À l’heure où les familles ne se contentent plus d’aller dans la première agence de pompes funèbres et n’hésitent plus à comparer les devis et les services sur Internet, nous sommes convaincus que l’innovation est la meilleure stratégie pour ne pas passer à côté de l’évolution de ce marché en pleine mutation.
Pour rappel, notre label LES ARTISANS DU FUNÉRAIRE regroupe quatre sociétés complémentaires : créateurs, fabricants et distributeurs de cercueils, textiles, articles funéraires et outils d’aide à la vente sur l’ensemble du territoire national :
⁃ Les Menuiseries Ariégeoises : fabricants de cercueils & distributeurs d’articles funéraires ;
⁃ SAPI Funéraire : distributeurs de cercueils & articles funéraires ;
⁃ Vendée Funéraire : distributeurs de cercueils & articles funéraires ;
⁃ Carrier Feige Renaud : créateurs d’articles textiles & distributeur du catalogue d’accessoires funéraires.
Depuis plus de 30 ans, ces entreprises familiales accompagnent quotidiennement leurs clients avec le souci du travail bien fait, répondant scrupuleusement aux points de vigilance qui constituent désormais une charte reposant sur nos cinq engagements prioritaires :
⁃ satisfaire nos clients avec des produits et services fiables et de qualité,
⁃ être à leur écoute en toutes circonstances,
⁃ construire une relation de confiance sur le long terme avec une approche de proximité,
⁃ garantir le respect et la confidentialité de leurs données,
⁃ leur proposer de l’inattendu en leur donnant accès des solutions innovantes et performantes axées sur l’expérience client.
Une analyse permanente du marché
Depuis 5 ans, notre équipe marketing a pour mission de comprendre le marché et d’anticiper ses évolutions : comment accompagner les professionnels du funéraire dans un marché en pleine évolution ? Comment aider les familles à choisir un cercueil en les heurtant le moins possible ? Quels outils d’aide à la vente devons-nous proposer aux pompes funèbres ? Quels services peuvent faciliter le quotidien d’un conseiller funéraire ou de son dirigeant ?
C’est en échangeant avec nos clients et nos partenaires sur leurs problématiques que nous trouvons la plupart de nos propositions : comment contourner un problème ? Comment simplifier un process ? Parmi les conclusions, nous pensons que les familles ne sont pas hostiles au changement dès lors que celui-ci va dans le sens de la clarification du choix. Ces familles n’ont pas envie de voir le cercueil mais la projection de leur choix les rassure.
Forts de ce constat, nous avons choisi, dès 2016, de consacrer un budget significatif à des activités de recherche et développement dans le domaine de l’expérience client et de la digitalisation des process de vente funéraire.
Des investissements et des équipes à la hauteur des projets
Placer l’innovation au cœur de notre stratégie d’entreprise se traduit par une allocation concrète de ressources humaines et matérielles. En plus des missions spécifiques du service marketing, nous avons mis en place une organisation de travail en mode projet pour permettre à nos salariés d’apporter une contribution en parallèle de leurs tâches quotidiennes. Dans les faits, à travers un processus éprouvé, un collaborateur peut soumettre une idée qui sera étudiée par un comité décisionnel, validant ou non la constitution d’une équipe et le lancement du projet.
Et comme chacune de nos quatre entreprises dispose d’une solide équipe d’experts, nous bénéficions d’un véritable vivier de savoir-faire au service de l’innovation. Chaque année, LES ARTISANS DU FUNÉRAIRE sélectionnent trois à cinq projets innovants. Moodeo, Exponeo et Nestor en sont des réalisations concrètes.
À titre indicatif, Exponeo, c’est un projet de 2 ans, impliquant sept collaborateurs, plus de 200 heures de réunions de conception, trois prototypes, trente- huit versions et des milliers d’heures de code pour la réalisation.
Depuis 2016, 1,5 millions d’euros ont été investis par les ARTISANS DU FUNÉRAIRE dans des projets innovants. Une stratégie d’investissement audacieuse et inédite assumée.
Une collaboration réussie avec des partenaires métiers
À travers ces projets, nous sélectionnons des partenaires reconnus sur le marché pour des expertises particulières. C’était l’occasion pour nous de valider la compatibilité de notre organisation interne avec celle de ces prestataires issus d’univers totalement différents, de la start-up au groupe international :
Un éditeur spécialisé - à la base - dans les jeux vidéo et l’animation 3D pour la réalisation de nos show-room virtuels ;
Le leader européen de la boîte aux lettres pour notre consigne funéraire Nestor. Le lancement de cette innovation dans le domaine de la mise à disposition de cercueils a été réalisé, en un temps record et pendant la période de confinement, grâce à une conception en méthode agile entre le bureau d’études et l’équipe terrain.
