Face au décès, le rôle indispensable du conseiller funéraire (suite)

Cette pédagogie reste trop souvent négligée, comme l’ont souligné à plusieurs reprises la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) et des associations de consommateurs. Il en va de la protection de vos clients et… de la vôtre. Encore une fois, n’oubliez jamais votre devoir de conseil au risque de lourdes sanctions financières pour manquement à l’obligation de conseil.

Il y a environ aujourd’hui 5 millions de personnes protégées par un "contrat obsèques" (versement d’un capital à un proche ou prestations funéraires), ce qui représente selon Que Choisir tout de même la coquette somme d’environ 1,5 milliard d’euros. Et cela vous concerne. Les éléments à prendre en compte et à communiquer à vos clients sont de deux ordres : financiers et réalisation de services ou prestations.

Le devis doit être précis, c’est une évidence (voir encadrés). Vous devez par exemple attirer l’attention sur le fait qu’un décès est aléatoire quant à la date elle-même, mais certain dans sa réalisation. Un capital garanti peut sembler suffisant pour une couverture à court et moyen terme, mais très insuffisant au regard de l’allongement de la durée de la vie. L’inflation, le coût des services et des matières premières doivent ainsi être pris en compte.

Vous devez expliquer qu’un contrat obsèques n’est pas une formule d’épargne comme un contrat d’assurance vie classique. Mais une protection contre l’aléa du coût du décès. Si votre client vient à disparaître dans les premières années de sa souscription, l’assurance versera le capital promis, très largement supérieur aux primes versées. En revanche, si le décès arrive de très longues années plus tard, l’assureur versera le capital promis, largement inférieur à l’ensemble des primes acquittées (hypothèse de versements viagers).

Ils dépendent de plusieurs facteurs :

- l’âge du souscripteur,

- le montant du capital garanti,

- le mode de versement et la nature des prestations choisies.

Soyons concret. Vous êtes consulté pour la souscription d’un contrat obsèques. Votre devoir, rappelons-le, vous oblige à parfaitement renseigner et répondre aux besoins de votre client. Celui-ci est âgé de 60 ans et habite en Province. Il souhaite un enterrement standard. Vous déterminez avec lui le coût qui va se situer un peu en dessous de 4 000 €. Quelles formules pour acquitter les primes ? Votre client vous parle d’une cotisation de 25/30 € par mois, mais vous lui indiquez qu’il s’agit d’une couverture temporaire sur 20 ans.

Autrement dit s’il décède après 80 ans, la couverture n’existera plus. Et il lui sera dans la majorité des cas impossible alors de souscrire une nouvelle assurance (barrière de l’âge). Vous l’invitez plutôt à prendre une cotisation viagère, parfois un peu plus onéreuse mais qui sera toujours valable quelle que soit le moment du décès. Selon les assureurs et les formules, il acquittera une prime proche des 40 €.

Plus généralement, pour évaluer le coût financier, vous devrez aussi expliquer que les prestations funéraires sont plus chères à Paris qu’en Province. Il faut aussi composer avec une TVA de 20 % (10 % pour le transport des corps). Le capital devra donc être évalué selon le choix et le lieu de réalisation de la prestation funéraire. Vous devez indiquer tout cela dans un devis précis, daté, remis en main propre et signé par votre client et ne pas vous contenter d’une simulation sur écran. Si votre client insiste pour opter pour la formule temporaire, il importe dans votre contrat de bien noter que vous l’avez informé des caractéristiques d’une formule limitée dans le temps et proposé un engagement viager. Et donc, que c’est pleinement informé qu’il a néanmoins de son propre choix pris la formule temporaire. Choix qu’il doit signer.

Ils sont en lien directement et indirectement avec l’évaluation des coûts. Il vous faut expliquer ce que comprend "le panier" de services. L’éventuel rapatriement du corps (de l’étranger), l’accompagnement physique (frais de transport et d’hébergement des proches), l’accompagnement psychologique et administratif (plateforme, consultations), le gardiennage d’animaux de compagnie, l’aide au conjoint en cas de perte d’autonomie, l’office religieux, etc.

Tous ces éléments sont à mettre en vis-à-vis des primes versées un peu à la manière d’une assurance automobile dans laquelle la prime est en phase avec les garanties fournies. Tous ces aspects sont des éléments importants de votre devoir de conseil. Ils doivent figurer dans le devis "personnalisé" établi pour votre client.

Pour aller plus loin Vous devez vous assurer que votre client a bien compris tous les points de son engagement, et ces points sont nombreux. Il faut souscrire avant l’âge de 80 ans (souvent, c’est contractuellement impossible après). Donc, gare aux formules temporaires qui peuvent laisser le souscripteur démuni. Il convient de s’assurer que le capital sera versé au bénéficiaire dans les 24 à 48 heures du décès. Existe-t-il une période de carence, pudiquement appelée "attente" par les assureurs. Souvent, elle est d’une année, pour protéger l’assureur contre les souscriptions de ceux qui se savent atteints d’une maladie fatale, car, rappelons-le, il n’y a pas, dans la grande majorité des formules, d’examen ou de questionnaire médical de santé à remplir. Dans le cadre d’une mort par accident, le capital est généralement versé, mais encore faut-il s’en assurer par la lecture du contrat. En cas de souscription simultanée pour un couple, regarder si une réduction du montant de la prime est prévue (souvent 25 %) et pour quelle durée (une année ou viagère). Est-il possible de choisir librement ou non l’opérateur funéraire ? Si un bénéficiaire (autre que l’opérateur funéraire) est désigné, le bon conseil consiste à en désigner un autre de second rang pour le cas où le premier décéderait de façon prématurée. Enfin, il peut être utile de décrypter les différents frais sur la prime versée (frais de souscription, d’adhésion, de fractionnement) qui, parfois, sont loin d’être négligeables.

Le conseiller funéraire sur tous les fronts de tous les dangers ! Souvenez-vous de l’avare de Molière. Maître Jacques est à la fois cuisinier et cocher. Vous êtes la version moderne de l’Avare. Vous devez répondre, conseiller, justifier vos recommandations car les conseiller(e)s funéraires sont les seul(e)s habilité(e)s à recevoir les familles et à organiser les obsèques. Convenons qu’il n’est pas simple de conseiller, vendre et parfois même de dessiner un monument funéraire, tellement cela suppose de compétences dans des domaines différents. C’est pourtant cela que l’on exige de vous. Les conseillers funéraires, qu’ils soient le gérant ou l’un des salariés d’une entreprise de pompes funèbres immatriculée à l’ORIAS (intermédiaires d’assurances), peuvent proposer des contrats obsèques assimilés à l’assurance-vie (loi du 8 janvier 1993). En contrepartie, leur devoir de conseil les oblige à remplir certaines formalités. Vous devez détailler le coût prévisionnel des obsèques, le mode de sépulture, établir tout cela dans un devis qui prend en compte la volonté de votre client en adéquation avec le Code Général des Collectivités Territoriales (CGCT). Mais ce n’est pas tout, vous avez aussi pour obligation de questionner votre interlocuteur pour savoir s’il possède déjà une assurance vie/obsèques ou s’il entend compter sur la solidarité familiale qui s’occupera du décès et de l’ensemble des obligations. Nous insistons sur le fait que tout cela doit être porté par écrit, signé et daté par votre client.