Simplifia : faire de la qualité de service un facteur de différenciation ?

Avec une recherche continuelle d’amélioration de la qualité de service, Simplifia offre à ses partenaires la possibilité de se différencier de manière durable. Rencontre avec Maxime Nory, responsable opérationnel et qualité, qui nous apporte des éléments de réponse.

Maxime Nory, responsable opérationnel et qualité.

Résonance : Pourquoi attacher une telle importance à la qualité de service ?

Maxime Nory : Après la "proximité", le "bouche à oreille" est le deuxième critère de choix des familles lorsqu’elles recherchent une entreprise de pompes funèbres. Les Français sont aujourd’hui de plus en plus exigeants, et d’autant plus quand il s’agit d’organiser des obsèques. S’il est vrai qu’une famille insatisfaite le fera savoir auprès de dix autres, les familles que vous parvenez à surprendre avec une qualité de service remarquable le feront savoir un jour auprès de leurs proches pour les orienter.

Résonance :Comment se traduit la qualité dans les démarches administratives ?

Maxime Nory : La qualité de service au niveau des démarches administratives, c’est répondre au mieux aux besoins (même non formulés) des familles. Chacune ayant des droits et des obligations spécifiques, on y parvient en réalisant un diagnostic au cas par cas de la situation administrative. C’est le seul moyen de dénicher des aides et des prestations que la famille ignorait totalement. On crée ainsi un effet de surprise, qui marquera les esprits.
Dans ces moments, les familles attendent aussi un vrai sens de l’humanité. Nos conseillers – juristes spécialisés – sont formés à l’accompagnement des familles endeuillées pour répondre de la manière la plus humaine possible qui soit à leurs attentes.

Résonance : Comment mesurez-vous la qualité ?

Maxime Nory : Qui ne prétend pas, de nos jours, offrir de la qualité à ses clients ? Chez Simplifia, nous avons décidé de faire parler les familles pour nous. Nous remettons systématiquement un questionnaire de satisfaction que 35 % des familles nous retournent dans l’enveloppe préaffranchie. Nous sommes très fiers de notre taux de recommandation de plus de 98 %.

Résonance : Quel intérêt pour votre partenaire pompes funèbres ?

Maxime Nory :Nous nous présentons toujours vis-à-vis des familles comme le service juridique de notre partenaire pompes funèbres. Notre objectif est de mettre toute la satisfaction des familles au service de notre partenaire. Ainsi, elles reviennent dans la même pompe funèbre et la recommande à leurs proches pour retrouver notre service. Tout le monde est gagnant !
Le vrai plus pour notre partenaire est que, grâce à Simplifia, les demandes de contrats obsèques augmentent de 65 % et les demandes de devis de marbrerie de 35 %.
Une manière de tirer profit de l’investissement qualité...