West Memory, un succès qui ne se dément pas, et de nouveaux développements pour 2021

Résonance : Tout d’abord, pouvez-vous nous parler de la mise en place de votre nouvelle charte graphique avec l’évolution de votre logo, des couleurs ? Quelle est la ligne directrice de celle-ci ? De quel message est-elle porteuse vis-à-vis de vos clients et partenaires funéraires ?

Fabrice Huart/Laurence Rivière : Fidèles à nos valeurs, curieux et à l’écoute, nous créons régulièrement des rencontres. À l’occasion de l’une d’elles, en septembre dernier, plusieurs professionnels nous félicitent sur la qualité de nos ornements funéraires, mais nous font part d’une observation : "Votre communication, votre logo ne correspondent pas à vos produits." Le questionnement s’installe… Finalement, quelle image avons-nous, que véhicule notre logo ?

Nos clients, eux, nous font peu de remarques, nos rapports quasi quotidiens ayant instauré une relation de confiance ; et la question de l’image, si elle reste importante, ne se pose plus. Ils attendent de nous que nous respections notre promesse : leur fabriquer le plus bel hommage possible. Cependant, nous ressentions le besoin de montrer l’évolution de notre entreprise, de faire correspondre notre communication graphique avec nos valeurs, et surtout de traduire les différents retours de satisfaction de nos partenaires.

Nous avons donc enraciné West Memory dans un arbre de vie, accompagné du titre "Le plus bel hommage" et d’un sous-titre "fabricant français". Le plus bel hommage est une promesse, une garantie que nous devons respecter. Tous nos articles sont imaginés, développés et fabriqués en région nantaise, 100 % fabrication française. Pour nos distributeurs, c’est un argument qu’ils peuvent donner aux familles.

Nous espérons que ces modifications soient comme une évidence pour les conseillers funéraires, qu’il y ait une adhésion, peut-être même une fierté à livrer aux familles des ornements fabriqués par West Memory.

R : Dans la continuité de ce nouveau design, votre site Internet a fait peau neuve. Quels en sont les grands principes ?

FH/LR : Nous avons souhaité un site sobre et esthétique, au design harmonieux, afin de faciliter sa visite et la consultation des contenus, et que le message transmis soit le plus clair possible. Nous avons cherché une approche contemporaine tout en gardant les codes propres à notre univers, en respectant les usages tout en étant "moderne". L’ergonomie mise en place doit permettre à l’utilisateur d’accéder rapidement à l’information qu’il recherche.

Nous avons créé quatre rubriques de contenus. La première expose nos valeurs, notre entreprise et les retours de satisfaction de nos partenaires. Ceux-ci sont les mieux placés pour parler de nous, de nos relations et de ce que nous fabriquons. La deuxième, essentielle, est la présentation de notre expertise, de notre savoir-faire. Notre technologie, qui utilise l’aluminium comme matière première, est unique et innovante sur le marché du funéraire. Nous nous devons de l’expliquer. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous fournissons gratuitement à toutes nos pompes funèbres clientes des produits en exposition. La troisième présente notre gamme d’ornements funéraires et nos différentes réponses aux besoins des familles. Enfin, la quatrième regroupe notre actualité.

R : Quels sont les objectifs de ce site, qui ne comporte que quatre rubriques (plus la visualisation immédiate des items "devenir revendeur", "espace pro" et "obtenir le catalogue) ?

FH/LR : Nos ornements funéraires sont exclusivement distribués par nos partenaires, et notre stratégie est triple :

- faciliter le travail des conseillers funéraires, leur faire gagner du temps ;

- développer le nombre de distributeurs West Memory ;

- renvoyer l’ensemble des demandes des familles sur notre réseau de distribution.

Notre site répond à trois objectifs : information, formation et outils d’aide. La partie vitrine fait office de catalogue, consultable par les familles avec ou sans l’assistance du conseiller funéraire, pour comprendre la fabrication de nos objets du souvenir et choisir l’article souhaité. L’espace privé dédié aux conseillers permet d’accéder à l’ensemble de nos documents (fiches produits, formulaires de demande de projet pour les ornements à personnaliser, tarifs, accès à une banque de plus de 500 images West Memory).

Vous pouvez également faire toutes vos demandes en ligne à l’aide d’un logiciel que nous avons étudié et adapté à toutes nos fabrications. Cet outil génère un récapitulatif de votre demande qui nous est directement transmis. Enfin, vous pouvez passer toutes les commandes d’articles du souvenir appelés "collection" à présenter dans les établissements.

L’un de nos objectifs est de développer notre réseau de distribution. Les boutons "devenir revendeur" ou "obtenir le catalogue" – cliquables sur chacune de nos pages – permettent aux pompes funèbres qui consultent notre site de renseigner les informations qui nous sont nécessaires pour établir une première relation. Pour les demandes effectuées par les familles, nous les dirigeons vers les PF les plus proches de chez eux.

