FAPE et LE VŒU, du nouveau à la gestion

Contrairement à l’immense majorité des courtiers français spécialisés en contrats obsèques, les entreprises FAPEContrairement à l’immense majorité des courtiers français spécialisés en contrats obsèques, les entreprises FAPEet LE VŒU sont quasiment les seules à assurer la gestion complète tout au long du cycle de vie du contrat. Proposer les contrats obsèques les plus adaptés à la clientèledu secteur funéraire, mais également assurer, ensuite,leur émission, leur encaissement et leur suivi. Une gestionen continu des volontés du client en rapport avec l’entreprise de pompes funèbres qui s’achève avec le déblocagedes fonds le jour où le souscripteur décède.

Cette "marque de fabrique" permet à ce groupe de courtage de coller au plus près à la réalité du terrain, relayé par 11 animateurs commerciaux qui constituent une interface unique et essentielle entre les opérateurs funéraires et le centre de gestion.Cette "marque de fabrique" permet à ce groupe de courtage de coller au plus près à la réalité du terrain, relayé par 11 animateurs commerciaux qui constituent une interface unique et essentielle entre les opérateurs funéraires et le centre de gestion.

Basé à Lille, ce dernier est composé de 17 personnes en charge des missions précitées, mais également des relations techniques et réglementaires avec l’assureur principal, le Groupe GENERALI. La mission principale de GENERALI est d’assurer les fonds versés par les assurés, mais également de garantir la revalorisation des produits, dont le taux s’établit, rappelons-le, à 2,35 % pour l’année 2017. C’est le taux de revalorisation le plus élevé du marché et il constitue une véritable garantie, pour l’opérateur funéraire : celle d’obtenir les fonds nécessaires le jour où il doit exécuter les obsèques d’un souscripteur de contrat.

Depuis près de 18 mois, la gestion de FAPE Obsèques et de LE VŒU avait connu une phase d’adaptation, suite au déménagement de LE VŒU de Sceaux (92) vers Ronchin (59) dans la banlieue de Lille, et au départ du directeur général et de son adjoint financier en septembre 2017. L’arrivée d’une nouvelle direction à la tête des deux entreprises en début d’année a donc marqué le début d’une réorganisation d’ampleur, tant sur le plan des équipes qu’en matières de process de gestion ou d’organisation physique des bureaux.

Ainsi, cela s’est traduit par l’arrivée durant l’été d’une nouvelle patronne de la gestion. Anne-Hélène Delannay forte de son expérience précédente au sein du groupe HENNER, du savoir-faire acquis chez CARLSON WAGONLIT TRAVEL ou encore au sein du groupe IRSEM, s’est immédiatement installée aux commandes du service pour l’orienter davantage vers la relation clients et le management d’équipes.Les premiers mois de travail commencent à porter leurs fruits, et chacun peut désormais constater une amélioration sérieuse et mesurée des temps d’attente au téléphone et de la qualité des réponses apportées à la clientèle (tant opérateurs funéraires que souscripteurs de contrats)."Tout est loin d’être encore parfait, mais nous avançons, et espérons atteindre un niveau d’excellence d’ici la fin de l’année ou le début du premier trimestre 2019", nous disait Anne-Hélène Delannay, qui complétait ses propos en nous confiant qu’elle passait également beaucoup de temps à travailler avec les équipes dédiées, à l’amélioration des systèmes d’information, et que cela prendrait certainement encore beaucoup de temps.

Philippe Gentil, directeur généralPhilippe Gentil, directeur généralFAPE Obsèques et LE VŒU.	Anne-Hélène Delannay, directrice gestion FAPE Obsèques et LE VŒU.

Il n’empêche que l’arrivée de cette femme, dotée d’un grand sens organisationnel et d’un tempérament de manager, marque sans aucun doute un tournant dans la gestion clientèle des sociétés FAPE Obsèques et LE VŒU. Elle s’est attachée d’ailleurs à réorganiser physiquement les bureaux de Ronchin afin que les équipes travaillent plus efficacement et dans un cadre plus ergonomique. La formation est également à l’ordre du jour, puisqu’un programme de formation générale du personnel a été engagé avec l’appui de la DRH du groupe pour que chaque membre des équipes reçoive une formation complémentaire concernant les nouvelles dispositions réglementaires en matière d’assurances. À ce sujet, contrairement à la règle à laquelle sont soumis les cabinets de courtage, la nouvelle réglementation DDA n’oblige pas les opérateurs funéraires, qui sont des mandataires d’intermédiaires d’assurance à titre accessoire, à devoir faire former à raison de 15 heures par an l’ensemble de leurs salariés. En d’autres termes, le régime auquel ils étaient précédemment soumis ne change pas. Plutôt une bonne nouvelle pour les entreprises de pompes funèbres qui ont souvent les pires difficultés à gérer les heures de leur personnel, pour lequel, il n’est pas toujours simple de libérer l’ensemble des personnes commercialisant des contrats obsèques dans l’entreprise ou vendant des assurances décennales, durant deux jours dans des centres de formation spécialisés. 

Philippe Gentil
Directeur général FAPE Obsèqueset LE VŒU