Interview - FUNÉLIB’ Votre liberté, c’est notre métier

À la rencontre de la direction générale des entités du Vœu Funéraire et de FAPE Obsèques pour jeter un premier coup d’œil dans le rétroviseur et évoquer les prochaines étapes de ce grand projet…

Résonance : La crise, qui a touché les opérateurs funéraires en 2014, vous a-t-elle également impactés ?

Mario Metta/Olivier Girot : Comme à l’accoutumée, nous avions trouvé un nom à cette année 2014, qui était "l’année des records". Cela l’a bien été dans un environnement beaucoup plus complexe que prévu et après deux années d’un volume de décès très important. Le fort ralentissement de l’activité de nos mandataires dès le début d’année et la baisse du pouvoir d’achat des ménages, en particulier des seniors, ont impacté la majorité de nos apporteurs. Nous n’avions jamais vu autant d’entreprises de pompes funèbres indépendantes se retrouver en baisse d’activité…

Cela fait plusieurs années que nous alertons nos partenaires de cette financiarisation croissante de la filière, de la volonté des groupements de conquérir ce marché avec des moyens colossaux, de la montée du pôle public...

On peut dire que FUNÉLIB’ est tombé "à pic" ! Nous venons de fêter le premier anniversaire de cette nouvelle offre de services et nous sommes plutôt satisfaits du volume des adhésions  : 800 entités juridiques, qui représentent plus de 1 500 points d’accueil des familles, nous font déjà confiance. Ce n’est pas étonnant, puisque ce bouquet de services a été conçu par des entreprises de pompes funèbres pour des entreprises de pompes funèbres.

Mario Metta, directeur général adjoint de FAPE Obsèques (à gauche) et Olivier Girot, directeur général de FAPE Obsèques et du Vœu Funéraire (à droite).

R : Pouvez-vous nous rappeler les quatre dimensions métier que couvre cette offre et les records que vous évoquez ?

MM/OG : Notre premier métier reste l’assurance, et bien sûr la prévoyance funéraire. Le SEPA nous a imposé le déploiement des nouvelles normes sur plus de 600 000 prélèvements bancaires sur le compte de nos assurés réalisés en 2014… Sans compter tous les nouveaux documents à diffuser à plus de deux mille magasins, ni l’évolution de nos outils informatiques et Web et la formation associée.

Nos équipes de gestion ont traité plus de 200 000 courriers et plus de 72 000 appels entrants.
Notre nouveau "Guide pratique de la tutelle" a été présenté lors de notre présence au salon FUNEXPO et facilitera le rapprochement des conseillers funéraires du monde des majeurs protégés de plus en plus nombreux.

L’innovation principale en assurance, la "Garantie de Service", a permis de régler une centaine de réclamations de familles insatisfaites. Elles auraient pu dégénérer en litige et prendre une dimension judicaire si la couverture du risque n’était pas intervenue.

La consommation et la sinistralité de cette nouvelle garantie confirment sa raison d’être, et même si nos tarifs devaient augmenter en 2015, nous avons décidé de maintenir les tarifs 2014. Au contraire, nous avons ajouté une 17e garantie très pertinente concernant les actes de décès et avons augmenté de nombreux plafonds de garantie et autres forfaits.

Notre second métier, c’est la formation : 22 journées juridiques ont été animées par notre responsable juridique et directrice de l’Institut Français de Formation des Professions du Funéraire (IFFPF) Marion Perchey en 2014. L’évolution de la réglementation funéraire, mais également financière et sociale, intéresse particulièrement les entrepreneurs qui doivent appliquer rapidement les réformes dans leurs TPE et ne peuvent pas toujours être au fait des nouvelles lois. Comment récupérer des impayés ou faire face à des pratiques locales pas très conformes ? Quelles démarches pour des transports de corps à l’étranger ou pour constituer des dossiers d’équipements funéraires ? De quelle manière répondre plus efficacement à un appel d’offres ?

Marion a également animé de nombreuses conférences auprès de plusieurs centaines d’élus et de fonctionnaires des collectivités territoriales. Une vingtaine d’"Ateliers de la prévoyance et journées managériales" ont également été organisés pour nos apporteurs adhérents afin de partager les méthodes et renforcer les compétences en vente de contrats obsèques.

En ce qui concerne le conseil, qui constitue notre troisième métier, notre réorganisation de l’animation commerciale de nos deux marques historiques de contrats obsèques, distribués par les pompes funèbres locales, a permis de renforcer notre proximité à leurs côtés. Nos 11 animateurs commerciaux ont en effet réalisé plus de 4 500 visites chez nos apporteurs. L’assistance juridique a traité plus de 1 000 questions par téléphone, dans les domaines du droit funéraire prioritairement, mais également dans les domaines du droit commercial et du droit du travail. Enfin, nous n’oublions pas l’alimentation du "Blog Juridique" et l’espace "Avis de décès", un des fers de lance de notre "Web stratégie" pour créer du trafic sur les sites de nos apporteurs par référencement naturel.
Notre quatrième métier, la délégation de convois, est certainement celui qui sera le plus important dans les dix prochaines années. Nous sommes fiers d’avoir pu éditer un nouveau "Livret Partenaires", dont la vocation est de présenter le détail des différents partenariats conclus et leurs particularités. Il facilitera votre travail dans l'exécution des prestations et donc le respect des dernières volontés. Il contient également une vitrophanie comprenant l’ensemble des logos de nos partenaires.