R : Aujourd’hui, vous répondez à un réel et fort besoin du traitement de la photo, de la personnalisation. L’évolution de vos gammes répond notamment à toutes ces demandes. Et la création d’articles du souvenir à partir des besoins spécifiques de vos distributeurs a conduit à faire émerger des collections particulières, comme les arbres ou les éléments à coller. Quels sont ces nouveaux ornements et leurs particularités ?

FH/LR : Tout d’abord, revenons un instant sur les notions de traitement de l’image et de la personnalisation, plus généralement sur la constitution de la maquette présentée par le conseiller funéraire aux familles. Aujourd’hui, sur Internet, sont disponibles des logiciels permettant de détourer automatiquement un portrait, de choisir un fond, une couleur d’encadré dans une liste prédéfinie, c’est rapide, efficace… mais sans âme.

Chez West Memory, nous proposons un tout autre service, gratuit et rapide, sans limiter les souhaits des familles. En 24 h, le conseiller reçoit dans sa boîte mail 2 ou 3 maquettes. Celles-ci sont réalisées par notre équipe de graphistes professionnels qui assemblent des photos, des textes, des dessins. L’objectif est d’exprimer des émotions, de raconter une histoire, y compris dans les projets les plus simples (par exemple, reprendre la couleur des yeux, d’un pull pour coloriser un encadré).

Ce service est un gain de temps très important, et certaines PF nous transmettent directement les demandes des familles ! Ce processus et les très nombreux témoignages de satisfaction confirment que les ornements West Memory correspondent pleinement aux attentes des familles, aux exigences et impératifs des opérateurs funéraires. Pour preuve, notre taux de réussite : 87 % des projets réalisés aboutissent à une commande !

Cela est dû également à la grande diversité de notre offre. Tous nos formats et toutes nos formes sont soit à personnaliser, soit disponibles sous forme de collections à exposer dans les magasins, et tous ont été conçus pour être, au choix, collés, vissés ou fixés sur une base en granit. Bien sûr, nous continuons de développer des modèles comme le cœur 18 x 18 cm sur socle, l’arbre du souvenir 20 x 20 cm sur socle, là aussi disponibles en collection ou à personnaliser. Nous proposons également une large gamme de plaques et médaillons à coller et à personnaliser afin de répondre avec des produits "standards" à toutes les contraintes (dimensions et formes) que l’on peut rencontrer lorsqu’une famille désire personnaliser une plaque de columbarium.

Plus récemment, nous avons répondu à une nouvelle demande et créé un double inter (à coller ou à visser), qui est devenu aujourd’hui un article standard. Notre développement le plus récent fait suite à la demande d’un de nos clients : pouvoir poser à la verticale des médaillons ovales, rectangulaires, figurant un cœur, etc., sur des tablettes de columbarium. Nous avons donc imaginé et fabriqué une patte pliée en aluminium s’adaptant à tous nos médaillons et permettant de les fixer sur un socle en granit.

Être à l’écoute et réactif face aux demandes, c’est et ça restera notre ADN, notre ligne de conduite.

R : Le déploiement commercial et créatif de West Memory se construit chaque jour sur ces relations particulières que vous entretenez avec vos partenaires. Ces retours d’expérience sont complétés aussi par des suggestions de nouveaux produits et d’innovations souhaitées. Parlez-nous de ce phénomène qui fait votre force…

FH/LR : Ces expressions positives apportent beaucoup de sens à notre activité professionnelle et de la satisfaction à nos équipes. Aujourd’hui, notre offre complète les autres propositions du marché sans chercher à les remplacer. Nous n’avons pas de concurrence directe, et nous souhaitons seulement que les opérateurs funéraires puissent proposer aux familles nos articles et nos services. Notre technique de traitement de l’aluminium (plus de 11 étapes pour fabriquer nos produits) est réellement innovante. Associée à ce qui fait notre ADN (toujours plus de services et d’écoute), on a la base de ce qui fait notre force.

Dans le contexte actuel de crise sanitaire où les déplacements sont difficiles, où les pompes funèbres connaissent des surcharges de travail, où tous les salons professionnels ont été annulés depuis un an, les nouveaux outils et les services que nous mettons en place, la refonte du site Internet, les documents accessibles en ligne, bientôt l’édition d’un guide du conseiller funéraire (qui remplacera notre catalogue), etc., sont des réponses pertinentes à la situation et le reflet des échanges fructueux que nous avons. Notre ambition est de faciliter le travail des conseillers funéraires, de les aider à remplir toutes les missions d’accompagnement des familles et, pour les entreprises funéraires, de contribuer à fidéliser les familles, à générer de nouvelles demandes.