Un parcours digital qui sécurise les opérateurs funéraires.

L’objectif de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) : dresser un état des lieux des pratiques de distribution de la prévoyance funéraire au regard de la règlementation des assurances et des recommandations 2021-R-01 du 18 février 2021.

À travers l’évaluation de 3 thèmes (questionnement du client, informations délivrées au client et proposition commerciale – devoir de conseil – remise au client), ce sont en fait les relations entre le conseiller vendeur et le client qui retiennent toute l’attention de l’ACPR.

Résonance : Quelle a été la réaction de Mésange Prévoyance à la lecture de cette enquête ?

Jad Soukarieh : Mésange Prévoyance était présent pour représenter ses opérateurs funéraires partenaires lors de la restitution des résultats de l’enquête par l’ACPR. En synthèse, nous nous félicitons des démarches de l’ACPR. Depuis plusieurs années, nous portons une attention particulière à développer la conformité et la qualité du parcours client avec notre Portail de Souscription Digitalisé (PSD).

R : Le résultat de cette enquête a été publié fin octobre 2023, quels sont les constats de l’ACPR ?

JS : L’ACPR constate des lacunes dans les pratiques de commercialisation :

Un recueil du besoin qui ne pose pas toutes les questions nécessaires à la connaissance de la situation du client ;

Des informations insuffisantes par le conseiller sur les enjeux liés au contrat obsèques ;

Un devoir de conseil qui manque de personnalisation.

R : Comment Mésange Prévoyance se positionne sur ces thèmes ?

JS : En ce qui concerne le recueil du besoin et le questionnement du client, les animateurs commerciaux de Mésange Prévoyance, spécialistes de la prévoyance, sont présents sur tout le territoire pour accompagner au quotidien nos partenaires pompes funèbres et les sensibiliser aux enjeux de la découverte client. Ce qui semble évident pour le conseiller ne doit pas pour autant être négligé dans la discussion avec le client.

Par exemple, il est indispensable de vérifier que le client n’est pas déjà couvert par un contrat d’obsèques avant de lui faire une proposition. Il est également indispensable de connaître la situation financière et familiale du client pour lui apporter le meilleur conseil. Le PSD intègre ce type de questionnement pour accompagner nos partenaires et, qui plus est, nos animateurs leur rappelle régulièrement quelques préceptes tels que : "Prenez le temps de connaître votre client". Le message est reçu cinq sur cinq…

Le deuxième thème abordé par l’ACPR concerne les informations à communiquer au client. Le conseiller joue un rôle fondamental au moment de la vente. Il informe son client sur les points d’attention du contrat : la nature de l’opération, le fonctionnement d’un délai de carence, les modalités et le montant de la cotisation.

Pour accompagner le conseiller dans ce rôle, encore une fois, le PSD intègre dans le parcours client, dès l’édition du devis, la remise des informations nécessaires. Il n’est ainsi pas possible d’oublier de les remettre au client. Mais il faut aussi que le conseiller prenne le temps de les passer en revue avec son client. Par ailleurs, Mésange Prévoyance fournit gratuitement à ses partenaires des conditions générales personnalisées, imprimées afin qu’ils puissent les remettre facilement à leurs clients avant même de signer le contrat. Autre précepte fondamental "Prenez le temps d’expliquer l’opération à votre client", et une nouvelle fois, nos partenaires ont été bien réceptifs.

Enfin, abordons le troisième thème soulevé par l’ACPR : le devoir de conseil. Le PSD intègre un test de cohérence. Ce test prend en compte les exigences et les besoins du client, et permet au partenaire d’apporter un conseil pertinent, avec des exemples clairs et une fiche conseil personnalisée et individualisée. C'est ainsi que nous avons pu leur réaffirmer que "Notre portail de souscription propose à vos clients le contrat qui leur est le mieux adapté". Dès lors, nos partenaires se sont parfaitement approprié l’outil que nous mettons à leur disposition.

R : Quelles actions mettez-vous en place pour aider vos partenaires à respecter au mieux la réglementation ?

JS : Mésange Prévoyance attache une attention particulière à accompagner ses partenaires au quotidien, à les aider à anticiper, comprendre et respecter une réglementation sur une activité, la prévoyance, qui n’est pas leur cœur de métier. Nous organisons périodiquement des formations sur site avec notre équipe d’animateurs commerciaux, mais aussi des webinaires pour permettre aux conseillers d’être formés au moment qui leur convient et de nous interroger directement.

Pour compléter ce dispositif, Mésange Prévoyance proposera dès 2024 des conférences axées sur la réglementation et les recommandations de l’ACPR avec l’intervention de spécialistes. Pour rester en pointe sur le marché et parce que nous partons du principe que l’amélioration doit être permanente, Mésange Prévoyance étudie également les axes d’amélioration du PSD. Nous veillerons à rester agiles et vigilants pour sécuriser l’activité de nos partenaires dans un environnement évolutif. Un challenge au quotidien.