Rencontre avec Jean-Baptiste Vercruysse, ingénieur, responsable technique chez Simplifia, qui a permis à l’entreprise proposant des démarches administratives après décès de devenir une référence en matière de simplicité d’usage.
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| Jean-Baptiste Vercruysse, ingénieur, responsable technique chez Simplifia. |
Résonance : Pourquoi un besoin de simplicité ?
Jean-Baptiste Vercruysse : Lorsque j’ai rejoint l’équipe de Simplifia à ses débuts, le défi m’a paru évident : apporter de la simplicité dans un domaine qui s’avère très complexe pour la majorité des Français. Selon une étude BVA d’avril 2010, les Français placent les démarches administratives au deuxième rang des tracas les plus énervants après les pannes de voiture. L’enjeu est d’autant plus important qu’il s’agit de familles endeuillées et que l’État a mis en place bon nombre de droits pour les aider. Le constat était simple : les familles passaient à côté de la plupart de leurs droits, faute de simplicité.
Résonance : La simplification, c’est difficile ?
J-BV : Effectivement, faire simple, c’est compliqué. La principale qualité requise n’est pas technique, mais plutôt l’empathie. Il faut se mettre véritablement à la place des familles qui se retrouvent dans cette situation. Elles ont très peu de renseignements. Ma première mission a été de réduire au minimum le nombre d’informations qui leur sont demandées tout en étant capables de faire valoir tous les droits et les obligations spécifiques à chacune d’elles. Par exemple, nous sommes aujourd’hui en mesure de retrouver les caisses de retraite avec le seul numéro de sécurité sociale, et ainsi de demander les pensions de réversion adéquates.
Résonance : La simplicité pour la famille se traduit-elle par une complexité pour le conseiller ?
J-BV : Notre vision est d’apporter de la simplicité à toutes les parties prenantes : familles, conseillers funéraires et conseillers Simplifia. Ma deuxième mission a été d’automatiser la réalisation du diagnostic. Le conseiller Simplifia est au cœur de la création de valeur pour la famille. Par conséquent, il nous est apparu naturel de lui consacrer toute notre attention. En automatisant le diagnostic administratif de la famille, nos conseillers sont libérés des questionnements juridiques et techniques et s’assurent de ne rien oublier. Ils peuvent ainsi se consacrer pleinement à l’accompagnement de la famille. En ce qui concerne les conseillers funéraires, grâce à notre système de Code unique par famille, il suffit de leur remettre un coffret Simplifia et de nous transmettre les coordonnées téléphoniques de la famille.
Résonance : Est-ce que l’investissement a porté ses fruits ?
J-BV : Oui à 100 %, même si les objectifs ont été plus longs à atteindre que prévu. Nous avons pu minimiser le temps de traitement des dossiers, et ainsi, gagner en efficacité et en fiabilité. Du point de vue de la famille, nous avons gagné en qualité de service avec une simplicité et une réactivité exemplaires. Nos dossiers sont traités en 48 h maximum. Les conseillers funéraires apprécient notre simplicité d’usage mais la meilleure récompense, c’est quand les familles nous disent dans les questionnaires de satisfaction : "Simplifia, vous portez bien votre nom" ou encore "Simplifia, ça simplifie la vie !".
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