Opérateurs funéraires : La commercialisation des contrats obsèques un moyen de préserver vos affaires

Proposer et commercialiser des contrats obsèques c’est bien, mais chacun a bien compris qu’il fallait le faire dans la plus stricte application de la réglementation et que celle-ci était malheureusement de plus en plus dense. C’est pour cela que FAPE LE VŒU a modifié son process de commercialisation et de vente de contrats et a lancé depuis 2019 un nouvel outil de souscription en ligne (OCL – Outil Client en Ligne).

Cela faisait suite à un certain nombre de recommandations que nous avions reçues l’année précédente (en 2018) de la part de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR). À ce sujet je tiens à faire taire les fausses rumeurs qui prétendent que FAPE aurait fait l’objet d’une sanction lourde et d’une forte amende de la part de l’Autorité.

Tout d’abord l’Autorité a pour habitude de publier ses décisions et pour les lecteurs assidus de son site Internet rien n’a été publié au sujet de FAPE LE VŒU. Ensuite après avoir scrupuleusement mis en œuvre ses recommandations nous avons reçu de la part de l’ACPR la "lettre de clôture" du dossier qui nous précise que nous sommes parfaitement en règle au regard de la réglementation actuelle. Je suggère donc à certains de nos détracteurs de trouver désormais des arguments plus solides et surtout moins mensongers pour porter leurs critiques à notre égard.

Notre position affirmée par rapport à l’actuelle réglementation est évidemment très positive mais n’exclut pas une vigilance constante sur le front des textes puisqu’il est de notre devoir de courtier de commercialiser des contrats en parfaite conformité avec la loi et ceci dans le but de protéger nos partenaires mandataires d’intermédiaires d’assurance et surtout les souscripteurs qui sont finalement les "consommateurs" finaux de nos contrats.

Notre rôle est donc des les informer au mieux des possibilités de contrats qui s’offrent à eux tout en nous assurant que le produit auquel ils vont souscrire est en adéquation avec leur moyens, leur capacité d’épargne, leur surface financière et leur connaissance des risques financiers relatifs au contrat (en fait le risque de perte est nul pour ce qui concerne les contrats obsèques que nous distribuons). Bref, toute une myriade de paramètres que nous devons évaluer pour effectuer notre devoir de conseil.

Ceci peut paraître extrêmement lourd, mais, puisque nous commercialisons des contrats d’assurance vie qui ont une valeur de rachat, notre profession et celle des mandataires d’intermédiaires d’assurance – en l’occurrence, les opérateurs funéraires - sont soumises aux mêmes contraintes que les banques ou organismes d’assurance.

Mais les textes évoluent constamment et les derniers concernant le démarchage téléphonique pour les ventes de produits d’assurance par téléphone viennent d’être renforcés et seront définitivement applicables à compter du 1er avril 2022. Cela est plutôt favorable aux opérateurs funéraires indépendants qui ne commercialisent quasiment jamais de contrats de ce type par téléphone.

Les nouveaux textes concernent davantage les plateaux de vente multiproduits et leurs partenaires bancaires et assureurs. Le démarchage téléphonique est désormais régi par deux législations distinctes : la loi du 24 juillet 2020 – Art. L.223-1 du Code de la consommation - et les règles supplémentaires de la loi du 8 avril 2021 – Art. L.112-2-2 du Code des assurances. Ces règles croisées obligent ainsi les opérateurs effectuant des ventes de contrats d’assurance par téléphone à réviser leur parcours client et le type de rapport qu’ils doivent avoir avec les consommateurs.

Ils doivent notamment s’assurer que la personne physique n’est pas inscrite sur une liste d’opposition BLOCTEL avant de le contacter et respecter les horaires d’appel, même si à ce stade aucun décret d’application ne précise ecnore quels sont les horaires en question.

La législation impose également au distributeur de produits d’assurance par téléphone de respecter des règles précises à partir du moment où le consommateur n’a pas sollicité l’appel d’un professionnel et ne dispose pas, auprès du professionnel, d’un contrat d’assurance ou d’un crédit en cours.

Ces règles sont les suivantes :

- Informer le consommateur que la conversation sera enregistrée et obtenir son accord pour qu’il le soit, En cas de refus du consommateur, le distributeur devra obligatoirement raccrocher ;

- S’assurer auprès du consommateur qu’il est en mesure de résilier un éventuel contrat en cours,

- S’assurer qu’il a reçu la documentation précontractuelle (IPID, DIC…) au moins 24 heures avant la conclusion du contrat et respecter un délai de 24 heures minimum entre la réception de ces documents et la reprise de contact par téléphone avec le consommateur après avoir obtenu son consentement express,

- Organiser un processus de signature électronique ou manuscrite distinct et ne pas procéder à celle-ci lors du second entretien téléphonique mais dans un troisième temps,

- Adresser au consommateur un courrier confirmant l’engagement de celui-ci, les dates de conclusion et de prise d’effet du contrat mais également les conditions d’exercice de son droit de renonciation assorties des modalités d’examen des réclamations et de recours au médiateur.

Enregistrer, archiver et tracer toutes les conversations téléphoniques tenues avec le consommateur pendant une durée de deux ans et ce pour permettre à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) et à l’ACPR de pouvoir effectuer des contrôles sur les modalités de commercialisation des contrats contrats et ce directement sur le serveur du distributeur. Cela diffère du mode d’enregistrement actuel qui se borne généralement à enregistrer les phases finales des conversations précédant la seule signature ;

- Les textes prévoient enfin que le distributeur de contrats d’assurance par téléphone doit mettre à disposition des deux autorités de contrôle précédemment citées l’ensemble des justificatifs démontrant que le consommateur a expressément consenti à être rappelé ou a souhaité être appelé.

Le non-respect de ces règles pourra naturellement donner lieu à des sanctions et l’on sait qu’elles peuvent être parfois sévères. J’ajoute que la loi concernant le respect de la vie privée de chacun (RGPD) s’appliquera également à chaque étape entreprise dans le cadre de ce démarchage commercial par téléphone.

Autant dire que si la pratique n’est pas interdite, elle est de plus en plus encadrée et qu’elle pourra probablement freiner quelques ardeurs commerciales de certaines sociétés. Ces dispositions vont dans le sens d’une distribution davantage personnalisée avec le souscripteur des contrats obsèques. La profession funéraire pourrait en tirer avantage.

Pour FAPE la voie est simple : nous continuons à suivre toutes les mutations législatives en cours pour rester dans la course en protégeant au mieux les intérêts de nos clients, qu’ils soient opérateurs funéraires ou personnes physiques souscrivant à nos contrats.

Bon salon et bonne Toussaint à tous !