Présenté lors du salon FUNÉRAIRE PARIS 2015 sur le stand du Groupe HYGECO, le nouveau système de gestion d’intervention d’HYGECO Post-Mortem Assistance (PMA), basé sur l’application TWIMM, s’avère révolutionnaire à plus d’un titre. Damien Comandon, directeur général du Groupe HYGECO, a bien voulu nous en dire plus sur ce nouvel outil, dont la vocation n’est autre que d’optimiser les prestations d’HYGECO PMA pour une satisfaction accrue du client et, in fine, des familles.
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| Damien Comandon, directeur général du Groupe HYGECO. |
Resonance : Lors du salon FUNÉRAIRE PARIS 2015, le Groupe HYGECO présentait un nouvel outil de gestion qui représente une véritable innovation dans le secteur funéraire. Qu’en est-il exactement ?
Damien Comandon : Effectivement, il s’agit d’un outil de gestion dont nous sommes particulièrement fiers, et qui a été développé par TWIMM spécifiquement pour l’activité de HYGECO PMA. En soi, les logiciels de Gestion Assistée par Ordinateur (GAO) ne sont pas vraiment une nouveauté, mais dès lors qu’un tel soft est adapté à la thanatopraxie et aux activités post-mortem, là, on peut parler de révolution.
En effet, nous nous sommes inspirés de ce qui se faisait de plus innovants dans d’autres secteurs d’activité qui ont des contraintes similaires aux nôtres, à savoir, gérer un grand nombre de techniciens – chauffeurs et thanatopracteurs, en ce qui nous concerne – à l’échelle nationale, et ce, afin d’optimiser les services et prestations proposés, tant au niveau de la productivité et de la réactivité, que de la qualité et du reporting client.
R : Optimiser la réactivité et la productivité sans que ce soit au détriment de la qualité, surtout en matière de thanatopraxie, c’est effectivement révolutionnaire. Quelles sont les fonctionnalités du soft qui vous permettent un tel résultat ?
DC : Comprenez-moi bien, les temps impartis aux soins et/ou aux transports sont incompressibles, et l’attention que nos thanatopracteurs portent aux soins qu’ils réalisent restera la même. Les gains de productivité et de réactivité ne sont pas là.
Je m’explique : la fonction première de TWIMM est de nous permettre une planification plus efficace car informatisée, évolutive en temps réel, et surtout, accessible depuis de nombreux supports tels que mobiles, tablettes et bien sûr ordinateurs. Nos thanatopracteurs et nos chauffeurs peuvent ainsi consulter, à tout moment, un planning qui sera toujours à jour des diverses urgences, reports et autres spécificités d’interventions qui, jusque-là, pouvaient nous faire perdre un temps précieux. C’est ainsi que nous arrivons à améliorer de concert la productivité, la réactivité et la qualité de nos prestations.
R : Si l’attention portée aux soins reste la même, qu’entendez-vous par "amélioration de la qualité" ?
DC : La qualité de service ne peut se résumer à l’acte technique seul. Les principaux atouts de TWIMM sont sa multicanalité et, surtout, son interactivité ; aussi, non seulement nos thanatopracteurs et nos chauffeurs peuvent consulter le planning grâce à une application mobile, mais ils peuvent également nous transmettre des informations en temps réel, telles que début et fin d’intervention, commentaires et/ou observations, etc. C’est cet apport d’informations en continu qui va nous permettre, d’une part, d’optimiser nos délais d’intervention, et d’autre part, de tenir informé, en temps réel, notre client quant à l’avancement des prestations qu’il nous aura commandées, et ce, dès la prise d’ordre. Il pourra alors se rapprocher de la famille en lui transmettant, à son tour, des informations très précises. Nos clients pompes funèbres auront accès à un niveau d’information inégalé jusqu’à présent.
C’est grâce à l’optimisation de nos délais d’intervention, mais aussi et surtout grâce à cet apport d’informations en continu, que nous entendons rendre nos prestations encore plus qualitatives.
R : La planification des interventions de HYGECO PMA et de l’ensemble de ses filiales sera donc centralisée sur un seul site ?
