Entre conformité et normes, Vincent Mallet pilote la direction qualité

 

 

 

Vincent Mallet a avant tout été "séduit par un projet". Directeur qualité et systèmes d’information au sein d’un groupe d’ingénierie et de conseil(1), il avait en charge de piloter l’organisation "en recherchant l’adéquation entre les besoins du groupe (métier) et les exigences normatives et réglementaires".

Avant d’arriver au sein de FUNECAP GROUPE, Vincent a dû se poser des questions fondamentales liées au secteur même des activités : le funéraire. "Suis-je prêt à travailler en étant immergé dans ce domaine dont je ne connaissais rien, en étant de surcroît en lien avec des familles endeuillées ?" se questionne Vincent qui, bien vite, prend la décision de se fier au projet et à l’équipe de management qui l’a convaincu par son dynamisme, sa solidarité et l’ambiance très "start-up" qui l’anime. La victoire de l’appel d’offres du Père-Lachaise est le déclencheur pour le Groupe, qui se dote formellement d’un directeur qualité afin de réunir en une seule main toutes les initiatives et démarches qualité du Groupe, et de structurer l’avenir.

Bien que cela soit un nouveau challenge, les conditions d’arrivée de Vincent lui rappellent de bons souvenirs : "Je viens d’une entreprise où nous étions 90 au départ pour arriver à près de 800 personnes lorsque je suis parti, avec un taux de croissance annuel de 20 %. J’ai retrouvé en FUNECAP GROUPE cette adrénaline du début, cette envie de continuer de croître tout en veillant à se structurer, l’envie d’avancer en ayant en tête la société avant tout."

Une décision mûrement réfléchie qu’il ne regrette pas une seconde : "J’ai retrouvé en arrivant ici ce que l’on me décrivait sur ce Groupe, cette bienveillance avec des personnes impliquées et professionnelles avec une réelle et forte envie collective d’avancer."

La direction qualité : la courroie de distribution du Groupe

Le Groupe ne s’est pas seulement doté d’un directeur qualité, mais d’une direction à part entière ; une courroie de distribution, pièce maîtresse qui permet au moteur d’augmenter la cadence du Groupe. L’objectif ? "Mettre les rouages en ordre de marche tout en étant au cœur de projets structurants." La direction qualité est centrale par les moyens qu’elle donne en structurant les process organisationnels.

Connaissances en systèmes d’information, finance, communication sont nécessaires à ce poste. La direction qualité en quelques mots ? "Traduire une certaine stratégie de la direction au sein de toute la structure du Groupe, et trouver des leviers pour optimiser dans un esprit bienveillant et d’amélioration constante."

Piloter une direction qualité

En participant à l’organisation, la direction qualité met en place des bonnes pratiques d’un point de vue conforme (la relation client) et normatif (la qualité) dans un souci permanent de satisfaction des familles. "Optimiser les bonnes pratiques, c’est être à la recherche de l’efficience." Pour cela, "il faut toujours être proche du terrain et le connaître en étant totalement immergé", explique Vincent, qui cherche à "améliorer l’approche terrain tout en participant à la croissance du Groupe".

Conformité, normes, piloter et travailler au sein d’une direction qualité, est-ce si rigide ? Pas vraiment, Vincent a "besoin de comprendre l’opérationnel. Si les besoins du terrain évoluent, l’organisation évolue". Cette réalité du terrain est avant tout "du bon sens et de la bienveillance". Travailler au sein de la direction qualité, c’est donc aussi avoir cette sensibilité pour s’adapter aux besoins en mutation.

Vincent et son équipe doivent faire en sorte que tous les acteurs du Groupe continuent à penser aux familles en premier, et c’est un projet passionnant que de poursuivre la transformation de la relation interne et externe par la qualité de service.

Conformité et normes, un mariage qui dure

Au cœur de sa direction, Vincent Mallet établit un pont entre, d’un côté, la rive conformité, qui construit et fait appliquer des processus qui permettent de mesurer la satisfaction des familles – c’est aussi la gestion de la relation avec celles-ci et la mise en place d’audits et de mesures de la surveillance tout en se chargeant de faire appliquer les bonnes pratiques – et de l’autre, la rive normative, qui répond aux exigences réglementaires et se charge des audits internes.

La norme ISO 9001, le projet phare de l’année 2020, est le fruit de cette union. L’ISO 9001, ou "Système de Management de la Qualité", est un référentiel qui édicte des exigences organisationnelles requises pour satisfaire les familles, et cela doit passer par la mise en place d’une politique qualité, réaliser des enquêtes de satisfaction, définir des processus, s’améliorer de manière permanente… La certification est le moyen d’attester, par l’intermédiaire d’un organisme tiers certificateur, de l’aptitude du Groupe à respecter les exigences normatives et réglementaires et à fournir un service conforme aux attentes et aux besoins de nos clients.

Les certifications ne sont pas des fins en soi et doivent s’intégrer dans la stratégie du Groupe, mais aussi dans la réflexion approfondie sur les process et l’organisation. C’est donc dans un cercle vertueux que s’inscrit la démarche qualité en suivant un processus qui fait écho à celui du cœur même du secteur d’activité, c’est-à-dire veiller à accompagner les familles en amont, pendant l’organisation des obsèques, mais aussi après celles-ci. "Mesurer le retour d’expérience permet de réinjecter tout ce qui fonctionne à la recherche perpétuelle d’une amélioration des services."

"Qualité", demain, cela voudra dire quoi ?

"La qualité suit les tendances qui se basent sur des contraintes sociétales. Ce qui se dessine, c’est la notion d’écoresponsabilité, et nous l’avons vu encore plus avec la crise du Covid-19, l’important va être de mesurer nos impacts, et cela à tous les niveaux, la nature évidemment, mais aussi l’environnement professionnel, les fournisseurs, les clients, les collectivités. Les impacts devront être mesurés pour être conformes aux attentes. On va devoir faire encore plus attention pour laisser un monde meilleur ; et pour pouvoir co-exister, on doit faire attention aux autres. Maintenant, à savoir comment cela se traduira dans le secteur du funéraire, il faudra trouver une nouvelle stratégie, se réadapter et nous y pensons déjà, car ce qui impacte les Français impacte nécessairement l’entreprise."

"Rien ne sert de défendre le monde d’hier quand on peut construire le monde de demain." Peter Drucker

Nota :
(1) SOFREN : groupe international d'ingénierie, d’étude et de conseil opérationnel, spécialisé dans les secteurs de l'énergie.