Pur fruit du marketing digital, le "Big Data", ou collecte de données en masse, représente une pratique des plus séduisantes aux yeux de certains. Pour autant, le secteur funéraire est-il le terrain de jeu idéal pour ce type de campagne, plutôt agressive, dès lors que ces données récoltées sont revendues puis exploitées à des fins mercantiles. Professionnels du secteur funéraire, il en va de votre déontologie que les familles soient au fait de ces pratiques lorsque vous les utilisez. Il faut que vous-mêmes soyez maîtres de l’usage qui sera fait des données relatives à vos clients… aux familles qui vous ont fait confiance.
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| Hervé Masbou, responsable funéraire chez LOMACO. |
Vouloir anticiper les tendances et autres attentes des familles est un acte louable…, mais inonder une famille dans la peine de courriels prospectifs l’est beaucoup moins. L’ère numérique offre de merveilleux outils, mais elle ne doit pas faire fi de l’éthique.
Une fois encore, Hervé Masbou, responsable funéraire chez LOMACO, entreprise normée, nous accompagne dans la maîtrise de l’univers numérique funéraire.
Résonance : Hervé, en quelques mots, qu’est-ce que le "Big Data", et quels dangers peut-il représenter, tant pour les familles que pour les professionnels du secteur funéraire ?
Hervé Masbou : Aujourd’hui, le "Big Data", c’est de la matière première pour le marketing et l'e-commerce, et il y a malheureusement des déviances notoires dans la pratique d’utilisation de ces traces numériques, à savoir spam de publicité abondante pour tel ou tel produit funéraire, aiguillage abusif dans la navigation sur internet, etc.
Le "Big Data" a 6 dimensions (les 6 V) pour un "éditeur de service numérique” :
- Volume,
- Variété,
- Vélocité,
- Visibilité,
- Véracité,
- Valeur.
Lorsque l’on combine les 6V, nous obtenons des résultats non négligeables dans la prise de décision pour anticiper, voire prédire, les besoins du consommateur. Faudrait-il déjà que les choses soient faites dans les règles de l’art, en premier lieu le respect de la vie privée du consommateur. N’oublions pas que la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) existe en France.
Dans le cadre des services "LOMACO Online Funéraire", aucune donnée n’est revendue ni exploitée à l’insu du client ni du consommateur (cela est stipulé dans notre contrat LOMACO Online). Nous stockons les Datas, mais nous ne les exploitons pas.
R : Cette collecte de données peut-elle être faite à l’insu des professionnels funéraires, notamment au travers d’outils qui seraient mis à leur disposition ?
HM : Oui, cette collecte peut être faite à l’insu des professionnels du funéraire. Cela se pratique déjà au travers des activités des GAFA (Google Amazon Facebook Apple) et est déjà une réalité dans le funéraire au grand dam des professionnels du secteur .
Néanmoins, en tant qu’éditeur de services numériques, nous sommes toujours dans l’optique de satisfaire durablement notre clientèle. Nous pourrions pour l’opérateur funéraire indépendant ou aussi un groupement avec leur aval et en signant un avenant au contrat en cours, mettre en place des modules spécifiques permettant de faciliter par exemple sa gestion de stock grâce à la "Big Data", et utiliser des techniques telles que le "Data Mining" (littéralement "le forage des données") pour anticiper et faciliter le réapprovisionnement, par exemple en fonction des habitudes de la clientèle. Encore une fois, avec l’accord contractuel du client. Le "Big Data" est un nouveau monde dans l’expérience client, à condition que les règles soient transparentes et respectées.
R : Pour conclure, lorsqu’un professionnel funéraire décide de travailler avec un fournisseur de prestations digitales…, quelles garanties est-il en droit et/ou en devoir de demander à ce dernier ?
HM : Il faut que le professionnel funéraire sache que la responsabilité du traitement des données personnelles incombe à l’utilisateur (contrôleur des données) ainsi qu’au fournisseur de services de Cloud (responsable de traitement). L’utilisateur est donc le principal responsable quant au respect de la législation concernant la protection des données. Les différentes obligations en matière de protection des données (collecte et traitement loyaux et licites, obligations de confidentialité et de sécurité, finalités déterminées, licites et légitimes…) entrent en compte. Cependant, l’utilisateur ne pourra être tenu pour responsable s’il n’a pas été en mesure d’être conscient des risques et menaces.
S’il n’a pas assez d’informations de la part du fournisseur de services sur la façon dont le traitement des données est effectué, cela l’empêche de pouvoir mesurer les risques et de prendre les mesures nécessaires pour les atténuer. Le recours à un document contractuel, clair sur ce sujet, permet de répartir les responsabilités entre le fournisseur de Cloud et l’utilisateur.
En outre, le fournisseur doit pouvoir prouver qu’il met en œuvre des mesures effectives de protection des données, et LOMACO, étant agréé ASIP (Agence des Systèmes d’Information Partagés de Santé), agence dépendante du ministère de la Santé qui veille aux garanties de sécurité pour le stockage et le traitement des données, satisfait à toutes ces exigences.
Steve La Richarderie
Résonance n°128 - Mars 2017
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