Les derniers contrôles de la profession datant de 2010,la Direction Générale de la Concurrence,de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) a mené une enquête en 2017 et 2018 auprès des entreprises funéraires. Plusieurs types d’opérateurs ont été ciblés, grandes et petites entreprises, régies, SEM, gestionnaires de chambre funéraire ou encore sites Internetdes opérateurs funéraires et quelques comparateurs d’obsèques. Enfin, certains des contrôles ont été réalisés suite à des plaintes de consommateurs. La mission : contrôler les obligations des professionnels du secteur qui répondent au cahier des charges de l’arrêté de 1999 sur l’information du consommateur sur les prix des prestations funéraires.
Reçues le 15 janvier, les Fédérations représentant la profession étaient convoquées pour faire le point sur l’enquête. Le constat est saisissant : sur 596 opérations de contrôle, on dénombre 66.9 % d’anomalies.Reçues le 15 janvier, les Fédérations représentant la profession étaient convoquées pour faire le point sur l’enquête. Le constat est saisissant : sur 596 opérations de contrôle, on dénombre 66.9 % d’anomalies.
Retour donc sur quelques points forts
À commencer par les obligations de l’arrêté de 1999…
1 - La documentation générale
"Une documentation générale indiquant le nom, le représentant légal ou le responsable de l’établissement et l’adresse de l’opérateur de pompes funèbres, le cas échéant, le numéro d’inscription au registre du commerce ou au répertoire des métiers ainsi que sa forme juridique, le numéro d’habilitation ainsi que les prestations pour lesquelles il est habilité, et, le cas échéant, son capital, devra être constamment présentée à la vue de la clientèle et consultable par elle. Il devra être indiqué en première page de cette documentation générale les prestations rendues obligatoires par un texte législatif ou réglementaire pour les inhumations, crémations, ou situations particulières nécessitant des mesures supplémentaires".Parmi les anomalies relevées, soit la documentation n’existait pas, soit elle n’était pas à jour au niveau des tarifs, soit encore elle n’était pas directement et librement accessible pour les familles. Pour la DGCCRF, la préconisation est que la documentation soit posée sur un comptoir à l’accueil par exemple.
2 - Le devis
D’abord règlementé dans son contenu par l’arrêté de 1999, le devis est désormais réglementé dans sa forme, depuis l’arrêté du 23 août 2010. À titre de rappel, voici un extrait du texte de 1999 :…"Art. 4.- Avant toute opération funéraire, un devis écrit, gratuit, détaillé et chiffré selon les mêmes rubriques que la documentation générale présentée à la clientèle, fait apparaître, pour chaque prestation ou fourniture, la nature et le prix TTC ainsi que le montant total du devis TTC. Il est remis à la clientèle.Le devis doit être conforme aux dispositions des articles 3 à 6 du décret du 9 mai 1995 susvisé.Lorsque l’opérateur de pompes funèbres mandaté par le client fait appel à des entreprises tierces désignées par le client lui-même, le devis précise de plus les noms et qualités de ces entreprises ainsi que le prix des prestations et fournitures assurées par ces dernières pour le montant net facturé et, le cas échéant, le montant des honoraires correspondant à la représentation du client auprès de ces entreprises.Le devis doit également faire apparaître le montant des honoraires correspondant, intervenant par intervenant, à la représentation du client auprès des diverses administrations, organismes cultuels ou autres organismes, ainsi que les sommes demandées par ces organismes, qu’il s’agisse de taxes ou de redevances ou de prix, et qui seront avancées par l’entreprise mandatée par le client. Le montant des sommes avancées doit pouvoir en être justifié auprès du client lors du paiement de la facture. Le montant total de l’ensemble des honoraires perçus est mentionné sur le devis.Les honoraires de représentation auprès des tiers peuvent toutefois faire l’objet d’un montant forfaitaire unique dans le devis. Dans cette hypothèse, le détail des prestations comprises dans le forfait doit être indiqué au client.La durée de validité du devis est expressément indiquée sur celui-ci. Il doit être conservé par l’entreprise pendant sa durée de validité et au moins pendant deux ans lorsqu’il est suivi d’une commande.Arti. 5.- Lorsque le devis est accepté par la famille, un bon de commande est alors établi, qui reprend les mentions prévues à l’art. 7 du décret du 9 mai 1995 susvisé, notamment le détail chiffré des prestations ou fournitures ainsi que le montant total de celles-ci.Il mentionne : nom, prénom, date de naissance du défunt - date du décès - date, heure et lieu de la mise en bière, date, heure et lieu du service funéraire - date, heure et lieu de la crémation et /ou de l’inhumation - nom, prénom et adresse de la personne qui a passé commande - lien de parenté du défunt avec la personne qui a passé commande".
