Delphine SELVI, Ingénieure certification chez AFNOR Certification : nous travaillons en étroite collaboration avec les fédérations funéraires…

Résonance : Delphine Selvi, quelles sont les certifications accessibles aux professionnels funéraires et quelles sont leurs spécificités ?

Delphine Selvi : Tout dépend de l’objectif recherché et de l’activité de l’entreprise qui souhaite être certifiée (pompes funèbres - fabricants/fournisseurs d’articles funéraires ?). Chez AFNOR Certification, nous créons et développons des "signes de reconnaissance" externes : certification de systèmes de management avec, par exemple, la certification ISO 9001. Cela peut être aussi dans un cadre "privé", à la demande d’une branche particulière, de structures ayant besoin d’un signe de reconnaissance pour leur propre réseau. Vous avez aussi la partie certification de services où il y a deux marques phares : "NF Services", avec ses différentes déclinaisons, dont la NF Services funéraires et organisation d’obsèques ; et "Engagement de services".

On me pose souvent la question concernant la différence entre la Certification NF Services funéraires et l’ISO 9001. Je vais me focaliser sur ce point pour vous répondre. La NF Services Funéraires et Organisation d’Obsèques définit des engagements pour améliorer et valoriser la qualité de service tout au long du parcours des familles pour les obsèques de leur proche. La certification ISO 9001 : 2015 est une norme de système de management qui définit les engagements d’organisation et de pilotage à mettre en œuvre afin d’optimiser l’activité.

En termes de cible, la NF Services Funéraires s’adresse aux pompes funèbres et est dédiée à la profession et ses enjeux spécifiques quand l’ISO 9001 est plus transverse. Elle s’adresse à toute branche professionnelle et, sur le secteur funéraire, à toute entreprise.

Le choix entre les deux certifications peut dépendre aussi du niveau de maturité de l’entreprise, s’il y a ou non un référent qualité pour piloter la démarche. Certains professionnels du funéraire semblent préféré l’accessibilité de la démarche NF Services Funéraires par rapport à l’ISO 9001.

Si les deux normes visent le suivi et l’amélioration de la qualité au travers de la structuration de l’entreprise, l’ISO 9001 va plus se concentrer sur la partie organisation et pilotage quand la NF Services Funéraires sera, elle, sur la délivrance même du service. Les deux normes sont tout à fait pertinentes pour optimiser l’organisation de l’entreprise et améliorer la qualité des prestations mais l’existence d’une norme spécifique au métier et portée par la branche professionnelle est une véritable valeur ajoutée pour le secteur funéraire.

R : En novembre 2020, les règles de certification NF 407 "Services Funéraires et Organisation d’Obsèques" se sont vu appliquer une seconde révision majeure en quinze ans d’existence… Avez-vous observé une quelconque influence sur les demandes de certification ?

DS : L’un des sujets attendus des pompes funèbres était de pouvoir intégrer le crématorium dont ils ont la délégation ou la gestion dans le périmètre de certification NF Services Funéraires. Lors de mes échanges avec les certifiés, j’ai ressenti une certaine frustration des professionnels de ne pas pouvoir démontrer leur engagement jusqu’à l’activité de la crémation. Depuis la révision, les pompes funèbres qui le souhaitent, intègrent désormais le crématorium permettant ainsi une Certification de Services Funéraires plus globale.

R : Une démarche qualité est un acte louable pour un chef d’entreprise, son objectif étant de renforcer la crédibilité de son établissement… Mais qu’est-ce que cela implique lorsque l’on s’engage dans de tels process ?

DS : La mise en place de la démarche qualité est, en quelque sorte, “prendre ce qui existe, le démonter pour mieux le reconstruire“. C’est accepter qu’il puisse y avoir des zones d’amélioration dans l’entreprise et se remettre en question. Il ne faut pas voir la certification comme une contrainte mais comme un guide qui aide l’entreprise à se structurer, s’organiser afin de s’assurer que le service est délivré dans de bonnes conditions ; en conformité avec ses objectifs et avec la réglementation, très présente sur ce secteur.

Par ailleurs, la certification ne s’ajoute pas à la réglementation mais permet un meilleur contrôle de l’application. La mise en place d’une démarche qualité implique également tous les services de l’entreprise. C’est un travail collégial de tout le personnel, sous l’impulsion de la direction pour repenser l’organisation.

R : AFNOR Certification entretient d’étroites relations avec les fédérations professionnelles. Comment cette collaboration se traduit-elle dans les faits ?

DS : La certification NF Services funéraires et Organisation d’Obsèques est soumise au Code de la consommation. Lors de la création et à chaque révision d’un référentiel de certification de service, AFNOR Certification met en place un comité dans lequel tous les intérêts de la profession sont représentés. C’est dans ce cadre que je travaille avec les fédérations professionnelles de la branche funéraire, mais également avec des associations de consommateurs. Nous échangeons et travaillons ensemble sur les modifications du référentiel tenant compte de l’évolution des besoins du secteur. Nous animons ensemble la branche funéraire pour porter les messages de la certification, au travers par exemple d’actions de communication communes, de présence partagée au salon funéraire.

L’implication des parties prenantes de la branche professionnelle est indispensable pour que le référentiel NF Services Funéraires fasse écho dans le secteur funéraire, réponde au mieux aux attentes des professionnels tout en étant à l’écoute des familles endeuillées.

R : Serez-vous présente à FUNÉRAIRE PARIS 2021 et, si oui, de quelle manière ?

DS : Je serai présente le 18 novembre sur le stand de l’Union du Pôle Funéraire Public (UPFP) à partir de 14 h, et le 19 novembre sur celui de la Confédération des professionnels du Funéraire et de la Marbrerie (CPFM). J’animerai également un atelier le 19 novembre sur le sujet de la certification NF Services funéraires à 12 h 30.