Évoqué lors de nos précédents échanges, le développement digital, initié par le groupe Sublimatorium Florian Leclerc à destination de ses adhérents, arrive aujourd’hui à une phase suffisamment avancée pour que nous puissions en parler avec son maître d’œuvre, Florian Leclerc. Nous nous sommes donc entretenus avec ce dernier sur les spécificités de ce site "modèle" et sur les prochaines étapes de ce vaste projet numérique.
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| Florian Leclerc. |
Résonance : Nous évoquions, il y a quelques mois, la création de vrais sites Internet dédiés spécifiquement à chaque agence. Dans quelle phase de ce chantier êtes-vous actuellement ?
Florian Leclerc : Comme indiqué il y a quelques mois, un de nos objectifs pour 2018 était de fournir un outil Web efficace aux adhérents du groupe Sublimatorium Florian Leclerc. La phase de conception du site modèle est finie, et nous avons déjà commencé la mise en place de trois sites agences pour les secteurs de Nice, Bourg-en-Bresse et Avignon. Il nous reste quelques améliorations à faire, en particulier sur les photos. La deuxième étape est la mise en place de flux, de contenus afin de faire travailler le site et de le positionner comme un site actif auprès des moteurs de recherche sur Internet. Ce travail peut prendre du temps, mais il est nécessaire pour être visible auprès des familles.
Le site est totalement offert par le franchiseur Sublimatorium Florian Leclerc, car nous considérons qu’aujourd’hui cela est indispensable pour nos adhérents. Puis un abonnement a été négocié avec notre prestataire média afin de mettre du contenu quotidien sur les sites, comme les avis de décès, les informations promotionnelles de chaque agence, les nouveaux services et produits proposés, mais également pour s’occuper de la campagne de communication Google.
Nos adhérents, pour la plupart, n’ont pas le temps de s’occuper de cette partie-là, il était donc primordial que nous leur trouvions une solution auprès d’un prestataire digital avec qui nous avons négocié leurs prestations, plutôt que de se perdre dans la masse des démarcheurs et concepteurs de sites.
Notre objectif premier en créant ces sites agences est de raccourcir au maximum le temps de recherche des familles sur le site. Pour cela, nous avons conçu un site qui donne dès le début les informations essentielles, c’est-à-dire le numéro de téléphone de l’agence accessible 24h/24 et 7j/7, ainsi que la possibilité de faire un devis pour les trois services principaux, qui sont la réalisation d’obsèques, la marbrerie et la prévoyance obsèques.
Interface du site Internet Sublimatorium Florian Leclerc de Nice :
page "Avis de décès".
Nous nous sommes basés sur les expériences des affiliés du groupe afin de faire notre cahier des charges, nous avons pu segmenter trois situations avec leur comportement client :
- une famille dans laquelle survient un décès va faire une recherche sur Internet par l’intermédiaire de son ordinateur, mais le plus souvent par leur smartphone afin de trouver les coordonnées d’une agence de pompes funèbres. La famille va appeler pour connaître les démarches à suivre et pour obtenir une estimation de prix ;
- une famille qui s’attend à un décès prochain va commencer à rechercher sur Internet les agences de pompes funèbres et demander un devis ;
- une famille qui souhaite s’informer sur des services et produits moins urgents, comme la marbrerie ou bien la prévoyance obsèques, va également rechercher sur Internet afin de trouver les premières informations pour répondre à son besoin, et si possible d’obtenir un devis.
R : Quels résultats espérez-vous obtenir de cette prise en compte de cette nouvelle attitude "client internaute" émergente ?
FL : Les résultats obtenus pour le moment sont une augmentation des appels et du nombre de demandes de devis.
Les résultats attendus sont quant à eux plus larges, le but premier est bien l’augmentation du chiffre d’affaires des agences, mais pas uniquement. Les autres résultats attendus sont l’optimisation du positionnement du site Internet dans les moteurs de recherche suite au référencement naturel lié à la mise de contenu quotidien dans le site, l’augmentation de la base client de chaque agence, connaître le comportement client sur les sites agence afin d’optimiser les sites par la suite, obtenir le nombre de conversions suite à une demande de devis sur le site afin de savoir ce que rapporte le site, et d’autres résultats plus techniques qui vont nous permettre d’améliorer nos sites et de mettre en place de nouveaux services.
R : Quels sont les autres développements digitaux sur lesquels travaille actuellement le groupe Sublimatorium Florian Leclerc ?
FL : Outre le travail dédié aux sites de chaque agence, nous remanions le site national afin de l’adapter à notre nouvelle charte graphique et de l’optimiser en supprimant les bugs existants. Celui-ci aura pour but d’informer deux types acteurs :
- les familles, sur nos implantations en priorité, notre histoire, nos services et produits, nos actualités et nos avis sur l’actualité ;
- les entrepreneurs de pompes funèbres, qui souhaitent connaître notre franchise et les caractéristiques qui y sont liées.
