Frédéric Piron, défenseur de l’excellence des professionnels indépendants et des services publics. Un constat qui s’impose à lui

Résonance : Fred, vous œuvrez dans le secteur funéraire depuis 1999 mais, pour ceux qui ne connaîtraient pas encore "GUIDE PIRON", pouvez-vous nous faire une brève présentation de vos produits et services…

Fred Piron : Avec plaisir. GUIDE PIRON propose aux opérateurs un ensemble de produits et services relatifs aux démarches après-décès et à la succession. Au travers du guide choisi, ils témoignent à leurs familles tout le soutien qu’ils souhaitent apporter, leur empathie et la compréhension de leur situation d’endeuillé. Et comme les guides peuvent se personnaliser, ils deviennent en quelque sorte un miroir, un vecteur pour affirmer leurs spécificités.

• La formule "premium" qui est incarnée par le "Guide du Règlement d’une Succession" et sa pochette "Après". Notre best-seller accompagne les familles pendant la durée de la succession à l’aide de conseils pratiques et d’informations précieuses. Il permet de décrypter le langage des professionnels comme le notaire et les rouages de la succession. Les démarches après-décès ne sont pas oubliées puisque les familles disposent d’un chapitre complet à ce sujet et de courriers prêt à remplir (en papier ou en ligne) ainsi que d’une assistance juridique téléphonique de six mois. L’ensemble pour un prix modique.
• Je propose également une formule "compacte" sur la base d’un guide 3 en 1 : sa particularité est d’aborder les démarches et formalités au travers de 40 fiches très faciles d’accès, qui balayent tout ce que l’on trouve généralement dans les affaires d’un défunt. Des courriers autocopiants ou en ligne complètent le service.
• Enfin, la gamme se termine par une formule Eco et Eco + représentée par "L’essentiel" qui fournit aux familles l’indispensable pour effectuer les courriers après-décès, dans une belle présentation et avec le choix d’y adjoindre un bloc de courriers pré-remplis.

Enfin, avant un décès, il y a une vie. Du temps où je travaillais dans le notariat, on me consultait sur le droit de la famille et les différentes manières de protéger les siens, d’anticiper sa succession. Aussi, j’ai rédigé un guide pour aider ceux qui le souhaitent à réfléchir, comprendre et préparer leur succession, en les informant sur les moyens de disposer de leurs biens et en les familiarisant avec la loi. Il s’intitule "Transmettre mes biens et protéger ceux que j’aime". Comme ce guide devrait figurer en bonne place dans la bibliothèque des familles [Rire], certains de mes clients l’offrent à l’occasion de la signature d’un contrat obsèques ou de l’achat d’un caveau. Et oui, je travaille vraiment avec des clients sympas, qui n’hésitent à dépasser les frontières de leur métier.

R : Grace à votre expérience et votre écoute de la clientèle, vous avez constaté trois faits majeurs dans la considération que les familles avaient des professionnels funéraires, ainsi que dans les attentes et dans l’usage qu’elles (mais aussi les conseillers funéraires) avaient des prestations "GUIDE PIRON"… Quels sont-ils ?

FP : Effectivement, durant toutes ces années, j’ai pu faire trois constats majeurs, dont le dernier se vérifie encore plus depuis la "digitalisation" du funéraire. Le premier concerne le rapport à la considération que les familles ont de la pompe funèbre en laquelle ils ont placé leur confiance et, plus particulièrement, du conseiller funéraire qui les accompagne.

En effet, pour 100 % d’entre elles, ce dernier est le référent pour débuter les démarches après décès. Cela peut paraître surprenant, parce que ce domaine n’est pas son cœur de métier, mais elles lui font une entière confiance. En bon professionnel, le conseiller les accompagne et les avise, comprend et partage leur peine, développant ainsi de l’empathie. C’est une période où les familles ont besoin d’aide et, dans une volonté d’accomplissement et de professionnalisme mais aussi dans un esprit de service public, celui-ci leur remet des documents pour faciliter la réalisation des diverses démarches intervenant à la suite du décès d’un proche.

Pour les familles, ces documents font foi, et une grande majorité d’entre elles va s’en contenter. Ce sera les seuls éléments qu’elles auront reçus, d’où l’importance de leur fiabilité et de l’étendue de leur contenu. Le notaire en charge de la succession pourra éventuellement compléter ces informations, mais il faut être conscient qu’il ne voit, au mieux, qu’une famille sur deux environ, dans le délai d’un mois. De fait, pour ces dernières, être bien informées et ne pas passer à côté de certains droits revêt une importance évidente.