Des retours d’expérience incontournables
Toutes ces innovations ne sont pertinentes que si elles apportent un vrai "plus" aux utilisateurs et/ou aux familles. C’est pourquoi, nous avons mis en place, depuis maintenant 3 ans, un nouveau type de relation avec nos clients en les intégrant activement dans la réalisation de ces outils innovants. C’est en les questionnant et en tenant compte de leurs remontées que nous pouvons statuer sur la fin du projet et son déploiement sur l’ensemble de notre marché.
Pour Moodeo, nous n’avons pas hésité à tester cette nouvelle approche basée sur la sensibilité du défunt auprès de clients prêts à jouer le jeu des "bêta-testeurs". Un exemple de partenariat inclusif dépassant largement la simple relation client-fournisseur.
Nos principales recherches d’innovation
La vente de cercueils sur écran : une digitalisation réussie !
Nous avons mené de front deux projets qui concernaient la vente de cercueils par écran interposé. Le cahier des charges était simple : comment aider la famille à choisir un cercueil en la protégeant du contact immédiat et brutal ? Comment aider les assistants funéraires dans cet acte commercial à un moment où la famille est déstabilisée ? Comment proposer une approche bienveillante pour ces familles ?
Nous avons alors fait le pari de présenter les cercueils non plus physiquement mais sur un écran en intégrant l’effet de gamme d’un show-room physique. Aujourd’hui, les succès de ces deux outils pour les familles mais aussi pour les assistants sont confirmés. Ce sont de véritables supports d’aide au choix qui facilitent le travail quotidien des conseillers et qui protègent les familles. Actuellement, cent cinquante agences sont équipées et des dizaines sont programmées pour la rentrée.
- L’expérience 3D avec Exponeo
Avec Exponeo, nous avons reproduit de façon optimisée et en 3D l’expérience d’une famille qui choisit son cercueil et ses équipements. Un concentré de technologie avec un rendu photo-réaliste particulièrement réussi.
- L’expérience apaisée avec Moodeo
Avec Moodeo, nous proposons une segmentation basée non plus sur le prix du cercueil mais sur la sensibilité du défunt. Une approche originale et personnalisée en adéquation totale avec les modes de consommation d’aujourd’hui.
- La consigne funéraire en libre-service
Durant la crise du Covid-19, Sapi Funéraire a été sollicité pour livrer un volume important de cercueils et capitons dans les hôpitaux, pompes funèbres et lieux de mise en bière. Conséquence de la recommandation du Haut Conseil de la santé publique (HCSP), nous avons noté une augmentation significative des demandes de retraits express de marchandises depuis notre plateforme logistique parisienne pour des mises en bière immédiates.
Face au flux des transporteurs/corbillards, nous avons dû mettre provisoirement en place un système de "drive in" pour répondre au mieux à cette activité inhabituelle. C’était pour nous l’opportunité de réfléchir à pérenniser cette offre en développant un service innovant de mise à disposition de cercueils pour limiter les contacts et les risques de contamination avec nos clients : Nestor est né !
Depuis mai 2020, la première consigne Nestor permet aux pompes funèbres d’Île-de-France de disposer d’un service supplémentaire par rapport au service de livraison classique. Ainsi, elles sont autonomes et gèrent librement leur retrait de cercueils, urnes et accessoires depuis notre site de Chevilly-Larue. Pour toute commande passée avant 18 h 45, le produit est disponible dès 23 h 30. Les clients ne sont plus dépendants de nos horaires d’ouverture et décident quand et par qui effectuer l’enlèvement. Ce nouveau service en libre-service est très largement apprécié par les premiers utilisateurs.
Et demain ?
La personnalisation des cercueils est un vaste sujet déjà partiellement traité avec des offres existantes dont nous considérons qu’elles ne correspondent pas toujours aux attentes, avec des problématiques de logistique et de validation avec les familles. Comme pour la présentation de cercueils sur écran, nous avons lancé une étude approfondie pour sélectionner les approches qui délivrent le plus de valeurs perçues par les familles.
Et parce que l’innovation n’est pas un effet de mode chez nous, rappelez-vous que Les Menuiseries Ariégeoises ont été les premiers fabricants, dès 1997, à proposer aux pompes funèbres les présentoirs de cercueils avec un effet de gamme. La mise en valeur des modèles proposés facilitait le choix des familles par rapport aux prix associé. Une vraie révolution à l’époque !
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Lambert Ravasi, Pompes Funèbres Convention.|
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Micaïah Fourrier, agent funéraire.Résonance numéro spécial n° 10 - Août 2020
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