Didier Kahlouche succède à Bruno Lair aux fonctions de coprésident de la Confédération des Pompes Funèbres et de la Marbrerie (CPFM). Homme de terrain de par ses expériences en tant que directeur délégué Sud-Ouest chez OGF puis directeur délégué en charge des acquisitions et intégrations, et directeur général de Serenium, sa vision du marché funéraire et sa connaissance de l’ensemble des acteurs qui le composent ainsi que son dynamisme et son franc-parler en font le binôme idéal de Michel Marchetti.
Résonance : Monsieur Kahlouche, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous nous présenter votre parcours ?
Didier Kahlouche : Cela fera bientôt 25 ans que j’ai "épousé" la profession au sein du groupe OGF, mais mes missions m’ont beaucoup ouvert sur le secteur en général. À l’époque, passage obligé mais ô combien nécessaire par la case assistant funéraire à Pau en formation pendant six mois, puis directeur d’agence à Toulouse (face à la puissante régie municipale et à la fameuse règle des trois lieux pour déroger… cela ne parlera qu’aux anciens) pendant deux ans.
Puis deux ans également directeur régional en Bourgogne, puis directeur délégué Sud-Ouest pendant neuf ans. Direction le siège social en 2009 pour lancer des projets structurants ayant des impacts sur l’informatique du groupe, puis pour prendre la direction des systèmes d’information pendant trois ans de 2011 à 2014, date à laquelle je prends la direction des acquisitions (projets de croissance externe).
R : De fait, ces diverses expériences vous octroient une parfaite connaissance du secteur funéraire, allant de l’entreprise indépendante aux groupes leaders du marché, n’est-ce pas ?
DK : Toutes ces missions, qu’elles soient très opérationnelles sur le terrain ou au siège social en support au réseau, m’ont en effet permis d’appréhender à la fois les attentes des clients et celles des opérateurs funéraires. J’ai la prétention de bien connaître le métier, et je suis toujours aussi fier d’être au service des familles.
R : L’utilisation de l’Intelligence Artificielle (IA) progresse inexorablement, et ce, quel que soit le domaine d’activité. Au regard de celle-ci, comment voyez-vous évoluer le "funéraire" ainsi que les métiers et autres services qui le composent ?
DK : Je ne suis pas un expert dans le domaine, et je suis prudent quant aux messages qui sont envoyés aux professionnels face à cette "vague" de l’IA qui viendrait déferler sur tous les métiers. C’est indiscutable, les outils informatiques permettent aujourd’hui de manipuler des volumes de données considérables pour rendre la machine plus "intelligente", et reconnaître une image (vision artificielle), un message (reconnaissance vocale), répondre à des questions (chatbot), etc. Mais c’est à nous, professionnels du secteur, avec notre connaissance des attentes des familles, de favoriser ces techniques dans un intérêt partagé.
Ces techniques ont forcément leur place pour faciliter le parcours client, le rendre plus transparent et compréhensible, accessible, notamment pour la clientèle plus "jeune", qui consomme déjà fréquemment des services où l’IA est intégrée dans le parcours client.
R : Vos propos révèlent un dynamisme et une réelle volonté d’action. Avec MM. Marchetti et Féret ainsi que l’ensemble des permanents de la CPFM, quels sont vos projets et autres actions à plus ou moins court terme pour accompagner vos adhérents dans l’évolution de leur métier et, plus particulièrement, dans sa digitalisation ?
DK : Le rôle de la CPFM est d’être en veille permanente face aux évolutions de toute nature (réglementaire, sociale, fiscale, économique), et le digital, tout comme l’évolution de la crémation ou la prévoyance, est l'un des enjeux. Nous sommes là pour alerter le chef d’entreprise qui lui seul prendra la décision de s’orienter dans une démarche digitale.
Mais, comme pour l’IA, le terme "digitalisation" est large : s’agit-il d’utiliser des outils digitaux (smartphone, tablette) pour réaliser une action particulière (ce qui induit bien souvent de la dématérialisation) comme le paiement en ligne, le devis en ligne, la souscription en ligne ? S’agit-il uniquement de présenter l’offre produits et services sur des supports digitaux ?
Il y a une constante malgré tout dans notre métier qui ne se digitalise pas totalement, c’est la relation humaine et le conseil individualisé, ainsi que les actions très opérationnelles : l’ouverture du caveau, le transport de corps, les soins d’hygiène et de présentation, le séjour en chambre funéraire, etc.
R : Être coprésident de la CPFM, c’est également représenter et défendre les professionnels funéraires. Aussi, avec MM. Marchetti et Féret, vous avez récemment pris à bras le corps le dossier "UFC-Que Choisir" au regard de leur enquête anonyme réalisée en début d’année 2019 et, par la suite, des courriers qui ont été transmis à de très nombreuses pompes funèbres. Pouvez-vous nous en dire plus ?
DK : Cette communication bien souvent "à charge" ou pour faire le buzz à la Toussaint est consternante et attristante. Les sujets sont récurrents : le coût des obsèques dans un moment difficile, les contrats de prévoyance funéraire, et bien d’autres… Je ne retiens qu’une seule chose : le taux de satisfaction est supérieur à 95 %, toutes entreprises confondues.
R : À ce stade, comment vous voyez évoluer les choses ?
DK : Je suis, avec toute l’équipe de la CPFM, encore plus déterminé à défendre l’image de notre profession, en particulier vis-à-vis des jeunes qui peuvent avoir un beau parcours professionnel, qu’il s’agisse d’une PME ou d’un groupe. Les entreprises de services funéraires recrutent, c’est important, dans le contexte actuel, de le rappeler.
R : Pour conclure, y a-t-il une dernière précision que vous souhaitiez nous apporter ?
DK : Je mettrai toute mon énergie au service des adhérents de la CPFM pour qu’ils se sentent soutenus et accompagnés face à leurs problématiques du quotidien ou pour faciliter l’exercice de notre noble profession.
Steve La Richarderie
Résonance n° 156 - Janvier 2020
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