Posons un postulat : les services d’exception sont considérés comme tels quand ils apparaissent comme étant remarquables (par leur utilité, par leur originalité…) aux yeux des utilisateurs. Il est exceptionnel parce que l’utilisateur lui confère une valeur, une rareté ou une utilité particulière.
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| Yves Messier, responsable du centre de formation EFFA. |
En va-t-il ainsi de la formation ?
La formation peut devenir un produit d’exception pour celui qui avait perdu confiance en lui et qui découvre qu’il détient des talents. Elle est exceptionnelle pour celui qui désespérait de trouver du travail et qui reçoit une offre d’embauche. Elle l’est tout autant pour celui qui vivait dans l’incertitude et qui trouve enfin l’assurance qui lui manquait.
Le produit d’exception serait-il ce qui permet d’atteindre un certain niveau de satisfaction mentale, intellectuelle ou physique ? Ce type de produit qui vous fait dire : j’ai enfin trouvé ce dont j’ai besoin…
Sachons rester modestes et ne clamons pas que les étudiants d’EFFA (École de formation funéraire Alyscamps) bénéficient de cours d’exception. Par contre, affirmons sans retenue que l’équipe d’EFFA travaille continuellement à faire des cours une expérience exceptionnelle. Vous demandez-vous quels principes guident notre action ? Les voici sous forme de questions :
- Que veulent les étudiants ?
- Qui sont-ils ?
- De quoi ont-ils besoin ? Cette question se comprend en deux temps : quels sont les besoins qu’ils expriment et quels sont les besoins qu’ils ne connaissent pas mais que l’équipe pédagogique a identifiés.
Vous me direz que vous aviez déjà formulé ces trois questions et qu’il ne vaut pas la peine d’en faire un article. La question paraît évidente mais la réponse ne l’est pas car elle contient un piège : il ne faut pas se fier à ce qu’on imagine mais plutôt aux faits. En somme, quelle est l’appréciation la plus juste de la réalité. Le monde économique nous donne deux exemples éclairants d’une mauvaise appréciation de la réalité : La Redoute a commis une erreur stratégique en ne misant pas sur la vente en ligne lors de la généralisation d’Internet. Ceci a failli leur être fatal. Une entreprise de l’agro-alimentaire de l’Ouest de la France a peu investi dans la formation de ses salariés. Ceci fut à l’origine de difficultés sociales et professionnelles de plusieurs d’entre eux. Ces sociétés n’ont pas disparu et elles se remettent actuellement de leurs mauvais choix. Si elles peuvent rattraper le temps perdu, l’image de société "vieillotte" peut désormais coller à leur identité. Ici, le concept de "service d’exception" s’éloigne d’elles.
Une formation "d’exception" naît d’une intuition de son concepteur qui aura saisi les buts, formulés ou non, des participants et créé à partir de ceux-ci un ensemble qui fera dire au participant : je suis capable, rien ne m’arrêtera plus et je ne connais aucune limite. De cette situation de "satiété" naîtra le sentiment d’avoir bénéficié d’une formation d’exception.
Yves Messier
Responsable du centre de formation EFFA
Résonance hors-série n°4 - Août 2017
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