Françoise Fouger, coordinatrice qualité du Pôle Funéraire Public - Métropole de Lyon : l’obtention de la certification NF Service "Services Funéraires et Organisation d’obsèques", une démarche aux multiples vertus !

Résonance : Madame Fouger, vous avez intégré le Pôle Funéraire Public - Métropole de Lyon à la suite d›une création de poste, aussi, pouvez-vous nous en dire un peu plus à votre sujet et sur vos fonctions actuelles ?

Françoise Fouger : Forte de mon expérience d’auditrice Qualité/HSE, j’ai été recrutée par le Pôle Funéraire Public (PFP) - Métropole de Lyon avec pour objectif ciblé d’inscrire sur le long terme la démarche Qualité au sein de l’entreprise et viser la certification NF Service "Services Funéraires", projet d’équipe initié en 2021, pour être la première entreprise de pompes funèbres en Région Auvergne Rhône-Alpes à être certifiée pour nos activités de services funéraires, organisation d’obsèques et activités de crématorium.

Après des mois d’élaboration, suivis d’un an de déploiement du référentiel, nous avons été évalués en avril 2023 durant 3 jours complets d’audit-terrain et certifiés en juillet dernier. C’est une source de fierté pour le PFP - Métropole de Lyon et la reconnaissance du professionnalisme de tous les collaborateurs(trices) de l’entreprise.

R : Ainsi, l’obtention de cette certification NF 407 Services funéraires & Organisation d’obsèques est le fruit d’une réflexion engagée depuis de longs mois ?

FF : Effectivement, ce projet a été orchestré au sein du PFP avec l’implication de l’encadrement et des 62 collaborateurs (salariés et agents publics), tous services confondus : conseillers, agents de chambres funéraires et crématorium, porteurs, fossoyeurs, logistique), sans oublier les fonctions-support ressources humaines, juridique, comptabilité-finances, qui nous ont permis de concrétiser cet objectif commun.

Cette démarche nous est apparue comme un outil de différenciation auprès de nos concurrents et confrères, un critère de professionnalisation mais aussi un atout pour valoriser l’image encore trop peu considérée du secteur funéraire.

R : Forte de votre expérience dans les domaines des audits et de la normalisation, quelle portée pensez-vous que cette certification NF Services Funéraires du PFP - Métropole de Lyon pourra avoir vis-à-vis des familles qui vous solliciteront ?

FF : La certification NF Service "Services Funéraires et Organisation d’obsèques" a pour objectif de garantir le respect d’engagements que le PFP prend vis-à-vis des familles qui nous font confiance, conformément aux exigences du référentiel métier, de la norme NF-EN 15017 et règles de certification NF 407. C’est un gage de crédibilité et d’expertise, tout en restant adapté aux valeurs fondatrices de notre entreprise de service public : proximité, écoute, accompagnement, humanisme. Faire appel à nos services certifiés par AFNOR Certification rassure les familles confrontées au choix d’une entreprise de pompes funèbres dans un moment éprouvant qu’est le deuil d’un proche.

La certification NF Service "Services funéraires et Organisation d’obsèques" garantit à la fois la qualité de l’accueil et de la prise en charge des familles – la clarté et la précision de l’offre de services (prestations et prix) – le respect des principes de déontologie – une organisation structurée et une communication assurée entre les différents intervenants – la qualité de la prestation et des hommages rendus en accord avec les attentes des familles – l’évaluation de la satisfaction clients et la valorisation de notre savoir-faire (qualification du personnel, compétences et formation).

R : Concrètement, que représente le montage d’un tel dossier du point de vue administratif, est-ce contraignant ?

FF : Nous avons engagé des changements majeurs pour garantir le respect des règles de certification, et en premier lieu, j’ai piloté la création d’une base documentaire QHSE (Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement), structurée suivant les critères du référentiel spécifique à notre métier, adaptée aux services commerciaux et aux réalités opérationnelles (procédures, instructions de travail, formulaires divers, mais aussi évolution de nos enquêtes de satisfaction, gestion des écarts et suivi des plans d’action préventive/corrective en cas de dysfonctionnements ou réclamations clients, permettant ainsi de réajuster nos prestations, si nécessaire).

