La médiation à la consommation en cas de litige, c’est une obligation depuis le 1er janvier 2016. Le texte de l’ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016 a modifié certains articles du Code de la consommation relatifs au droit du consommateur à recourir à un médiateur en cas de litige avec un professionnel.
Ainsi, l’art. L. 612-1 précise que :
"Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation, ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir. Les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre sont précisées par décret en Conseil d’État."
La FFPF a signé un partenariat
Tous les secteurs d’activité sont concernés, quel que soit le domaine ou le produit créant le litige. Autrement dit, les opérateurs funéraires n’échappent pas à la règle. C’est lors de Funexpo 2016 que s’est prise la décision de recourir à un médiateur pour nos adhérents. La Fédération Française des Pompes Funèbres (FFPF) a donc signé un partenariat de trois ans avec la Fédération du Commerce Coopératif et Associé (FCA), et depuis octobre 2016, les entreprises adhérentes à la Fédération peuvent orienter leurs clients vers ce médiateur si le litige ne se résout pas en amont. Et en cas de besoin, la FFPF s’est déclarée prête à communiquer les derniers textes de loi en vigueur du secteur d’activité afin que les experts soient informés au mieux.
Comment ça marche ?
Pour beaucoup d’entreprises, deux questions se posaient : le coût et le fonctionnement. Avant de saisir le médiateur, le client doit tenter de résoudre le litige directement auprès du professionnel et garder une preuve écrite des démarches effectuées. Ainsi, il ne sera pas possible pour un client de recourir à la médiation si l’échange a été verbal entre lui et l’entreprise. De même, aucune médiation ne saurait avoir lieu si "la demande est manifestement infondée ou abusive" (art. 612-2 du Code précité) ou si la demande de médiation n’entre pas dans son champ de compétence.
Le médiateur a pour rôle de faciliter la négociation et de proposer des solutions amiables aux litiges entre le client et l’entreprise. D’autre part, le médiateur ne pourra pas intervenir si le dossier est déjà au tribunal ou examiné par un autre médiateur. Enfin, le client ne pourra pas "réveiller" son mécontentement et saisir le médiateur si sa réclamation auprès de l’entreprise date de plus d’un an.
Les obligations du professionnel
En tant que professionnel, vous devez communiquer les coordonnées du médiateur choisi sur vos documents commerciaux (bons de commande, conditions générales de vente, etc.) et sur votre site Internet, conformément à l’art. R. 616-1 du Code de la consommation. "En application de l’art. L. 616-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site Internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site Internet du ou de ces médiateurs."
Le paiement du processus de médiation est à la charge du professionnel s’il accepte la médiation. Si le litige est résolu à l’issue de la médiation, la décision est actée et le consommateur ne peut plus envisager une action en justice. Dans le cas contraire, il aura la faculté de saisir les tribunaux. À noter toutefois, le non-respect de ce dispositif est passible d’une amende administrative de 3 000 € maximum pour une personne physique et de 15 000 € pour une société…
Florence Fresse
Déléguée générale de la FFPF
Résonance n°129 - Avril 2017
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