Le devis mis en place en 2010 et modifié en 2011 (sur la différence entre toilette et soins) reprend ces éléments et oblige à une forme de présentation. Trois colonnes, d’abord : prestations courantes, complémentaires optionnelles, frais avancés pour le compte de la famille. Huit rubriques ensuite : préparation et organisation, transport avant mise en bière, cercueil et accessoires, mise en bière et fermeture du cercueil, transport après mise en bière, cérémonie, inhumation, crémation.
Parmi les anomalies constatées par la DGCCRF, on retiendra notamment :- l’absence d’une ou plusieurs informations réglementaires (indication du représentant légal, lieu et heure de l’inhumation...) ;- l’absence de distinction entre les prestations courantes ou obligatoires et celles qui sont complémentaires ou facultatives ;- des mentions incomplètes sur les prestations obligatoires (exemple nombre de porteurs affectés au convoi) ;- des erreurs d’affectation du prix (faire-part et insertions dans les journaux indiqués dans la colonne des "prestations complémentaires optionnelles" au lieu de "frais avancés pour le compte de la famille") ;- l’absence d’estimation réalisée des frais avancés pour le compte de la famille (annonce d’obsèques dans la presse établie en fonction du nombre de ligne, du nombre d’avis…).- des prestations facultatives présentées comme obligatoires (soins de conservation, housse mortuaire…) ;- l’absence de distinction entre devis et bon de commande.
3 - Le médiateur en cas de litige à la consommation
Obligatoires depuis quelques années, les coordonnées du médiateur et les formulaires à remplir en cas de litige à la consommation doivent normalement être affichés… dans des entreprises qui méconnaissent clairement cette obligation, selon la DGCCRF. Lors des contrôles effectués, compte tenu d’une disposition obligatoire depuis 2016, les enquêteurs ont mis l’accent sur la pédagogie plutôt que sur la sanction. La Fédération Française des Pompes Funèbres (FFPF) avait été la première Fédération du secteur à désigner un médiateur et à signer un contrat pour ses adhérents, mais nous comprenons qu’il sera utile de délivrer de nouveau les informations relatives à cette obligation pour que les adhérents soient bien en conformité avec la loi.Des pratiques commerciales abusives dans les conditions générales de vente ont aussi été relevées au cours de cette enquête.4 -
Les contrats obsèques
Deux points ont été constatés : - Sur la remise d’un devis : certains opérateurs ne remettent pas de devis à la famille aux motifs que le bénéficiaire du contrat est l’opérateur funéraire et que le descriptif des prestations joint au contrat lors de sa souscription par la personne défunte fait office de devis. - Sur la difficulté à évaluer la différence entre le montant du contrat au moment de sa souscription et au moment de son exécution.Rien de surprenant sur ce point, puisque bon nombre d’opérateurs ont fait connaître à la FFPF que les contrats ne couvraient pas toujours certaines augmentations : l’évolution des prix des concessions, le coût de la crémation et d’autres tiers tels que la presse ou le culte, ou encore des prestations non prévues ou non existantes au moment de la souscription…
Enfin, la DGCCRF a adressé à la FFPF un courrier en date du 26 décembre 2018. Le focus y était mis sur les soins et les housses, présentés comme obligatoires par les opérateurs funéraires.
Dès réception, ce courrier a non seulement été transmis à tous les adhérents de la FFPF mais un courrier a été adressé au ministère de l’Intérieur pour demander que les housses "éventuellement" utilisées soient "obligatoirement" utilisées pour les opérations de transport avant mise en bière.
Florence Fresse
Déléguée générale de la FFPF
Résonance n°146 - Janvier 2019
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