Pour répondre à la demande de ses assurés, en raison de l’évolution de la réglementation et des pratiques funéraires, FAPE Obsèques a fait réaliser des développements informatiques indispensables aux calculs compliqués d’intégration des différents taux techniques, des tarifications et des revalorisations annuelles, avec le concours de son partenaire de toujours, le Groupe GENERALI. Désormais, ces opérations seront facilitées. Pour découvrir cette innovation, Résonance est allé à la rencontre de Sabine Kempiak, directrice de l’équipe de gestion de FAPE obsèques.
Sabine Kempiak, directrice de l’équipe de gestion FAPE obsèques.
Résonance : Madame Kempiak, depuis plus de vingt ans, vous dirigez l’équipe de gestion de FAPE obsèques, courtier d’assurances ayant une délégation de gestion exclusive des contrats obsèques de GENERALI distribués par les entreprises de pompes funèbres indépendantes. Pouvez-vous nous en dire davantage ?
Sabine Kempiak : Notre équipe est constituée d’une douzaine de sédentaires et elle est totalement dédiée aux entreprises de pompes funèbres (2 000 points de vente).
Nous gérons de plus en plus de demandes de souscription chaque année, plus de 20 000 "Protection obsèques" (sans délais de carence) et "POII" (pour les majeurs protégés) et nous avons actuellement plus de 130 000 contrats en cours. Ce sont donc pratiquement autant d’assurés qui comptent sur nous pour respecter leurs volontés et soulager leurs proches le moment venu. Nous traitons environ 50 000 appels téléphoniques et 180 000 courriers par an… Malgré ces volumes imposants, nous privilégions coûte que coûte la relation directe avec chacun de nos partenaires et des clients dans leur dimension humaine. Chez nous il n’y a pas de serveur vocal interactif : "Tapez 1, Tapez 2,…" ce n’est pas la culture de l’entreprise.
En effet, derrière chacune des factures que nous réglons aux entreprises de pompes funèbres qui ont exécuté les obsèques, il n’y a pas qu’un acte administratif, mais bien un drame humain, qui s’est déroulé pour les proches et les familles endeuillées. Nous nous devons de tout faire pour que nos partenaires puissent les accompagner le plus sereinement possible dans ces moments.
R : Que pensez-vous de l’évolution du marché de la prévoyance funéraire ?
SK : Lorsque nous avons fait souscrire le premier contrat obsèques en 1992, le devis de prestations était manuscrit, les calculs de tarification se faisaient avec la grille et la calculatrice. L’informatique et internet ne permettaient pas de gérer électroniquement les documents. À l’époque, la majorité des assurés demandaient une inhumation, les soins de thanatopraxie ne figuraient pas sur les devis, pas plus que les chambres funéraires, dont très peu de structures étaient équipées.
Maintenant, les conseillers funéraires utilisent notre logiciel ALTO interfacé avec leurs propres outils informatiques et éditent des devis beaucoup plus complets et envisagent les cas de décès le week-end, le transport pour les 50 premiers kilomètres, etc. Le montant des devis a donc beaucoup augmenté, même si l’on a plus de demandes de crémation.
Lorsque le décès survient, nos partenaires se connectent à CAVO et peuvent connaître facilement le capital disponible ; la plupart du temps, ils sont ravis par la revalorisation portée au contrat et il arrive même qu’ils disposent d’un reliquat qui sera versé au bénéficiaire de second rang. Mais parfois, lorsqu’il s’agit d’un ancien devis sur lequel ne figurent pas des prestations indispensables, qui n’existaient pas à l’époque : taxes de crémation, de fossoyage, formalités administratives, condoléances internet, etc. (sans compter les augmentations des avis de décès dans la presse), le capital peut s’avérer insuffisant.
La majorité de nos mandataires n’ose pas réclamer aux familles la différence, et la prend à sa charge, pour respecter son engagement, ce que l’on peut comprendre. Il faut dire qu’à l’époque, au moment de la vente du contrat, on ne prévoyait pas de telles évolutions et on promettait même de tout prendre en charge quoi qu’il arrive, sans avoir à modifier quoi que ce soit dans le contrat. C’était sans compter sur l’évolution de la réglementation funéraire (Lois Sueur 2004 et 2008), ni sur les évolutions fréquentes des volontés.
L’urne ne peut plus être conservée au domicile et plus les personnes vieillissent, plus le choix de l’inhumation se substitue à celui de la crémation. Les conseillers changent donc leur façon de vendre, ils préviennent qu’ils suivront davantage les familles et leurs dossiers prévoyance en contrôlant l'évolution des pratiques et des besoins.
R : Les assurés acceptent-ils de revoir leurs contrats ?
SK : Si leur conseiller les contacte pour les informer de l’évolution de la réglementation et des pratiques funéraires et souhaite s’assurer que la solution proposée initialement est toujours en adéquation avec leurs besoins, ils sont alors plutôt ouverts à cette démarche. Il vaut mieux anticiper que de devoir demander de l’argent aux survivants le jour venu. D’ailleurs, beaucoup d’assurés ont déjà plusieurs contrats chez nous, car la structure de nos premiers contrats ne permettait pas d’effectuer de nouveaux versements.
C’est pour répondre à cette demande que nous avons fait réaliser les développements informatiques indispensables aux calculs compliqués d’intégration des différents taux techniques, nouvelles tarifications et revalorisation annuelle. Une fois encore, nous avons bénéficié du concours de notre partenaire historique, le Groupe GENERALI. Désormais, les assurés pourront garder leur carte individuelle et le règlement sera ainsi facilité. L’équipe commerciale fournira une méthodologie aux partenaires qui souhaitent revoir leur portefeuille et nous serons à leurs côtés pour décliner les discours les plus adaptés.
En particulier, nous pourrons faire profiter, à des conditions très avantageuses, des services qui n’existaient pas encore et n’étaient donc pas inclus dans les contrats protection obsèques, comme les garanties d’Europ Assistance ou les espaces internet dédiés aux familles pour les condoléances, albums de vie et autres. Ce sont autant d’arguments pour créer ou recréer un lien de proximité avec les familles des assurés qui sont concernées en priorité.
Si difficile que cela puisse paraître a priori, la démarche de vente d’un contrat obsèques s’inscrit sur la durée et il n’est plus envisageable compte tenu de ce qui précède de considérer une vente parfaite à sa signature.
C’est bien parce que la réglementation et les besoins évoluent que nous avons le devoir d’accompagner nos partenaires dans la gestion et le suivi de leurs portefeuilles de contrats. Nous en avons désormais les moyens !
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