LOMACO, éditeur de logiciel incontournable, bien connu des professionnels du funéraire, a depuis plusieurs mois opéré une mutation philosophique de son organisation et de son accompagnement commercial.
Après 15 ans de bons et loyaux services, Hervé Masbou, responsable du pôle funéraire de la société, a été promu vers d’autres responsabilités managériales au sein du Groupe Fidéciel. Romaric Côme, son successeur depuis mars dernier, nous explique ce qui change pour la structure, comme pour ses clients, y compris en matière d’innovations technologiques.
Résonance : Le pôle funéraire a mis en place une nouvelle organisation depuis le début de l’année 2019, pouvez-vous nous en dire plus ?
Romaric Côme : Lors de ma prise de poste, la feuille de route était claire : mettre la satisfaction client au cœur de la stratégie, et refonder le pôle funéraire afin que l’équipe réponde parfaitement à cet enjeu. L’objectif affiché était de travailler dans un esprit d’harmonie, tant en interne qu’en accompagnement du client.
R : Concrètement, comment cela s’est-il traduit ?
RC : Nous avons enclenché une réforme complète des secteurs géographiques et de la façon de tra-
vailler des équipes sur le terrain. Tout d’abord, nous avons mis en place des conseillers de proximité. Ce sont de véritables experts du métier et du virage numérique que les entreprises doivent prendre. Ensuite, ces conseillers sont objectivés sur la satisfaction client grâce à une mesure constante et systématique du niveau de satisfaction : nous prenons en compte la qualité de la réponse aux attentes, la réactivité, la qualité relationnelle…
Pour cela, nous nous appuyons sur un tout nouveau service de LOMACO : le DMO (Département des Moyens Opérationnels) qui, outre le contrôle qualité, est en mesure de mobi-liser l’ensemble des services et compétences en cas de difficulté émanant du client ou de ses partenaires.
Les conseillers terrain sont formés au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD au travers de formations en présentiel et de MOOCs chez notre partenaire Lo & Li), également aux normes de sécurité, à la législation funéraire et aux règles de l’usage du numérique… Le mot "conseiller" prend tout son sens lorsque l’on connaît l’exigence de qualité qui pèse aujourd’hui sur leurs épaules. Mais tout ceci se fait en gardant à l’esprit ce qui est le quotidien des entreprises funéraire : l’imprévu ! C’est pour cela que nous laissons aux clients le choix entre les visites physiques ou numériques, et plusieurs modèles économiques qui s’adaptent à leurs structures.
En ce qui concerne mon activité de responsable du secteur funéraire chez LOMACO, je préfère que l’on en parle comme un poste d’appui et de coordination. Le manager doit être un soutien, pour ses équipes, et les accompagner, voire prendre le relais, en cas de complication terrain. J’essaye d’être un facilitateur et de libérer l’esprit des collaborateurs confrontés à des difficultés, qui étaient chronophages, et, donc, nuisaient à la qualité.
Depuis début septembre, nous avons mis en place une méthode de "diagnostic du numérique" que nos conseillers de proximité appliquent chez nos clients et prospects afin de répondre parfaitement à leurs attentes. Cela permet de proposer une méthode de prise du virage numérique maîtrisée et en douceur au sein des équipes de conseillers, marbriers et maîtres de cérémonie.
R : Donc, l’humain au cœur de la stratégie ?
RC : Oui, totalement, mais la techno-logie l’est aussi évidemment. LOMACO a toujours été une source d’innovations dans le secteur funéraire. Cette "start-up préhistorique", avec ses 54 ans d’existence, bénéficie d’une assise financière solide et d’une expertise éprouvée au sein de ses autres domaines d’activité. Cela permet de proposer des solutions génératrices de business et de gains de temps aux pompes funèbres. L’innovation est d’ailleurs toujours au cœur de la stratégie, avec la gestion automatique de documents via QR Codes, la géolocalisation de véhicules et l’envoi de missions aux collaborateurs, les applis mobiles par métiers, la communication par SMS via le logiciel, le Secure Drive pour tous vos documents sensibles d’entreprise, un cloud pour les familles, une CRM complète… Et bien d’autres nouveautés.
Grâce au diagnostic numérique, notre client à une solution globale, avec une formation de ses équipes adaptée qui permet de rendre cela simple, et surtout de personnaliser l’offre. À ce propos, les nouvelles méthodes de formation mises en place au sein de l’entreprise permettent de garder le lien avec le client et ses équipes. Une montée en compétence progressive, au rythme choisi par l’utilisateur, grâce à la formation sur site, mais aussi à notre nouvelle plateforme de formation à distance.