Le deuxième constat touche aux attentes de mes clients – pompes funèbres – au regard de mes guides et autres documents qu’ils proposeront aux familles. 100 % de mes clients exigent, quelle que soit la formule, que les courriers préétablis soient accompagnés d’un guide ou de fiches explicatives détaillées. Pas de courrier sans celui-ci… Pourquoi ? Parce que les courriers ne font pas tout. Parce que, sans les explications qui les accompagnent, il est plus difficile d’identifier la démarche à réaliser… à quel moment… et pourquoi.

De plus, ceux-ci ne sont que l’une des premières étapes du bon déroulement d’une succession. Mes partenaires pompes funèbres en sont bien conscients et, souhaitant accompagner du mieux possible leurs familles avant, pendant et après les funérailles, ils sont, tout comme moi, convaincus que, lorsque celles-ci comprennent les rouages de la succession, elles l’appréhendent beaucoup plus sereinement. De fait, ils y ont une participation active, ce qui leur permet de mieux vivre le parcours de deuil. Outre les démarches après décès, tous les guides et autres documents que nous proposons abordent également le thème de la succession. C’est ce qui séduit les professionnels qui le diffusent, et c’est ce qui fait leur succès auprès des familles qui les utilisent.

Enfin, le troisième et dernier constat, qui est aussi peut être le plus révélateur du comportement des familles, fait référence au statut des courriers. À l’heure du numérique en général et de la digitalisation du funéraire en particulier, 80 % des utilisateurs du guide et de ses courriers préfèrent les versions dites "papier" plutôt que la version en ligne. C’est pourquoi, chez GUIDE PIRON, pour la plus grande satisfaction des familles, on trouve toujours des imprimés "papier". Et puis les courriers "papier", c’est simple à comprendre et tellement plus écolo que le digital au final.

Nous avons néanmoins deux logiciels de courriers en ligne, très simples d’utilisation. Ces derniers dispensent l’utilisateur de recopier plusieurs fois le nom et les informations en rapport avec le défunt. Un outil génial ! Pourtant, la très grande majorité des familles choisissent de les retranscrire, sans passer par l’informatique. Écrire, six ou dix fois, que son père est décédé tel jour à telle heure et à tel endroit, c’est toucher du doigt la réalité d’un peu plus près… ça aide à prendre conscience que l’être cher est bel et bien décédé.

R : Bien que les imprimés aient la préférence des familles, "Funéraire 2.0" oblige, vous avez développé ces outils en ligne. Pourtant, alors que les GAFA collectent toutes les données possibles pour les exploiter et les monnayer, vous avez opté pour une solution qui préserve les familles… pouvez-vous nous en dire plus ?

FP : Merci de mettre en exergue cette démarche qui remonte à 15 ans. En effet, l’avènement de l’ère numérique comporte sa part d’ombre… et la collecte de données en est certainement l’une de ses plus grandes plaies. Outre le respect et la préservation des familles, j’ai eu depuis le début à cœur de prendre en compte les craintes de mes clients. Je souhaitais offrir à ces derniers un service zéro tracas au regard du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) qui n’existait pas encore. Avec les services GUIDES PIRON, il est impossible de récupérer les données des clients. Rien n’est stocké. Quand on appuie sur le bouton "déconnexion" tout disparaît. C’est une double tranquillité, pour les familles et pour mes clients et, de mon point de vue, c’est également un gage de transparence. Pas de revente de données possibles, pas de démarchages inconvenants, juste la tranquillité.

Cette approche défend des valeurs que je partage avec l’ensemble de mes clients, dont une douzaine de services funéraires publics, pour qui l’image et l’éthique sont des impératifs.

R : Depuis 1999, GUIDE PIRON est toujours resté en adéquation avec les attentes et besoins des familles, tout autant qu’avec ceux de vos clients. Création de packagings personnalisés aux couleurs des établissements funéraires, édition d’un guide dédié à la prévoyance funéraire, création d’outils numériques vertueux, et développement, pour vos clients, de sites Internet personnalisés pouvant les accueillir… et j’en passe. Quelle est la dernière évolution du GUIDE PIRON ?