Le site national n’a pas vocation à apparaître en première position sur les moteurs de recherche, mais il contribuera au référencement naturel de chaque site agence.
R : Il est nécessaire aujourd’hui d’avoir une communication digitale efficace et maîtrisée. Celle-ci doit permettre aux agences de se placer en pole position face à la concurrence, afin notamment d’acquérir de la notoriété et de pouvoir faire progresser leurs chiffres d’affaires. Quel est votre projet dans ce domaine ?
FL : La pole position sur Internet est recherchée par tous les acteurs d’un secteur d’activité. Pour parvenir en pole position ou bien dans les premières positions, il est nécessaire de travailler en collaboration avec les moteurs de recherche. Pour ma part, j’ai testé sur de nombreux mois la communication par Google Adwords afin de faire apparaître mon agence de Nice dans les premières positions. La première fois que vous entrez dans l’interface Google Adwords, beaucoup de termes techniques vous sont inconnus, vous obligeant à rechercher chaque signification afin d’avancer dans le processus de communication.
Une fois que tout cela a été compris, vous pouvez définir votre annonce publicitaire en faisant attention à ne pas dépasser le nombre de caractères maximum… Et pour finir, vous choisissez votre zone géographique de diffusion, les mots-clés qui feront sortir votre annonce, et le budget alloué par jour. Les jours suivant la mise en ligne de votre annonce publicitaire, vous commencez à voir sur le tableau de suivi Google Adwords le nombre de parutions et le nombre de clics alloué à celle-ci. Se sont ensuivis de multiples modifications et paramétrages afin de faire concorder les données de Google Adwords avec la réalité terrain.
Tout cela pour vous dire que la communication via les moteurs de recherche est une solution inévitable pour être vu par le plus grand nombre. La prise en main est longue et particulièrement technique avant d’avoir un retour satisfaisant. Il est souvent préférable de faire appel à un partenaire média efficace, qui vous fera indéniablement gagner du temps et de l’argent. C’est pour cela que nous proposons à nos adhérents un partenaire qui travaille aussi bien sur le référencement naturel que sur le référencement payant via les moteurs de recherche.
R : Quels autres types de services serait-il pertinent de mettre à la disposition de vos affiliés(es) ?
FL : Les sites seront voués à évoluer et à proposer de nouveaux services. Nous travaillons déjà pour les optimiser afin de les faire correspondre aux évolutions du marché en matière de législation, mais également en fonction des retours clients. Les services que nous rajouterons prochainement seront la cagnotte en ligne, les démarches après décès, et aussi la signature de documents en ligne, qui va dans le sens de la dématérialisation des documents administratifs, puis d’autres services que nous dévoilerons plus tard, une fois ceux-ci finalisés.
R : Est-ce que le Web (avec l’e-learning, les visioconférences, etc.) vous paraît un média important, voire essentiel aujourd’hui, en matière de formation, pouvant être une alternative au présentiel qui est parfois handicapant pour les TPE, où il est difficile de dégager des absences pour se former à l’extérieur ?
FL : Le Web est un média essentiel pour la formation ; en effet, il résout certains désagréments liés à la formation dans un centre dédié, comme l’absence du collaborateur pendant une durée plus importante que lors d’une formation via Internet. L’un de ses avantages, c’est que l’on peut réécouter jusqu’au moment où l’on a tout assimilé, et, en cas de difficulté, il est tout à fait possible de joindre son formateur via la messagerie mise en place. Néanmoins, la formation à distance par visioconférence ou e-learning ne fonctionne pas avec tout ni avec tout le monde. Lorsqu’un collaborateur se retrouve dans un lieu dédié à la formation et donc en dehors de sa "zone de confort", il est possible qu’il porte plus d’attention au message transmis. Par la même occasion, le formateur va être plus à même de déceler un élève qui a des difficultés sur un point de la formation. D’autre part, les démonstrations faites par le formateur peuvent faire découvrir des gestes techniques améliorés ou bien alternatifs à ceux connus par les élèves.
Pour conclure, Internet est devenu un média indispensable pour communiquer, en particulier lorsque le secteur est concurrentiel. Il est important de choisir un bon partenaire média qui vous accompagnera et vous conseillera au fur et à mesure des évolutions d’Internet. Le groupe Sublimatorium Florian Leclerc a bien compris l’importance de ce média, et fait le nécessaire pour accompagner ses adhérents dans ce virage technologique.
Gil Chauveau
Résonance n°141 - Juin 2018
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