Résonance : Monsieur Metta, pensez-vous que ce type de manifestation soit réellement adapté dans le contexte ?
Mario Metta : Ce que nous voulions, comme à notre habitude, c’est marquer les esprits et attirer l’attention, je pense que de ce point de vue c’est plutôt réussi. Nous voulions également montrer à tous les intervenants du secteur, et en particulier à nos mandataires, que nous n’avons rien à perdre à "oser" dans le domaine de la prévoyance funéraire. Tous sans exception ont pris sur leur temps extraprofessionnel pour la réussite de cet évènement et je les en félicite. Plus que de la motivation, c’est la passion du métier qui fait la qualité du service, celle que l’on est en droit d’attendre surtout lors de ces si pénibles circonstances.
R : Pour vous la qualité de service passe par quoi ?
MM : Chacun d’entre nous évalue différemment son niveau d’appréciation de la qualité des services dont il bénéficie. Certes, on rapporte souvent la qualité au prix payé, mais ce ratio est non avenu dans notre relation avec les EPF car notre service est gratuit pour eux. Ce sont leurs clients, nos assurés, qui le financent et ils sont en droit d’attendre la plus grande sérénité au moment venu et nous devons permettre à nos partenaires de les accompagner dans ce sens.
Notre taille humaine nous pousse à une démarche très pragmatique pour répondre aux attentes et exigences de nos partenaires. Il ne faut pas confondre la "qualité produite" et la "qualité perçue". Pour la première, c’est la qualité de gestion qui compte et le rôle de l’humain est prépondérant en la matière.
Sans être encore entrés dans une démarche réellement certifiée par des organes experts reconnus (NF, AFAQ, etc.) nous avons déjà mis en œuvre en interne des procédures formelles visant à réduire à zéro défaut les quelques imperfections sur les volumes traités (Errare humanum est !) ; nous devons nous assurer que chaque service rendu aux clients tend à la perfection : pas d’erreur de saisie sur les conditions particulières pour les coordonnées du souscripteur, de l’assuré, des bénéficiaires, sur les montants des capitaux garantis, et ceux des primes. Dès qu’une des vingt mille cartes d’assuré éditées par an revient erronée nous y apportons un traitement spécifique. Nous effectuons une réparation immédiate et recherchons la cause de cette "non-qualité produite" détectée, de manière à en éviter la répétition.
En ce qui concerne l’accueil et le traitement des appels téléphoniques, chaque membre du personnel a reçu une formation et l’équipe a conçu ses propres trames à respecter pour chaque situation et chaque demande. L’organisation commerciale en binôme "sédentaire et délégués régionaux" en "open space" permet une autorégulation plutôt efficace.
En qualité produite, la part de l’outil informatique est de plus en plus importante ce qui nous permet de gagner en fiabilité des informations directement saisies et en temps de traitement… Mais nous continuons à recevoir de nombreuses demandes de souscriptions manuscrites car il faut aussi tenir compte du faible taux d’équipement en informatique nomade des petites entreprises intervenantes.
Pour la seconde, la qualité perçue, pour laquelle nous encourageons chaque fois nos mandataires EPF de systématiser des questionnaires à destination des familles. Nous n’avions plus fait d’enquête de satisfaction depuis près de dix ans… Nous venons de réaliser une étude quantitative et qualitative auprès de nos apporteurs.
R : Quelles méthodes avez-vous utilisées et quels retours avez-vous obtenus sur cette dernière étude ?
MM : Nous avons boosté les retours par un challenge point cadeaux dans le cadre de notre opération 11’fait plaisir aux cent premières réponses et cela a permis d’obtenir 20 % de retour ce qui est très bien pour une enquête auto-administrée.
Je ne ferai pas de commentaires particuliers sur les principaux résultats qui figurent sur le tableau ci-contre mais je remercie chacun de ceux qui ont bien voulu consacrer du temps pour nous encourager à progresser encore. Ce que nous souhaitons, c’est que cet outil devienne un véritable baromètre de la qualité de nos services perçue par les opérateurs funéraires qui nous accordent leur confiance.
D’ores et déjà nous avons pu déterminer leurs principales préoccupations qui résident dans la simplicité et la rapidité de traitement de souscription, les courts délais et les valeurs de règlement des factures, la gentillesse et la disponibilité des membres de l’équipe gestionnaire et commerciale. Nous veillerons donc particulièrement à continuer de performer sur ces points et bien entendu sur la revalorisation des capitaux garantis par la compagnie GENERALI en ces temps de crise.
Enfin, nous notons également une forte demande de présence de nos délégués régionaux et d’accompagnement dans l’aide à la commercialisation pour faire face à la concurrence acharnée des vendeurs de la bancassurance. Nous devrons sans aucun doute renforcer nos effectifs sur le terrain afin de développer de nouveaux plans d’action et démontrer que nous sommes vraiment "à vos côtés".