FP : Si on se réfère à tout ce que vous venez d’évoquer, il s’agit plus d’une amélioration que d’une réelle évolution. Comme vous le savez, j’aime instaurer une vraie relation de proximité avec mes clients. Je travaille en flux tendu avec eux, ainsi, l’ensemble des remarques et autres retours clients qu’ils portent à ma connaissance me sont d’une aide précieuse quant aux évolutions que je peux ou que je dois apporter à mes produits et services.

J’aime aussi les surprendre. Ainsi, en ce début d’année, j’ai fait évoluer ma formule premium en rendant encore plus pratique le chapitre traitant des tiers et organismes à contacter et développant un bloc de courriers prêt-à-remplir. Tous ceux qui ont découvert cette nouveauté en sont très contents.

R : L’excellence est dans le détail. Cette volonté de bien faire et ce professionnalisme exacerbé, ce sont des qualités que vous attendez de vos clients. Comment ce passe un partenariat avec GUIDE PIRON ?

PR : Le mieux du monde. À l’image de notre stand lors du dernier salon funéraire en date… autour d’une bonne fondue et dans une ambiance amicale et chaleureuse [Rire]. J’aime que mes clients se rencontrent. Plus sérieusement, il va de soi qu’un bon partenariat ne peut trouver ses racines que dans un terreau commun. Pour bien travailler ensemble, il faut partager les mêmes valeurs. Comme je vous l’ai déjà dit, j’aime instaurer une relation de proximité avec mes clients, et faire en sorte que chacun soit unique.

Ensuite, la première vocation de mes guides est de permettre aux pompes funèbres d’accompagner au mieux les familles et, à travers eux, d’éclairer et d’aider celles-ci dans leurs démarches après décès et, au final, de les rendre autonomes. Mais, comme vous l’avez évoqué plus tôt, la personnalisation de ces outils, qu’ils soient print ou numériques, se révèle être une formidable vitrine pour l’entreprise funéraire. Ce sont des supports de communication à part entière. C’est pourquoi j’ai un service de création graphique qui nous permet aussi de rafraîchir un logo par-ci ou créer une plaquette par-là. Cela peut aller jusqu’au développement d’un site Internet vitrine.

Avec mes clients, ou plutôt partenaires, dès lors que nous avons décidé de travailler ensemble… de faire cause commune pour les familles, notre relation sera faite d’échanges et de partages. Nous nous apporterons mutuellement pour tendre, chacun dans nos activités respectives, vers l’excellence… L’excellence d’un service qui trouvera tout son sens dans l’accompagnement, l’aide et la préservation des familles.

R : Vous parliez en début d’interview, d’un secteur funéraire à deux visages. Que vouliez-vous évoquer ?

FP : La réalité, celle que je constate. Ma clientèle, hormis les particuliers, n’est constitué que d’entreprises indépendantes (souvent familiales) d’opérateurs funéraires du service public (SEM et régies) et une poignée de franchisés. Les dénominateurs communs de mes clients sont : la remise d’un guide, voire d’une assistance après-décès, sans action commerciale (personne ne vend mes produits) dans une démarche d’empathie avec les familles. Ils veulent faciliter le travail du deuil en montrant aux familles qu’elles peuvent dépasser et maitriser le déroulement de la succession qu’elles ont à vivre. Dans un secteur très concurrentiel parfois, mes clients ont besoin d’affirmer leurs convictions, leur savoir-être, leur engagement qui dépasse l’exercice d’une profession. Ils sont des personnes à fortes convictions, très impliqués dans leur métier et heureux d’offrir un sourire aux familles.

En toute confidence, il n’est pas rare que certains clients, qui ont vendu à un groupement, continuent à me commander des guides aussi longtemps que possible, parce que leur ADN se heurte à d’autres pratiques. C‘est vraiment touchant. Pourquoi, lors du rachat d’une belle société familiale, la plupart des fournisseurs qui ont contribué au renom de cette entreprise, est écartée du jour au lendemain par la nouvelle direction nationale ? Pourquoi changer une équipe de fournisseurs qui gagne ?

Heureusement, un grand mouvement de consommateurs attentifs prend de l’essor dans notre pays. Il compare les prix, mais il tient compte aussi des convictions, des engagements, des circuits courts, de l’empathie, de la raison d’être et de la sincérité des entreprises. Cela me réjouis profondément. Je sens que de nouveaux acteurs émergent avec cette idée bien en tête. Ils seront les bienvenus chez GUIDE PIRON.

R : Fred, un dernier mot pour conclure ?

FP : Oui, je conclurais par un mot qui fait du bien à entendre et à dire : merci…