Est-il contre nature d’enseigner dans les formations de conseiller funéraire les techniques de vente ? Lors de différentes rencontres avec des acteurs du monde associatif ou de l’entreprise, j’entends souvent le grief suivant : les sociétés de pompes funèbres exercent une pression immorale sur leur clientèle pour l’inciter à consommer des services et des produits qui seraient, dans bien des cas superflus, voire inutiles, à l’organisation des obsèques.
 |
| Yves Messier, responsable d’EFFA Formation |
Le but de tout conseiller funéraire serait de vendre à n’importe quel prix. Rappelons-nous la retransmission télévisée de différents reportages peignant un tableau des pompes funèbres où les coquins rivalisent avec les requins.
L’apprentissage des techniques de vente n’est pas un exercice dont le but est d’apprendre à berner efficacement la clientèle.
Les techniques de vente sont d’abord des techniques de communication relationnelle. En effet, il s’agit de comprendre les besoins de la clientèle (savoir écouter) et aussi de savoir exprimer et expliquer quels sont le bénéfice d’un service ou les caractéristiques d’un produit. L’explication sera d’autant plus efficace que le conseiller funéraire aura d’abord compris ce que recherchait son client.
Le conseiller funéraire trouve ici le cœur de son métier : il conseille !
Pour conseiller quoi de mieux que de connaître tous les ressorts de notre langue (questions ouvertes versus questions fermées, utilisation des temps de la conjugaison, et des modes, locutions, silences, etc.) pour obtenir les informations les plus justes et faire exprimer avec le plus d’exactitude les besoins de la clientèle. Parfois il est difficile de parler et dans une situation de stress, voire de détresse, les mots ne viennent pas… Ainsi, les techniques de vente c’est aussi connaître les ressorts de notre langue mais dans le cadre d’une transaction commerciale pour comprendre finement les demandes et l’état d’esprit d’un client.
Le but de l’apprentissage des techniques de vente est donc aussi d’apprendre à maîtriser les ressorts de la communication pour savoir parler des produits et services que l’entreprise propose afin de faire le lien avec les attentes de la clientèle.
Maîtriser la communication aide à la recherche du "lien" entre besoins et possibilités
Nous reconnaîtrons alors le bon commercial qui sait synthétiser les attentes explicites et implicites des personnes avec qui il est en relation. Saisir les attentes implicites et les verbaliser procure une bouffée d’oxygène à la clientèle qui avait sur le "bout de la langue" une idée mais qui peinait à la verbaliser.
La première qualité du commercial c’est l’écoute
Maîtriser les techniques de vente est une porte ouverte à une prise en charge efficace pour proposer des services et des produits adaptés (aux circonstances du décès, aux situations économiques, aux caractéristiques culturelles, etc.) dans le but de satisfaire les clients.
Yves Messier
Suivez-nous sur les réseaux sociaux :