Mario Metta : Ce que nous voulions, comme à notre habitude, c’est marquer les esprits et attirer l’attention, je pense que de ce point de vue c’est plutôt réussi. Nous voulions également montrer à tous les intervenants du secteur, et en particulier à nos mandataires, que nous n’avons rien à perdre à "oser" dans le domaine de la prévoyance funéraire. Tous sans exception ont pris sur leur temps extraprofessionnel pour la réussite de cet évènement et je les en félicite. Plus que de la motivation, c’est la passion du métier qui fait la qualité du service, celle que l’on est en droit d’attendre surtout lors de ces si pénibles circonstances.
R : Pour vous la qualité de service passe par quoi ?
MM : Chacun d’entre nous évalue différemment son niveau d’appréciation de la qualité des services dont il bénéficie. Certes, on rapporte souvent la qualité au prix payé, mais ce ratio est non avenu dans notre relation avec les EPF car notre service est gratuit pour eux. Ce sont leurs clients, nos assurés, qui le financent et ils sont en droit d’attendre la plus grande sérénité au moment venu et nous devons permettre à nos partenaires de les accompagner dans ce sens.
Notre taille humaine nous pousse à une démarche très pragmatique pour répondre aux attentes et exigences de nos partenaires. Il ne faut pas confondre la "qualité produite" et la "qualité perçue". Pour la première, c’est la qualité de gestion qui compte et le rôle de l’humain est prépondérant en la matière.
Sans être encore entrés dans une démarche réellement certifiée par des organes experts reconnus (NF, AFAQ, etc.) nous avons déjà mis en œuvre en interne des procédures formelles visant à réduire à zéro défaut les quelques imperfections sur les volumes traités (Errare humanum est !) ; nous devons nous assurer que chaque service rendu aux clients tend à la perfection : pas d’erreur de saisie sur les conditions particulières pour les coordonnées du souscripteur, de l’assuré, des bénéficiaires, sur les montants des capitaux garantis, et ceux des primes. Dès qu’une des vingt mille cartes d’assuré éditées par an revient erronée nous y apportons un traitement spécifique. Nous effectuons une réparation immédiate et recherchons la cause de cette "non-qualité produite" détectée, de manière à en éviter la répétition.
En ce qui concerne l’accueil et le traitement des appels téléphoniques, chaque membre du personnel a reçu une formation et l’équipe a conçu ses propres trames à respecter pour chaque situation et chaque demande. L’organisation commerciale en binôme "sédentaire et délégués régionaux" en "open space" permet une autorégulation plutôt efficace.
En qualité produite, la part de l’outil informatique est de plus en plus importante ce qui nous permet de gagner en fiabilité des informations directement saisies et en temps de traitement… Mais nous continuons à recevoir de nombreuses demandes de souscriptions manuscrites car il faut aussi tenir compte du faible taux d’équipement en informatique nomade des petites entreprises intervenantes.
Pour la seconde, la qualité perçue, pour laquelle nous encourageons chaque fois nos mandataires EPF de systématiser des questionnaires à destination des familles. Nous n’avions plus fait d’enquête de satisfaction depuis près de dix ans… Nous venons de réaliser une étude quantitative et qualitative auprès de nos apporteurs.
R : Quelles méthodes avez-vous utilisées et quels retours avez-vous obtenus sur cette dernière étude ?
MM : Nous avons boosté les retours par un challenge point cadeaux dans le cadre de notre opération 11’fait plaisir aux cent premières réponses et cela a permis d’obtenir 20 % de retour ce qui est très bien pour une enquête auto-administrée.
Je ne ferai pas de commentaires particuliers sur les principaux résultats qui figurent sur le tableau ci-contre mais je remercie chacun de ceux qui ont bien voulu consacrer du temps pour nous encourager à progresser encore. Ce que nous souhaitons, c’est que cet outil devienne un véritable baromètre de la qualité de nos services perçue par les opérateurs funéraires qui nous accordent leur confiance.
D’ores et déjà nous avons pu déterminer leurs principales préoccupations qui résident dans la simplicité et la rapidité de traitement de souscription, les courts délais et les valeurs de règlement des factures, la gentillesse et la disponibilité des membres de l’équipe gestionnaire et commerciale. Nous veillerons donc particulièrement à continuer de performer sur ces points et bien entendu sur la revalorisation des capitaux garantis par la compagnie GENERALI en ces temps de crise.
Enfin, nous notons également une forte demande de présence de nos délégués régionaux et d’accompagnement dans l’aide à la commercialisation pour faire face à la concurrence acharnée des vendeurs de la bancassurance. Nous devrons sans aucun doute renforcer nos effectifs sur le terrain afin de développer de nouveaux plans d’action et démontrer que nous sommes vraiment "à vos côtés".
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