Mois après mois, chaque procédure a été travaillée avec les salariés pour une véritable appropriation de la démarche et leur mise en place a été déployée dans chaque service, pour éviter l’écueil d’une application "forcée" et aussi privilégier la qualité de service ressentie, rendue aux familles. Tous les documents sont accessibles sur un réseau partagé à l’ensemble du personnel. Je gère les mises à jour, le suivi des indicateurs Qualité et j’ai su insuffler une saine émulation de chacun(e) grâce aux audits d’auto-évaluation internes.

R : Dans la pratique, comment la démarche a-t-elle été perçue par les collaborateurs et a-t-elle impliqué des évolutions dans les procédures en place ?

FF : La démarche a été à la fois porteuse de sens pour l’entreprise mais aussi pour tous les collaborateurs du PFP car en nous engageant dans une démarche de certification de service, nous avons accepté de revisiter nos savoir-faire, nos méthodes et pris des engagements de service suivant un cahier des charges clair et précis. Et ensuite décidé de le faire savoir !

De fait, cette démarche participative a été bénéfique pour nos équipes en donnant encore plus de sens à leur mission quotidienne, en valorisant leur travail, ce qui se traduit d’ailleurs concrètement au travers des avis Google publiés et des enquêtes de satisfaction-clients : 93 % de satisfaction globale et plus de 50 % de retours de questionnaires. Ces retours positifs, qui soulignent nos valeurs et engagements auprès des familles endeuillées, apportent une motivation supplémentaire aux collaborateurs, qui se sentent, à juste titre, reconnus et valorisés. Cette démarche s’est révélée très fédératrice.

R : Côté équipements et infrastructures, avez-vous dû procéder à quelques mises à niveau ?

FF : En effet, les locaux et équipements techniques font partie intégrante de la grille d’évaluation AFNOR Certification : installations funéraires (salles de préparation du défunt, salons de présentation, salles de cérémonie, salle de remise d’urne…), mais aussi véhicules et matériels embarqués pour assurer un transport avant et après mise en bière, doivent être conformes aux critères exigés par les règles de certification.

Nos modalités de gestion des déchets et environnement ont également été audités.

Pour contribuer à cette démarche de certification, de lourds investissements ont permis d’améliorer nos infrastructures (chambres funéraires et crématorium).

R : À propos d›infrastructures, quelles sont celles concernées par cette certification ?

FF : Tous nos sites sont aujourd’hui certifiés : 9 agences commerciales réparties sur l’agglomération lyonnaise, 3 chambres funéraires (Lyon-Berthelot, Corbas et Villeurbanne) ainsi que le crématorium de Lyon. La gamme "Activités du crématorium" était optionnelle, mais nous avons souhaité l’intégrer au périmètre de certification, au même titre que les autres établissements gérés par le PFP.

R : Si vous deviez faire une synthèse globale des divers bénéfices et autres retombées positives que représente l’obtention de cette certification NF Services Funéraires pour le PFP - Métropole de Lyon, quelle serait-elle ?

FF : De fait, j’encouragerais les professionnels funéraires, publics ou privés, à entamer cette démarche de certification NF Service. Le référentiel est certes exigeant et contrôlé tous les ans par un organisme neutre et indépendant : AFNOR Certification mais, selon moi, les apports sont multiples. Cela favorise la reconnaissance et la valorisation d’une profession auprès du grand public. Et c’est aussi l’assurance d’un vrai système d’amélioration continue de nos processus (traçabilité, homogénéisation de nos pratiques, communication), et une source d’efficacité dans nos méthodes de travail. Enfin, le pouvoir fédérateur de cette démarche est certain : les collaborateurs (trices) du PFP sont fiers d’être les acteurs de cette réalisation.

R : Pour la suite, PFP et tendances sociétales obligent, peut-on penser que votre prochain objectif n’est autre que le "Label F" ?

FF : Nous visons la poursuite de cette démarche de progrès. Maintenir les acquis de la certification NF Service, encore récente, et la mettre en avant auprès de nos clients et partenaires est notre priorité d’action. Compléter cette dynamique interne dans une démarche de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) selon le Label F, propre au secteur funéraire, nous y réfléchissons. Cette double approche prend tout son sens dans un métier portant avant tout sur la relation humaine.

R : Merci pour cet échange. Françoise Fouger, pour conclure, y a-t-il une dernière précision que vous souhaiteriez nous apporter ?

FF : En termes de perspectives, plusieurs projets sont actuellement initiés, en cohérence avec notre certification NF Service "Services Funéraires et Organisation d’obsèques". Nous n’hésiterons pas à vous en reparler dès 2024 !