Le but de chaque opérateur funéraire est de garantir une qualité de service optimale aux familles endeuillées. "Le bouche à oreille" demeure le principal canal de communication de l'entrepreneur de pompes funèbres, qui ne peut donc pas se mettre en risque sur un élément défavorable en termes d'image.
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| Baptiste Copie, animateur FUNÉLIB'. |
Le groupe DIOT, 6e courtier français, est un habitué des contrats personnalisés dans des activités spécifiques. Il est aujourd'hui l'assureur de grands groupes pétroliers mais aussi de marques d'enseignes réputées. Sa spécificité est de créer des produits en fonction des besoins de ces groupements.
Ce grand courtier spécialisé dans les garanties affinitaires parvient à obtenir la délégation de gestion des plus grandes compagnies, cela permet plus de réactivité, de proximité, de connaissances spécifiques aux métiers indispensables dans notre secteur d'activité si sensible.
C'est cette délégation qui a permis au VŒU Funéraire comme à FAPE Obsèques d'être plébiscités par les entreprises indépendantes de pompes funèbres. Patrice Coppens, directeur de DIOT Bretagne, s'est rendu compte, lors de son immersion dans le métier du funéraire, qu'une des craintes majeures de l'entrepreneur de pompes funèbres est de voir sa réputation entamée à cause d'une erreur commise lors d'une prestation.
Souvent, il n'est d'ailleurs même pas directement responsable, compte tenu des nombreux tiers qui interviennent. De l'aveu de certains, on souhaiterait même pouvoir délocaliser l'entreprise le temps de se faire oublier, mais cela est impossible.
Patrice Coppens a donc réfléchi, en concertation avec des opérateurs funéraires représentant la diversité des entreprises indépendantes partenaires, à une solution visant à résoudre l'éventuelle insatisfaction d'une famille. Dès l'apparition de la réclamation (inadmissible dans les circonstances de deuil), l'opérateur peut faire intervenir un tiers médiateur spécialiste qui évitera l'escalade du mécontentement.
Les proches endeuillés ayant subi un incident lors de la mise en œuvre des prestations reçoivent en contrepartie une indemnisation forfaitaire ou plafonnée.
L'objectif est la réparation immédiate du préjudice pour contenir et traiter la réclamation, sans incidence sur le chiffre d'affaires de l'entrepreneur. Ce dernier peut donc ainsi conserver une relation positive avec les clients, qui reconnaissent aussi son professionnalisme au travers de sa réactivité et de son accompagnement.
Nous avons recueilli auprès des opérateurs les principales causes d'erreur et d'incident rencontrés et y avons apposé une indemnité pouvant être forfaitaire ou plafonnée : de 200 à
5 000 €.
Les erreurs et incidents sont divers et variés
Ils sont tous déjà survenus, mais heureusement très rarement pour certains d'entre eux, par exemple une erreur sur le mode de sépulture : crémation au lieu d'inhumation. Elles sont parfois plus fréquentes : erreur sur l'avis de décès dans le journal ou fleurs manquantes lors de la cérémonie, ou encore erreur de gravure sur une plaque…
Depuis l'ouverture des adhésions aux offres de services FUNÉLIB', nous avons déjà plus de 500 points de vente assurés, certains d'entre eux ont donné lieu à des déclarations de sinistre et à une prise en charge rapide permettant de renouer un climat favorable avec les familles concernées.
Lorsque la garantie de service ne suffit pas à "éteindre le feu", la Responsabilité civile professionnelle de l'opérateur funéraire peut être également mise en cause.
Il apparaît bien souvent que cette garantie souscrite chez son assureur habituel n'est pas adaptée à l'activité de pompes funèbres. En effet, on n'assure pas les mêmes problématiques pour un boulanger que pour une entreprise de pompes funèbres.
Cette activité peut amener à des préjudices d'ordre moral, appelés, dans le jargon assurantiel, "préjudices immatériels consécutifs".
Patrice Coppens a constaté, lors de ses audits, qu'un renfort de garanties et de montants d'indemnisation est nécessaire pour mettre à l'abri l'opérateur funéraire de réclamations pécuniaires importantes suite à la mise en cause de sa responsabilité.
Cette garantie Responsabilité civile vient en complément de celle déjà souscrite par l'opérateur.
Après avoir établi un cahier des charges strict répondant aux besoins des opérateurs funéraires, un processus a été mis en place pour traiter rapidement la demande et ainsi donner le plus rapidement possible une tournure positive au problème rencontré.
L'offre FUNÉLIB' PRÉMIUM répond par l'inclusion de ces 2 garanties à un réel besoin des opérateurs funéraires dans un milieu ou le zéro défaut est primordial.
Cette innovation permettra aux détenteurs de l'offre FUNÉLIB' PRÉMIUM de bénéficier d'un label "garantie de service" pour des interlocuteurs toujours plus exigeants qui ne se contentent pas de promesses de qualité ou d'excuses en cas d'insatisfaction due à des fautes constatées.
Notre vocation, à travers l'offre FUNÉLIB, est de vous accompagner au quotidien afin de vous rendre la vie plus facile, et de vous permettre d'exercer votre métier plus sereinement en étant épaulés par des spécialistes.
N'oubliez pas, votre liberté, c'est notre métier !
Baptiste Copie
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