Entretien avec Thierry Ceotto sur les dernières évolutions du site FUNERIS et le déploiement du réseau en Bretagne.
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Résonance : Le site FUNERIS a fait peau neuve en janvier 2017. La réactivité sur le Web étant très forte, on peut rapidement avoir les retours sur les nouveautés mises en place et la fréquentation, pour cette dernière, tant sur le plan qualitatif que quantitatif. Pouvez-vous nous parler des résultats et des satisfactions que vous en tirez depuis ce lancement ?
Thierry Ceotto : Les retombées sont importantes grâce aux innombrables offres de services dédiées du site. En effet, de plus en plus d’internautes sont parfaitement à l’aise et habitués à utiliser différents sites, et plus particulièrement les personnes de plus de 70 ans. Elles n’hésitent donc pas à aller dans nos magasins Web plutôt que de franchir les portes de nos agences funéraires respectives. Elles sont chez elles, tranquilles, et peuvent prendre le temps nécessaire pour s’informer, comprendre, décider, configurer leur monument ou leur plaque funéraire, et même souscrire un contrat obsèques en ligne.
La mise en ligne du site, et le rodage en janvier puis le lancement début mai d’une campagne digitale nationale de notoriété, ont permis de doubler la fréquentation du site.
R : Quels axes en tirez-vous pour l’avenir ?
TC : La présence digitale indispensable et les retombées très positives nous encouragent à poursuivre cette campagne digitale. Cela demande un investissement financier important, mais nous sommes persuadés qu’un grand nombre d’opérations se feront à l’avenir grâce à ce canal.
R : Prévoyez-vous de communiquer sur l’aspect "grand public" du site FUNERIS, à l’aide d’une campagne PLV chez vos adhérents ou sur les réseaux sociaux, par exemple ?
TC : La campagne est déjà lancée grâce à des stickers placés sur chaque vitrine des adhérents FUNERIS, où nous incitons nos visiteurs à venir nous rejoindre sur notre site. Nous sommes également sur les principaux réseaux sociaux, où de plus en plus de personnes nous suivent quotidiennement.
R : L’un de vos objectifs 2017 est le renforcement des partenariats avec les fournisseurs référencés. Ceux-ci ont dans l’Intranet (accès réservé aux adhérents) chacun leur page. Vous mettez un point d’honneur à améliorer ces pages afin qu’ils puissent mettre bien en avant leurs offres, que vos affiliés peuvent consulter directement. Pouvez-vous nous en parler ?
TC : Depuis la création de FUNERIS, nous avons toujours souhaité un vrai travail d’équipe avec nos partenaires. C’est du gagnant-gagnant. Nous avons un but commun : améliorer sans cesse le service et les produits funéraires, pour la plus grande satisfaction des familles en deuil. Nous travaillons donc avec nos partenaires toute l’année pour apporter des plus, et répondre ainsi à la demande de plus en plus exigeante des familles. Nous demandons à nos adhérents, compte tenu de l’effort mutuel fourni, de faire confiance à nos partenaires. Ce n’est jamais une obligation, mais plutôt un engagement réciproque. Nos partenaires sont aussi importants que nos adhérents. Nous travaillons main dans la main dans une confiance totale. C’est un bon mariage où personne n’est lésé. C’est du bon sens et du respect mutuel.
Notre site a donc été pensé dans cet esprit, pour renforcer ce partenariat et apporter toujours plus de services à chaque acteur – adhérents, partenaires –, et avant tout aux familles.
R : L’une des conséquences positives de ce système est l’organisation depuis l’année dernière d’une "exposition des partenaires" la veille de votre assemblée. Ceux-ci seront quasiment tous présents cette année. Est-ce exact ?
TC : Nos partenaires en effet viennent de plus en plus nombreux, car ils ont compris que l’assemblée FUNERIS est un véritable lieu de rencontres professionnelles et amicales. Nous mettons tout en œuvre pour faire de cet événement un temps fort de notre assemblée.
R : N’est-ce pas là l’un des moments forts de cette réunion annuelle ?
TC : Certains de nos adhérents profitent de ce moment pour prendre leurs décisions d’achat. Ils sont dans un contexte favorable. La sérénité des lieux fait que, leur esprit est plus apte qu’au quotidien à comprendre, et ainsi à prendre l’initiative d’achat. Nos partenaires l’ont bien compris, et ils sont de plus en plus nombreux à nous accompagner dans toutes nos réunions. FUNERIS atteint donc un degré de confiance remarquable et inégalable entre adhérents et partenaires, grâce au respect, à l’écoute, à la considération des uns vis-à-vis des autres.
