EFFA Un cas pratique !

Une situation vécue en formation ces derniers mois m’inspire cet article.

Yves Messier, responsable du centre de formation EFFA

Alors que nous étions dans les locaux de l'École de Formation Funéraire Alyscamps (EFFA) en cours de réalisation d’une mise en situation, j’ai invité les stagiaires à prendre conscience d’une réalité : comment peut-on mieux arriver à cerner l’autre ?

Une première constatation

Notre niveau de connaissance de l’autre peut se concevoir à deux niveaux : celui de ce qui s’énonce et celui de ce qui est non dit. Expliquons-nous. D’une part, le niveau des prestations que demande la personne qui a qualité pour pourvoir aux funérailles.
La tradition, la culture ou la personnalité du défunt conditionnent la demande de produits et services. D’autre part, on retrouve les demandes que l’on ne sait pas exprimer, que l’on censure ou qui provoquent un sentiment de gêne, voire de honte.
Prenons un exemple : acheter un cercueil premier prix en bois brut pour ensuite dessiner dessus avec des crayons de couleur ou le peindre à la gouache. Certains se sentent mal de consacrer la somme la plus faible à l’achat du cercueil, et d’utiliser ensuite un moyen d’expression que l’on associe, à tort, surtout au monde des enfants plutôt qu’à celui des adultes.
Si le premier niveau est facilement compréhensible, le deuxième, celui du non-dit, est plus subtil. Si subtil qu’il est facile d’y rester hermétique et de "passer à côté".

Posons-nous une question

Existe-t-il un moyen efficace de comprendre ce que pourrait vouloir la personne qui a qualité pour pourvoir aux funérailles sans même qu’elle ait besoin de le dire ?
Je ne crois pas. Par contre, s’intéresser à la personne qui commande les obsèques est le premier pas. Les questions suivantes nous mettent sur la voie de réponses à notre recherche de la connaissance de l’autre et de sa prise en charge :
- Qui est cette personne ?
- Comment vit-elle les événements ?
- Comment imagine-t-elle les obsèques ?
- Est-elle inquiète ?
- Que sait-elle des dernières volontés du défunt ?
- Que pense-t-elle des dernières volontés du défunt ?
- A-t-elle une idée déjà arrêtée de ce que doivent être des obsèques ?
- ….
Les réponses à ces questions (et à bien d’autres) constituent un socle sur lequel la connaissance de l’autre peut s’établir. L’attitude et la posture physique que l’on prend jouent un rôle dans le comportement de l’autre. Ceci crée, selon les cas, un espace invitant à la discussion ou au repli. Avez-vous déjà croisé un vendeur, dans une boutique par exemple, qui suscite chez vous soit l’envie de fuir, soit le sentiment d’être incapable de comprendre quoi que ce soit ?
Reformuler à intervalles réguliers une synthèse des derniers propos ou des réflexions de la personne qui organise les obsèques est l’occasion pour votre interlocuteur d’imaginer la cérémonie et d’énoncer des éléments nouveaux ou correctifs.
Cette technique nous éclaire sur notre interlocuteur, qui nous révèle la réalité dans laquelle il évolue. Nous pouvons alors adapter les détails de l’offre de services pour correspondre à son niveau d’attente. Fénelon était habile dans cette démarche : ses contemporains disaient de lui qu’il gagnait la sympathie de ses interlocuteurs en les écoutant tous de façon identique, avec un souci constant et un intérêt soutenu où la sincérité était évidente. Ce que Fénelon nous apprend n’est rien d’autre qu’un intérêt sincère, porté à votre interlocuteur, est une source importante d’informations pour vous et un facteur de considération pour lui.
Sur ces bons mots, je profite de l’occasion pour vous communiquer mes meilleurs vœux pour 2015.

Yves Messier