GREF s’adapte aux besoins des professionnels avec son programme sur la relation clientèle

Pour répondre à toutes les exigences des différents métiers du secteur funéraire, avoir un très bon relationnel humain est indispensable, mais il doit immanquablement être doublé d’un excellent comportement commercial. Le GREF (Groupe ROC-ECLERC Formation), à l’écoute des professionnels, propose des formations qui donnent les clés de cette réussite.

Échange avec Elisabeth Deflers, formatrice GREF

Résonance : Qu’est-ce qui a poussé GREF à proposer un programme de formation axé sur la relation clientèle ?

Elisabeth Deflers : Tous ceux qui démarrent dans le secteur du funéraire éprouvent une appréhension et une difficulté à s’adresser aux familles qui sont dans des situations d’émotion négative, ce qui est tout à fait normal et compréhensible.

Conscients de cette situation, nous avons donc créé ce programme pour les aider à bien faire leur travail en accueillant au mieux les familles, tout en préservant les intérêts de leur société.

R : Comment se déroulent ces stages ?

ED : Les stages que nous proposons sont des stages de formation /

Cela signifie que les programmes s’appuient toujours, pour la partie pratique, sur le quotidien du personnel funéraire. L’objectif est l’expression orale, point très important car toute personne doit faire bonne impression dès le 1^er contact, que celui-ci soit téléphonique ou en face à face.

Pour cela, nous commençons par poser le diagnostic de la voix. Que ce soit des lectures de texte, des échanges en face à face, de l’accueil téléphonique, tout est analysé et adapté en fonction des catégories de personnes : assistants funéraires, maîtres de cérémonie, personnel de crémation, marbriers... tous les enseignements sont adaptés à chacun de ces publics.

À noter : cette adaptation précise est une des spécificités des formations proposées par GREF.

R : Les relations téléphoniques tiennent-elles une part importante dans vos formations ?

ED : En parallèle avec l’accueil physique des familles, nous nous attachons beaucoup à la qualité de l’accueil téléphonique qui donne le ton d’une relation. Dans ce cas, la formation donne les règles pour établir un dialogue et un discours positifs.

La méthode est simple : tous les exercices sont enregistrés pendant la formation. Les stagiaires voient ainsi leurs faiblesses, à partir desquelles nous construisons un argumentaire adapté pour que chacun d’eux soit opérationnel en quittant le stage. Ceci est un des points forts de notre offre.

R : Combien de temps dure laet quel est son coût ?

ED : Le programme se déroule sur 3 journées avec l’étude d’un thème par:

- Expression orale.

- Accueil téléphonique.

- Accueil en face à face.

Les situations étudiées sont celles qui font le quotidien des collaborateurs.

À titre d’exemples : Comment canaliser un bavard ? Comment faire parler une personne muette ? Comment calmer un colérique ?

Le GREF propose des tarifs raisonnables pour ce programme : 900 € HT.

À noter : les journées peuvent être étalées sur plusieurs semaines pour gêner le moins possible la société dont dépend le stagiaire.

R : Depuis quand dispensez-vous ces? Avez-vous suivi une formation spécifique pour cela ?

ED : Je suis titulaire d’un diplôme universitaire et j’ai eu un cursus très orienté sciences humaines. Je me suis toujours intéressée aux problématiques liées à la communication. Je fais de la formation depuis très longtemps, et notamment depuis plus de 25 ans dans le secteur du funéraire, qui me passionne.

R : Que diriez-vous quant à l’évolution de ces thèmes de?

ED : Il ne faut pas arrêter de travailler ce type de formation car la communication évolue beaucoup, notamment avec la forte demande de communication non violente (CNV). Cela implique que les personnes la connaissent et la maîtrisent afin d’améliorer en permanence et en toute circonstance leur mode de communication, ce qui leur permettra de garder leur intégrité et leur humanité, bases d’une vie personnelle et professionnelle réussie.