L’année à venir s’annonce riche de changement pour FAPE Obsèques et le Vœu Funéraire. L’un des premiers grands chantiers n’est autre que l’application dédiée à la souscription de contrat mise à la disposition des opérateurs funéraires qui est actuellement en cours de déploiement. Développé selon les normes de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR), ce nouvel outil a pour vocation, grâce notamment à son ergonomie, d’accompagner les opérateurs funéraires dans leurs nouvelles obligations, et ce, en toute sérénité. Philippe Gentil, directeur général de FAPE Obsèques et du Vœu Funéraire, nous présente ce premier d’une longue série de projets.
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Résonance : Monsieur Gentil, FAPE Obsèques et le Vœu Funéraire sont sur le point de déployer un nouvel outil dédié aux opérateurs funéraires pour la souscription de contrats obsèques… Quelles seront les principales évolutions de ce nouveau soft au regard de celui existant ?
Philippe Gentil : L’outil de souscription en ligne que nous avons développé et qui sera implanté chez la totalité de nos clients à partir du 15 octobre prochain répond totalement aux nouvelles exigences réglementaires de la Directive sur la Distribution d’Assurance (DDA). Lorsqu’ils vendront nos contrats (FAPE ou Le Vœu), nos partenaires auront ainsi la garantie qu’en assurant leurs clients, ils répondent à l’intégralité des exigences réglementaires concernant les contrats obsèques et leur mode de commercialisation.
J’informe par ailleurs nos clients qu’à compter du 15 octobre prochain, il ne sera plus possible d’utiliser ALTO (notre ancien système d’élaboration d’un devis) qui, ne répondant plus aux récentes normes réglementaires, sera définitivement arrêté pour être remplacé le même jour par notre nouvel outil. En dehors du fait que celui-ci sera compatible avec toutes les normes en vigueur, nous sommes, je le crois, parvenu à éditer un outil extrêmement ergonomique et intuitif, rendant la souscription très simple pour tout utilisateur, y compris le moins à l’aise avec l’informatique.
Naturellement, il ne s’agit plus d’une installation de logiciel sur chaque PC en agence, mais bien d’un outil de souscription en ligne accessible via un lien Internet. Je précise que l’outil sera compatible avec tous les navigateurs (Google, Firefox, Safari ou autres), et qu’il ne sera plus nécessaire d’effectuer de mises à jour manuelles sur chaque machine.
J’ajoute enfin que nous lancerons en parallèle une version papier, pour permettre à des utilisateurs qui ne pourraient pas se connecter ou bénéficier d’un réseau 4G efficace de commercialiser les contrats qui ont été adaptés pour l’occasion
R : Ces évolutions se ressentiront-elles au niveau des familles… Y aura-t-il un impact direct sur le souscripteur ?
PG : L’impact direct sera très important selon moi pour les souscripteurs de contrat, mais dans le bon sens du terme. En effet, auparavant, le devoir de conseil exigé par la réglementation DDA était généralement réalisé à l’oral, sans pour autant permettre au souscripteur de comprendre réellement le produit proposé en ayant des explications écrites claires et illustrées. D’ailleurs, quelle est la traduction de la directive DDA, si ce n’est d’apporter de la clarté au souscripteur qui n’est pas forcément "sachant" en matière de contrat de prévoyance obsèques.
Désormais, le nouvel outil permettra de présenter et d’éditer facilement plusieurs documents et éléments pour le souscripteur du contrat :
- Tout d’abord, une "recommandation personnalisée" au client lui permettant de choisir le contrat qui lui convient en bénéficiant d’un conseil tenant compte de ses besoins et de ses moyens.
- En fonction du type de contrat choisi et de son mode de financement, le souscripteur aura une illustration claire et détaillée des « risques financiers » (appelé DIC – Document d’Information Clé), auxquels il s’expose en souscrivant un de nos contrats obsèques.
À ce stade, je veux rassurer nos clients en leur disant que les contrats que nous commercialisons appartiennent à la catégorie des contrats d’assurance vie, et que la réglementation oblige désormais à présenter au client le risque d’investissement qu’il prend lorsqu’il souscrit un contrat sur une échelle allant de 1 (risque minimum de perdre son capital) à 7 (risque maximum de perdre son capital). Les produits que nous commercialisons sont classés au niveau 1 (minimum), ce qui est censé rassurer le client sur son investissement et faciliter la vente du contrat.
- Afin d'aider à la compréhension du volet financier du contrat obsèques par le souscripteur, ce dernier se verra également remettre un document de synthèse (édité par l’outil de souscription) reprenant les principales clauses de ses engagements et obligations, ainsi que celle de l’assureur et du courtier. Pour être plus précis, le client aura un résumé des conditions financières particulières du contrat qu’il souscrit sans être obligé de lire toutes les longues et fastidieuses conditions générales et particulières de ce dernier. Le législateur a voulu à juste titre que le souscripteur souscrive en toute connaissance de cause et dans la plus totale transparence.
- Enfin, la fourniture d’un document décrivant en synthèse les caractéristiques de l’assistance (document IPID), et ce, avant même la signature du contrat.