DC : Non, ce n’est pas notre volonté… Même si l’outil pourrait permettre de regrouper l’ensemble des appels de nos clients en un seul site, nous souhaitons que chaque entité soit parfaitement autonome… Ne serait ce que du fait de certaines spécificités locales, telles que les horaires d’ouverture, par exemple. Cet outil nous permet en fait de renforcer notre réactivité de prise d’appel tout en gardant une grande proximité. Par exemple si un client Lillois appelle notre centre de Lille et que tous nos assistant(e)s sont déjà occupés, l’appel sera transféré vers un autre centre qui pourra le servir sans le faire attendre.
Nous souhaitons conserver les relations de proximité que nos entités régionales entretiennent chacune dans leur région. Il suffit de rester quelques instants à coté d’une assistante de planification pour sentir le relationnel fort qu’il peut exister parfois avec le conseiller funéraire qui l’appelle.
R : Là, nous parlons de la gestion du planning et des interventions… J’entends bien que celle-ci sera locale. Mais qu’en est-il de la gestion des informations propres aux collaborateurs. Ce système doit offrir, en "back office", un formidable outil pour la gestion du personnel… non ?
DC : Bien sûr… toutes les informations propres au personnel seront, elles, centralisées au siège. C’est également un aspect important de ce projet qui s’inscrit dans une dématérialisation totale du processus d’exploitation. En ce sens les flux d’informations opérationnelles seront directement remontés dans les différents services du siège (RH, Finance…). Cela nous évitera de nombreuses doubles saisies entraînant des erreurs et des retards dans le traitement des informations. TWIMM étant relié à nos différents outils de gestion interne, les émissions de documents divers tels que rapports, justificatifs, factures, etc., sont autant de tâches qui sont aujourd’hui automatisées. Là encore, même si cet aspect ne concerne pas directement nos clients, TWIMM nous permet d’optimiser nos procédures administratives donc, indirectement, de concentrer nos ressources sur ces derniers.
R : Sur le terrain, comment s’est passé le déploiement ? Quels supports avez-vous privilégiés ? Comment vos équipes l’ont-elles accueilli, et se sont-elles adaptées rapidement ?
DC : Nous étions en phase test depuis mi-juillet sur la région lyonnaise. Les essais ayant été plus que concluants, nous avons effectué le déploiement national le 1er octobre 2015. Pour ce faire, nous avons fourni à tous nos chauffeurs et tous nos thanatopracteurs des smartphones équipés de l’application et nous les avons formés à l’utilisation de l’outil. Tous étaient convaincus du bien fondé de ce nouveau système et tous se sont familiarisés très rapidement aux différentes manipulations et autres procédures. Dans sa structure même, cet outil a été pensé par des opérationnels pour des opérationnels mais il faut féliciter les collaborateurs d’Hygeco PMA qui ont été très volontaires dans la démarche et sans qui cette mise en place aurait été impossible.
En déployant ce système, je tiens également à préciser que nous avons fait le choix de la dématérialisation de l’information. Ainsi, au sein d’HYGECO PMA, nous n’utilisons aujourd’hui que très peu, voire plus, de papier. Nous sommes parvenus à diviser par quatre le temps nécessaire à la saisie de chaque intervention tout en enrichissant les informations disponibles pour nos clients. Ce n’est pas rien, et il faut bien être conscient que l’ensemble de la réflexion qui entoure le développement de cette application représente plus d’une année de travail… Nous sommes fiers de pouvoir offrir ce service à nos collaborateurs et à l’ensemble de nos clients.
R : Vos clients, justement… Grâce à TWIMM, ils ont aujourd’hui accès à de nombreuses informations qui vont leur être très précieuses dans leur gestion des familles… Et demain, quelle possibilité TWIMM est-elle susceptible de leur apporter ? Vous devez déjà y penser, non ?
DC : En effet, bien que nous souhaitions préserver au maximum cette relation de proximité que nous entretenons avec nombre de nos clients, nous réfléchissons actuellement à leur offrir la possibilité, lorsqu’ils sont en entretien avec les familles, de pouvoir réserver, en ligne et toujours en temps réel, un créneau d’intervention, directement sur notre planning… L’étape suivante devrait être celle-ci. Cela étant, nous avons voulu que ce système soit évolutif, et notre réflexion est permanente quant à ses futures fonctionnalités et d’autres innovations sont d’ores et déjà en gestation.
Steve La Richarderie
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