R : Comment envisagez-vous cette année 2015 ?

MM/OG : Nous avons envie de vous répondre que nous devons crier "Vive la crise" et transformer toutes ces menaces en opportunités ! Nous commencerons donc par vous annoncer que nous servirons encore, en 2014, parmi les meilleures revalorisations du marché avec un taux cible de 2,65 % en prévoyance et de 2,90 % en épargne. Pour des produits sans risque (fonds en euros garants d’une sécurité absolue), cette performance est simplement exceptionnelle si l’on considère la baisse inexorable du taux du livret A que le Gouvernement maintient artificiellement à 1 %. Le solde des retraits sur le livret A et le livret de développement durable, de janvier à octobre 2014, a atteint 4,6 milliards d’euros et profite principalement à l’assurance-vie.

Il est temps de revoir notre approche et de promouvoir nos contrats obsèques comme des contrats en prestations qui sont aussi d’excellents produits de placement ! Si cette démarche vaut pour les contrats obsèques épargne, il en est autrement pour les contrats obsèques prévoyance, pour lesquels les taux techniques impactent sévèrement la rentabilité nette des contrats. Les opérateurs doivent être en démarche active sur ces segments de leurs portefeuilles et susciter des reversements de leurs clients. Ils doivent comprendre qu’il n’est plus possible "d’y penser pour ne plus y penser". Les volontés du client peuvent évoluer, la réglementation funéraire aussi, ce qui rend nécessaire un travail périodique sur le portefeuille. Il s’agit là d’un enjeu majeur pour les prochaines années !

La baisse des taux longs va encore frapper les contrats obsèques prévoyance en 2015. En effet, le taux technique des affaires nouvelles va diminuer d’un demi-point, ce qui va se traduire par une augmentation des tarifs prévoyance et par une montée en puissance des contrats épargne. Si 2014 a vu arriver de nouveaux intervenants en prévoyance funéraire, nous avons réussi à maintenir nos parts de marché dans une année de transition, ce qui est de très bon augure pour la suite.

Nos équipes sont en ordre de marche, et notre séminaire commercial de début d’année nous a permis de mesurer le chemin parcouru et le réel enthousiasme de nos animateurs commerciaux. Dans un marché qui se concentre de plus en plus, laissant planer la perspective d’une nouvelle situation de monopole, nous allons plus que jamais porter les valeurs de liberté et d’indépendance, si chères à nos partenaires. La réussite de FUNÉLIB’ nous conforte dans nos choix stratégiques et nous amène à poursuivre le développement de notre offre de services en testant d’autres marchés.

R : Et les contrats obsèques, dans tout cela ?

MM/OG : Ils restent bien évidemment notre cœur de métier, et plusieurs nouveautés seront dévoilées en cours d’année. Nous travaillons également à la mise en place d’un grand challenge qui devrait satisfaire nos partenaires en leur offrant la possibilité de gagner de superbes cadeaux ! Après l’année des records, l’année 2015 est pour nous l’année des fondamentaux. Nous souhaitons renforcer notre présence auprès de nos partenaires, et les aider dans la mise en place d’opérations commerciales, parfaire leur connaissance de nos produits et de nos outils. Nous allons également poursuivre les soirées partenaires et autres tables rondes, qui ont rencontré un franc succès en 2014.

Les soirées partenaires nous permettent de réunir les opérateurs funéraires avec d’autres fournisseurs dans un réel esprit de convivialité. Il en ressort un renforcement extraordinaire de nos liens. Nous brisons la glace pour passer simplement quelques heures sympathiques ensemble et apprendre à mieux nous connaître. L’esprit des tables rondes s’inspire des derniers échanges que nous avons eus avec le regretté Jean-Pierre Sirugue, qui nous incitait à organiser ce type de rencontre, qui avait fait les belles heures du Vœu Funéraire. Là encore, quel plaisir que de parcourir les régions à la rencontre de nos partenaires afin de les écouter et de répondre à leurs attentes !

R : Est-il vrai que vous avez mis en place un partenariat avec MUTEX en 2014 ?

MM/OG : Absolument, nous étions en négociation depuis de longs mois et sommes parvenus à remporter ce marché. Les enjeux sont importants, car nous pourrons ainsi bénéficier d’un apport de convois supplémentaires à distribuer à nos partenaires FUNÉLIB’. D’autres contacts sont en cours, mais ne vendons pas la peau de l’ours…

R : Quelle stratégie adoptez-vous face à la bancassurance ?

MM/OG : On ne lutte pas contre les montagnes, mais on peut parfois composer ! Le partenariat MUTEX en est la preuve manifeste. Dans cet esprit, nous entendons développer la gestion pour compte de tiers, c’est-à-dire mettre à disposition de certaines institutions notre expertise et notre savoir-faire en matière de gestion de contrats obsèques. Parallèlement, nous travaillons à une offre Internet qui complétera parfaitement notre gamme. Il nous faut rajeunir l’âge moyen de souscription et offrir aux internautes la possibilité de souscrire leur contrat obsèques en ligne.

Enfin, après avoir étudié la possibilité d’élargir notre territoire à l’international, nous nous intéressons plus particulièrement cette année à deux pays de l'Union européenne qui nous semblent offrir de belles opportunités de développement. Dans cet esprit, nous sommes en train de recruter afin de nous donner les moyens de nos ambitions. Vous comprenez maintenant pourquoi l’on peut crier "Vive la crise !".