R : L’année démarre bien avec un développement du réseau FUNERIS, et donc l’augmentation du nombre d’agences. Qu’en est-il précisément ?
TC : Nous sélectionnons sévèrement nos adhérents pour qu’il n’y ait pas tromperie dès le départ. Les choses sont claires, transparentes, et le futur adhérent connaît ainsi exactement l’état d’esprit dans lequel il va évoluer. Parce qu’au final, c’est bien ça le but. "Évoluer" : l’entraide fait qu’avec les échanges des différents adhérents et partenaires, tout le monde évolue, le nouveau comme l’ancien adhérent. L’équipe que nous formons est saine. L’esprit est sain. Le but est de trouver le meilleur équilibre entre les familles et nous. Nous leur faisons profiter de notre savoir mutualisé, et elles font fonctionner nos entreprises, tout ça d’une manière naturelle. C’est extrêmement valorisant pour notre profession. Vivre sainement avec le respect et l’intéressement de la compréhension de l’autre. C’est une véritable philosophie que nous essayons d’imprégner à nos adhérents. D’ailleurs, le fait d’entrer dans le réseau FUNERIS est une continuité de l’état d’esprit du nouvel adhérent.
Finalement, nous ne faisons qu’accentuer ce travail d’équipe, qui rend notre quotidien tellement plus facile. La solidarité, les échanges de savoir-faire entre adhérents sont donc de mise tous les jours. C’est une grande satisfaction pour l’équipe dirigeante. C’était le but initial de FUNERIS, et cet état d’esprit ne fait qu’augmenter d’année en année, pour le plus grand plaisir de tous. "Pour bien vivre, il faut laisser bien vivre les autres." Beaucoup de nos concitoyens feraient bien de s’inspirer de cette citation. J’ai beaucoup de respect pour les personnes qui doutent. Je suis donc d’une écoute particulièrement sensible pour comprendre les enjeux de demain. Je dois prendre mes décisions en conséquence.
R : L’une des réussites de cet essor est le déploiement de votre enseigne sur la Bretagne. Comment cela se passe-t-il ? Et quelles sont les zones géographiques bretonnes où l’on peut trouver des adhérents FUNERIS ?
TC : Alain Lichtmann, notre adhérent lannionais et ambassadeur régional de la Bretagne, a contribué, avec l’animateur FUNERIS du secteur, au développement des Côtes d’Armor. Le département est maintenant bien maillé et bien structuré, permettant de mettre en place des actions de manière autonome. Entraide, échanges, communication commune… on a tout à gagner à se regrouper. Les adhérents l’ont bien compris. Notre objectif est généraliser ce modèle.
R : Comment voyez-vous l’avenir de votre profession ?
TC : Notre inquiétude grandissante vient de tous les accords qui naissent entre plateaux d’assistance, mutuelles, banques, assureurs avec certains réseaux funéraires, dont nous ne faisons pas partie volontairement. Nous n’avons pas voulu, dans un esprit de transparence et de liberté, signer des accords où finalement la famille n’a plus le choix de son entreprise funéraire. Nous avons régulièrement échos d’un certain mécontentement des familles sur ce point, et je les soutiens personnellement. Je souhaiterai un retour à l’esprit de la loi qui a aboli le monopole des pompes funèbres, à l’esprit du législateur et plus particulièrement du sénateur Jean-Pierre Sueur et de ses lois de 1993 et 2004 portant sur les contrats obsèques et stipulant que seul la famille ou le défunt, lors de la souscription d’un contrat, désigne librement son opérateur funéraire.
Bien que notre métier se veuille de proximité, nous deviendrons à terme, si nous ne prenons pas garde à ces mouvements financiers, des exécutants au service de ces plateaux avec les contraintes que cela impliquera. De fait, c’est forcément le service funéraire, les opérateurs et, in fine, les familles en deuil qui en pâtiront. La transparence et l’honnêteté en matière de pompes funèbres sont indispensables si nous souhaitons être crédibles vis-à-vis de nos concitoyens
Résonance n°131 - Juin 2017
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