Si je résume, il ne sera plus possible chez FAPE Obsèques et Le Vœu de remplir un simple bulletin de souscription sans que le potentiel souscripteur ait accès à l’ensemble de l’étude que je viens de décliner. En fait, cela devrait à terme renforcer la confiance établie entre l’opérateur funéraire et le souscripteur. Avec l’outil que nous déployons, aucun souscripteur ne pourra se retourner vers l’opérateur funéraire en invoquant un manquement à son obligation de devoir de conseil.
R : Vous venez d’évoquer l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) et son contrôle sur la mise au point de ce nouvel outil. Quelles sont exactement les attentes de cet organisme vis-à-vis des opérateurs funéraires lorsqu’ils vendent des contrats obsèques ?
PG : Tout est défini à l’art. R. 521-1 du Code des assurances. Les mandataires doivent agir de manière honnête, impartiale et professionnelle (à l’égard des clients).
a) Concernant l’honnêteté : nous inversons les rôles, c’est-à-dire que les réponses formulées par le souscripteur permettent de proposer le contrat le plus adéquat au client et tout cela est matérialisé via des supports. Le parcours client (pré-contrat) est une nouvelle étape pour les mandataires (opérateurs funéraires), mais il assure une tranquillité quant à la qualité et à la valorisation du conseil dispensé.
Le bulletin de souscription ne pourra pas être signé en l’absence de parcours client. On évalue les exigences et besoins du souscripteur, on conseille le client sur la base de ses revenus, de ses capacités budgétaires, ou encore de son épargne disponible, de sa possibilité à supporter le financement de son futur contrat. Bien entendu, c’est l’outil qui calculera et rappellera au mandataire si le client a les moyens ou non de procéder à cet investissement sur la base des déclarations faites par le potentiel souscripteur. C’est sous la responsabilité du souscripteur que ce dernier décide de suivre ou non le conseil qui lui est prodigué. L’opérateur funéraire ne peut donc pas être accusé de "pousser à la vente".
b) Concernant l’impartialité : via la mise en place de notre parcours client, une des étapes sera de recueillir les exigences et besoins des potentiels souscripteurs. En fonction des questions posées par l’opérateur funéraire guidé par l’outil, c’est le souscripteur par lui-même qui déterminera, en fonction des réponses formulées, le contrat et les options qui répondent le plus à ses besoins et ses exigences. L’opérateur agira donc de manière totalement impartiale à son égard.
L’opérateur funéraire, par la dispense de la recommandation personnalisée, pourra à ce titre facturer des honoraires pour le conseil apporté. Ceux-ci remplaceront les anciens frais de dossier ou d’administration funéraires qui étaient trop souvent injustifiés auprès du client et mis en relief par l’ACPR.
Les frais de dossier dépassaient très souvent les plafonds légaux, désormais, les honoraires seront libres et à l’appréciation d’en facturer ou non par l’opérateur funéraire sur remise d’une facture par ce dernier. Je précise que les honoraires facturés devront l’être en exemption complète de la TVA pour le souscripteur (disposition de l’art. 261 C du Code Général des Impôts).
c) Concernant la manière professionnelle : depuis le début de l’année, nos animateurs commerciaux veillent à récupérer des mandats de collaboration conformes à la DDA et à la mise en place des normes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Chaque opérateur funéraire a reçu une formation sur les évolutions réglementaires et nous veillons à suivre nos mandataires dans le temps. Nous demandons à nos partenaires de nous fournir leurs habilitations en cours de validité et nous avons mis en place un suivi de ces dernières, ainsi qu’un suivi ORIAS et de la base SIREN de façon hebdomadaire. Si un des opérateurs est pris à défaut sur un de ces sujets, nous avons l’obligation de protéger les souscripteurs et de refuser l’enregistrement du contrat. Nous protégeons ainsi les souscripteurs des contrats et l’image des mandataires avec qui nous travaillons, qui sont en parfaite conformité avec la réglementation d’assurance, la fiscalité et la protection de la vie privée des individus. C’est un vrai gage de professionnalisme.
R : Inévitablement, ces devoirs d’information et de conseil vont engendrer une charge de travail supplémentaire, sans compter les heures de formation qui seront nécessaires pour acquérir le niveau de compétence requis pour ce faire… Comment réagissent les professionnels funéraires, et quelles solutions allez-vous leur apporter sur ces points ?
PG : Conformément à notre communication du mois d’avril dans votre magazine, notre conseil le cabinet ASTREE et la publication de l’ACPR, nous maintenons que les opérateurs funéraires exercent à titre accessoire, et donc n’entrent pas dans le champ de la formation continue nécessitant 15 heures de formation annuelle par salarié commercialisant des contrats obsèques.
FAPE Obsèques et Le Vœu ont toujours prôné l’information au plus près de leurs clients via sa force commerciale experte (11 animateurs) qui exerce une présence et un accompagnement terrain permanents auprès des opérateurs funéraires sur tous ces sujets.
