Les Pompes Funèbres Intercommunales de Grenoble se transforment, évoluent, se perfectionnent, voulant être toujours plus à l’écoute des familles, de leurs attentes, et proches de celles des plus démunies, être aussi attentives au bien-être de ses personnels, et, pour une meilleure qualité du travail et des services, obtenir la certification NF 407. Jean-Marc Corgier, directeur général*, nous fait part des avancées réalisées et des développements en cours.
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| Jean-Marc Corgier, directeur général des PFI de Grenoble. |
Pour la petite histoire, la Régie Municipale des Pompes Funèbres de Grenoble s’est transformée en Pompes Funèbres Intercommunales (PFI) pour devenir en 1988 une Société d’Économie Mixte (SEM), entreprise publique locale qui rassemble actuellement 84 communes membres dont 49 au sein de la métropole grenobloise. Son conseil d’administration est composé à 80 % d’élus des communes membres, et décide des tarifs des produits et services proposés aux familles.
Les PFI emploient 85 salariés à temps complet et possèdent trois équipements. En premier lieu, il y a le centre funéraire de La Tronche, où se trouvent le siège, les services généraux, la chambre funéraire (qui comprend 21 salons) et une salle de cérémonie de 150 places assises. Le deuxième d’importance est le crématorium métropolitain à Gières, géré par Délégation de Service Public (DSP) pour le compte de Grenoble-Alpes Métropole. Enfin, sous l’enseigne des "PFI du Grésivaudan", celles-ci proposent une agence de proximité, où sont mis en œuvre les mêmes services et les mêmes produits qu’au centre funéraire PFI à La Tronche.
Rendre plus accessibles à tous de belles obsèques
Que tous puissent accéder à l’organisation d’obsèques dignes et respectueuses quelles que soient leurs possibilités financières, surtout si la dépense n’a pas été prévue, comme c’est souvent le cas, telle est la volonté des PFI concrétisée par l’action entreprise depuis quelques mois pour modifier à la baisse l’ensemble des prix.
"Afin de mettre en place une nouvelle politique tarifaire, la première démarche fut de contacter nos fournisseurs et nos sous-traitants pour voir ensemble ce que nous pouvions faire et dans quelle mesure les contrats pouvaient être renégociés. Cela avait pour objectif d’obtenir certaines baisses des tarifs qui se sont répercutées sur les prix de vente, cela profitant ainsi directement aux familles. Le coût de vente moyen a concrètement baissé de 150 € par obsèques, chiffre de l’exercice 2017."
"C’est donc un effort significatif qui a été fait. Cette politique a aussi pour but d’être au plus près des familles en difficulté. En plus de nous occuper des obsèques de personnes qui sont dépourvues de ressources, ce que PFI a toujours fait, nous travaillons avec des associations comme RSA 38, ainsi qu’avec le Département de l’Isère, pour venir en aide aux personnes ayant de faibles revenus, et là, on s’aperçoit qu’il y en a de plus en plus. Pour ces cas difficiles, nous voulons proposer une tarification spéciale encore plus basse."
Cette approche sociale, élaborée et activée dès l’année dernière, s’est construite sur de nombreuses rencontres et de nombreux entretiens, tant avec des responsables d’associations et d’organismes sociaux qu’avec des élus locaux et/ou territoriaux. "C’est ainsi que je conçois le service public. Nous avons ensemble entamé des discussions pour essayer, chacun à son niveau, de venir en aide à des personnes qui en ont besoin dans ces moments particulièrement douloureux. C’est vraiment né de cela et du fait que je suis intimement convaincu que notre vocation est d’aider les plus faibles… Et je compte poursuivre dans ce sens."
Évoluer, s’améliorer au sein de l’entreprise
Depuis deux ans, la SEM connaît aussi de gros changements, rendus nécessaires par plus de trente ans d’activité. "Même si cela n’est pas toujours facile, il s’agit d’insuffler une nouvelle dynamique à notre structure. Redéployer de l’énergie dans les différents services. Cela a commencé par des équipes plus étoffées. Pour cela, nous avons embauché environ une douzaine de personnes à temps complet en un peu plus d’un an, afin de redonner un peu de confort de travail aux salariés qui en avaient besoin, et de permettre d’améliorer la qualité du service. Ainsi, il y a plus de monde pour accueillir les familles."
Ces engagements effectués ont permis ainsi d’augmenter le nombre de conseillers (ères) funéraires et de personnel d’accueil. Cela est notable et toujours bienvenu dans le contexte économique actuel. Dans le même esprit et grâce à ces embauches, des modifications des horaires d’ouverture du pôle funéraire ont eu lieu, notamment entre 12 h et 14 h, représentant 4 ou 5 employés supplémentaires.
Enfin, Jean-Marc Corgier a eu à cœur de discuter avec les partenaires sociaux pour l’amélioration des contrats de travail, des rythmes de repos, d’astreintes, pour des propositions de formations plus variées (dont le coaching et le management) ; et également la mise à disposition des salariés, depuis un an, d’une cellule psychologique (avec une psychologue organisant des entretiens individuels ou des groupes de parole), donnant ainsi la possibilité au personnel de parler de leurs métiers et des difficultés qu’ils peuvent rencontrer.
Imaginer l’avenir pour un toujours meilleur service public
"En parallèle de ces évolutions en cours, s’est mise en place fin avril une étude réalisé par trois sociologues. Ce travail consiste en une immersion dans les diverses équipes PFI pour comprendre quelles sont les attentes réelles des familles et comment y répondre au mieux, de la manière la plus pertinente, dans le cadre de notre accueil, de notre organisation et dans le déroulement de la cérémonie. Ces trois professionnels essayeront également d’ici quelques semaines d’avoir le retour des familles ayant fait appel aux PFI."
Pour conclure, notons que les PFI et leur directeur général ont orienté leur démarche qualité vers la norme de certification de service, NF 407. Il s’agit d’une certification NF Service Services funéraires "Organisation d’obsèques", particulièrement adaptée à la profession, qui atteste de la qualité, du sérieux et de la fiabilité des services. Créée en concertation avec la Confédération des Professionnels du Funéraire et de la Marbrerie (CPFM), la NF 407 répond aux attentes des clients, des professionnels et des pouvoirs publics. Le processus pour l’obtention de celle-ci (étude de recevabilité, audit sur site, restitution de l’audit, certification) sera amorcé dans le courant de cette année.
"Toutes ces actions font partie d’un projet d’entreprise pensé pour les vingt prochaines années. Il s’agit notamment pour nous de développer la proximité avec les familles, en créant sans doute de nouvelles agences, et donc d’accroître au niveau de la grande agglomération l’accessibilité à nos services. Nous aurons évidemment bien sûr d’autres défis à relever, et nos propositions à destination des familles sont là-dessus prioritaires. La future signature du partenariat (le 5 juillet prochain) avec La Maison des Obsèques en est un bel exemple, marquant l’alliance entre les services publics et les services mutualistes, celle-ci étant une véritable alternative au privé."
Gil Chauveau
Nota :
* Jean-Marc Corgier est également vice-président de l’Union du Pôle Funéraire Public (UPFP).
Résonance n°139 - Avril 2018
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