Mais l’innovation se fait aussi dans un cadre purement opérationnel. Mon prédécesseur, Hervé Masbou, a mis en place le travail sous forme de comité de pilotage, ce qui était une grande étape au service de l’opérationnel client. Depuis février, nous allons plus loin, avec un processus de veille technologique et de remontée des idées, besoins et problématiques clients auxquels nous consacrons une grande partie du temps lors des comités de pilotage funéraires. De nombreuses opérations chronophages, et qui coupent le conseiller de la relation famille, sont à l’étude afin d’être simplifiées.
Mais encore une fois, l’outil déployé s’adapte aux usages du client, aux habitudes de ses familles et de ses équipes grâce au "diagnostic numérique".
R : LOMACO est la première entreprise à avoir proposé du Full Web dans les logiciels funéraires. Cette avancée technologique ne vous isole-t-elle pas ?
RC : Pas du tout, puisque LOMACO appuie aussi le développement de son offre de services sur des partenaires, sélectionnés pour leur sérieux et leur fiabilité, tout en préservant son indépendance et la leur : Enaos et In Memori pour les services après obsèques, le Cabinet D.F & associés pour le recouvrement de créances funéraires, les prestataires de contrats obsèques, la Fédération Française de Pompes Funèbres (FFPF), plusieurs écoles de formation funéraire pour lesquelles nous menons des informations sur l’usage du numérique et les bonnes pratiques… Et deux autres nouveaux partenariats que je ne vous dévoilerai pas mais qui arriveront courant janvier.
Tout ceci se fait dans la logique du "clic and go" : en résumé, plus de dossier à remplir ni de pièces à fournir, un simple clic dans le logiciel permet d’avoir accès à un univers de services avec une transmission automatique de pièces et d’éléments que vous avez choisis.
Notre volonté est de faire de votre outil un "hub" de services personnalisés et simplificateurs dans votre quotidien, sans coût caché ni investissement lourd ou inéluctable.
R : Chez LOMACO, une grande place semble accordée aux normes, pourquoi cela ?
RC : Aujourd’hui, LOMACO est la seule entreprise du secteur à posséder ses propres Data Centers. De plus, nos solutions sont certifiées NF, ISO 27001, en accord avec le RGPD, et nous sommes aussi agréés "Hébergeur de Données de Santé (HDS), ce qui garantit le plus haut niveau de sécurité et de services à nos clients. Il serait difficile de répondre en quelques mots à l’ensemble des questions que peuvent se poser les entrepreneurs et leurs équipes, mais, pour résumer, ces normes vous garantissent une conformité par rapport à l’ensemble des législations métier, d’hébergement et de confidentialité.
Nous entendons tous parler de scandales liés à la fuite ou à l’utilisation de données… Ces normes permettent de parer à toute éventualité sur nos solutions. Outre l’aspect technique, une équipe est dédiée, 365 jours par an, 24h/24, à garantir l’inviolabilité, la traçabilité et la continuité de service. Un incident engage notre responsabilité sans laisser le client seul face à ses questions. Nos conseillers seront ravis d’expliquer les différentes certifications et normes que possède LOMACO, et en quoi elles vous servent dans votre quotidien d’acteur du domaine funéraire.
R : Donc, LOMACO funéraire est en marche vers le "0 %" de problème ?
RC : Ce serait un rêve, mais nous travaillons avec de la technologie, et des problèmes, il y en aura toujours. Aujourd’hui, l’important est leur délai de résolution. Avec une équipe terrain formée, un service maintenance réactif, des horaires étendus, 98 % des prises d’appel sont effectuées en moins de 3 minutes. Nous trouvons rapidement des solutions à nos clients.
R : Pour résumer, quel message souhaitez-vous faire passer ?
RC : LOMACO est un partenaire indépendant, fiable et qui s’inscrit dans la durée. De la comptabilité à la gestion funéraire en passant par la 3D monuments et le CRM… LOMACO, c’est plus d’un demi-siècle d’expérience et d’expertise avec ses équipes de spécialistes au service des pompes funèbres.
Les entreprises funéraires travaillent dans un métier de normes, de rigueur, de suivi dans lequel être serein est la première des qualités. Vous devez en demander autant à vos partenaires, et surtout des preuves factuelles. Il est important de choisir un partenaire avec une assise solide, qui amène du concret. Même si LOMACO est aujourd’hui présent partout en France et s’implante au travers de sociétés sœurs dans le reste du monde, nous n’en restons pas moins une entreprise proche et à l’écoute de nos clients avec des acteurs de terrain impliqués et spécialisés dans le secteur funéraire.
Résonance n° 154 - Octobre 2019
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