Le lancement de cet outil de souscription en ligne donne également une flexibilité en termes de veilles réglementaires, facilitant ainsi la transmission d’informations. Pour les contrats papier, ils sont disponibles sur notre boutique en ligne et nous sommes en capacité d’adapter les contenus en moins de 48 heures en cas d’évolution réglementaire soudaine. Nous essayons d’être toujours plus souples et réactifs vis-à-vis de nos mandataires pour que ceux-ci soient toujours le plus conformes et efficaces possible.
R : D’une certaine façon, vous entendez faire de cette contrainte initiale une valeur ajoutée dans le champ de compétence des opérateurs funéraires. Ainsi, cette dernière s’ajoutant à leur expertise professionnelle, ils bénéficieront d’une véritable crédibilité et d’un savoir-faire par rapport aux conseillers de la banque/assurance en matière de prévoyance obsèques… C’est votre objectif ?
PG : Nous pensons que les évolutions réglementaires sont une réelle opportunité pour les opérateurs funéraires. Regardez la dernière parution du magazine 60 Millions de consommateurs. Que dit en synthèse l’article ? Les banques "refilent" à leurs clients des produits qu’ils "surpayent" et pour lesquels ils n’ont aucune vraie garantie d’exécution, et encore moins un conseil avisé de la part d’un professionnel dont le métier de base est d’organiser les obsèques le jour venu. Est-ce qu’une banque va se charger de monter une cérémonie, de fournir un cercueil, un véhicule et un creusement de fosse ou l’ouverture d’un monument le jour de la disparition d’un souscripteur de contrat obsèques ? Évidemment non.
Alors, si la réglementation aide l’opérateur funéraire à vendre un produit financier d’assurance en toute transparence à un client et qu’il garantit que le devis qu’il adosse à ce produit sera exécuté conformément aux volontés du souscripteur, n’est-ce pas beaucoup mieux pour le consommateur ?
Auparavant, nous avions un opérateur funéraire qui n’était pas très à l’aise avec le produit d’assurance ou d’épargne et qui ne l’expliquait guère à son client, se concentrant seulement sur la prestation funéraire. Aujourd’hui, il peut se présenter comme expert des deux sujets : le volet financier et la prestation funéraire. Nos clients ont l’avantage de pouvoir émettre des devis personnalisés et détaillés, et non pas packagés. Il ne faut jamais oublier que c’est un avantage concurrentiel.
Désormais, avec la mise en place de la DDA, nous sommes tous sur un même pied d’égalité sur la matérialisation du devoir de conseil (banques/assurances/mutuelles), il faut donc tirer notre épingle du jeu dans cette redistribution des cartes. Notre objectif, chez FAPE Obsèques et Le Vœu, est d’apporter autant de légitimité à un entrepreneur de pompes funèbres sur des produits d’assurances qu’un conseiller bancaire pourrait le faire dans sa partie. Ça ne se fera pas d’un claquement de doigts, mais la profession des indépendants sait bien que, si elle n’évolue pas, elle sera de moins en moins nombreuse.
R : Pour conclure, revenons à ce nouvel outil, avez-vous déjà eu des premiers retours de la part de vos premiers distributeurs équipés à son sujet ?
PG : La priorité numéro un était de comprendre les limites actuelles de notre logiciel en place. Nous avons fait de nombreuses tables rondes avec nos partenaires afin de comprendre les besoins et de traiter les limites de cet ancien logiciel. Nous avons travaillé de concert, avec nos clients, nos conseils, les recommandations de l’ACPR et la force commerciale. Il est élémentaire que chacun apporte sa pierre à l’édifice afin que la souscription en ligne soit la plus "facilitatrice" pour les opérateurs funéraires qui devront l’utiliser dans les prochains mois et années.
Des opérateurs de toutes tailles ont joué le jeu depuis le mois de mai afin de faciliter les retours d’expériences. Nous avons eu de très bons retours sur le sujet, ainsi que des axes d’amélioration que nous avons pris en compte et qui seront disponibles pour le déploiement final le 15 octobre.
R : Sans trahir de secret, quelle sera la prochaine grande étape pour FAPE Obsèques et Le Vœu Funéraire ?
PG : La grande étape pour FAPE Obsèques et Le Vœu étant d’accompagner nos mandataires dans ces évolutions réglementaires. L’ACPR a contrôlé très dernièrement des opérateurs funéraires qui pour beaucoup ignoraient son existence. Nous les avons accompagnés et suivis dans les rendus à fournir en quelques jours seulement. Nos équipes maîtrisent bien tous ces sujets et nous sommes en capacité de le faire si d’autres contrôles étaient effectués.
Les sanctions sont bien trop lourdes (elles peuvent aller jusqu’à la perte d’habilitation, d’agrément ou des sanctions pécuniaires lourdes) pour que nous ne mettions pas un point d’honneur à accompagner nos clients durant ces opérations de contrôle. Et bien sûr nous serons à la disposition de tous nos clients lors du prochain salon FUNÉRAIRE PARIS, durant lequel nous présenterons d’autres évolutions prévues pour l’année 2020. D’autres vrais changements.
Steve La Richarderie
Résonance n° 153 - Septembre 2019
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