L’humain d’abord !

C’est la lecture de Résonance Hors série n°3 de décembre, et notamment l’éditorial, qui m’a inspiré le présent article. J’avais moi-même dans ce même magazine relevé à plusieurs reprises les incidences de la révolution technologique sur notre secteur d’activité. Le hors-série nous fait réaliser combien les choses s’accélèrent, et combien elles pourraient avoir aussi, des effets pervers sur notre profession.

Maurice Abitbol, directeur d’Obsèques Prévoyance.

Une activité qui touche à l’humain

Depuis la loi de 1993 qui a ouvert notre secteur à la concurrence, le monopole des services funéraires a été aboli et ouvert à la concurrence. Néanmoins, rappelons que l’activité funéraire est une activité de service public qui doit en respecter les exigences : une démarche éthique et honnête mise en œuvre dans l’intérêt des familles. Tous les professionnels du funéraire savent qu’ils exercent une activité de proximité. Ils sont au service des familles pour les aider à faire face au deuil d’un proche. C’est un métier d’accompagnement personnalisé des familles dans la dignité et la sobriété, en leur permettant de vivre leur chagrin sans se préoccuper des contraintes administratives et réglementaires dans le respect des règles d’hygiène publique. La demande des familles est le plus souvent toujours la même. Un besoin d’assistance et d’accompagnement par un professionnel. Avoir un seul interlocuteur qui les conseille dans l’organisation des obsèques de leur proche. La prise en charge avec dignité et discrétion de ces obsèques dans le respect des choix du défunt et de sa famille.

L’exercice de cette profession exige un savoir-être et un savoir-faire qui s’acquièrent par une formation professionnelle en matière de psychologie du deuil et de législation et réglementation funéraires, et surtout par une expérience concrète au sein d’une équipe de professionnels aguerris. Notre secteur est une activité particulière qui touche à l’humain, à l’émotion, à la sensibilité, mais qui est aussi une activité commerciale.

Aussi une activité commerciale

Une activité soumise à la concurrence au niveau de l’accueil, des prix, de la qualité des services et des produits proposés, de la disponibilité, des choix offerts. Une activité concurrentielle avec tout ce que cela comporte comme risques de dérapages et de concurrence déloyale. D’où la nécessité d’avoir une réglementation qui empêche de faire n’importe quoi.
Cette activité commerciale nécessite un minimum de surface financière pour acquérir le matériel et les équipements nécessaires. C’est une activité économique qui implique donc une gestion quotidienne avec tout ce cela implique sur le plan de la gestion du personnel, sa formation, la communication, la trésorerie, les stocks, les achats, les prix, etc. Mais aussi une vision de l’avenir, de l’évolution du marché, de la démographie et des phénomènes de société qui vont influencer l’attitude des personnes face à la mort et son appréhension. Ces connaissances sont indispensables afin de prévoir la politique d’investissement sur le plan humain et sur le plan matériel pour mener à bien le développement de son entreprise.

Les innovations technologiques viennent bousculer le secteur

Beaucoup d’entreprises, d’abord celles regroupées en réseaux mais aussi les entreprises indépendantes, sont présentes sur Internet. Elles ont un site plus ou moins développé. Toutes ont compris l’importance d’être présentes sur le Net. Les clients ont de plus en plus recours à la comparaison des devis et cherchent des informations sur Internet pour la préparation des obsèques et leur financement. Il est donc essentiel que chacun s’organise pour être en mesure de répondre rapidement aux demandes de renseignements par Internet et de prolonger si possible la réponse par un contact téléphonique. C’est la condition pour transformer un client potentiel en client effectif.

En utilisant Internet, des sites de comparateurs de prix et services, dont il est légitime de douter de leur objectivité, se développent en essayant de se greffer entre les clients et leurs opérateurs funéraires en se faisant rémunérer pour la mise en relation ou pour le service. Beaucoup de nouveaux services tentent de se développer en s’appuyant sur le numérique. Cela va des annonces nécrologiques, la rédaction de faire-part, le registre à condoléance digital, le suivi à distance de la cérémonie par vidéo, jusqu’à la création de cimetière virtuel, avec tous les problèmes que cela peut poser en matière de protection des données.

L’auteur de la dernière étude XERFI-PRECEPTA sur le funéraire, intitulée "Les services funéraires à l’horizon 2020", nous annonce que la tendance à la digitalisation de l’offre funéraire devrait se confirmer dans l’avenir. Elle nous prédit que les plateformes funéraires pourraient bien s’imposer comme apporteurs d’affaires, comme les assureurs et les mutuelles.

Tout cela nous promet de nouvelles batailles pour les professionnels

Nous avons gagné la bataille juridique vis-à-vis des assureurs (pas encore totalement sur le terrain) en ce qui concerne le contrat obsèques en prestations qui doit être accompagné d’un devis personnalisé et détaillé. Cette obligation rend indispensable l’intervention d’un professionnel habilité. Nous devrons exiger du législateur une adaptation de la législation et de la réglementation funéraire pour éviter que des perturbateurs ne viennent s’intercaler entre les opérateurs et leurs clients, et bouleverser le marché.

La numérisation de l’économie fait craindre la suppression d’emplois. Certains économistes prétendent que c’est une erreur, et que la numérisation en créera autant qu’elle en supprime. Personne aujourd’hui n’est en mesure de trancher cette question. La seule chose certaine, c’est que la numérisation s’applique d’abord et surtout aux métiers routiniers et répétitifs. Notre métier est un métier de relation à la personne en face à face. Il ne se répète pas à l’identique indéfiniment. Ce n’est pas un métier numérisable.

Conclusion

Le développement du numérique est une réalité à laquelle nous devons faire face, mais elle doit servir l’intérêt des familles, puisque le funéraire est une activité de service public. Le numérique pour améliorer les services afin de satisfaire les besoins des familles, nous ne pouvons que nous en féliciter. Nous sommes formés et organisés pour répondre à ces exigences du service public. Ces exigences doivent être respectées par tous, y compris les nouveaux intervenants. Le seul moyen pour que l’humain ne soit pas oublié au profit du lucratif pur, qui n’est pas une tare mais qui est inapproprié à notre secteur d’activité, c’est que les professionnels du funéraire s’approprient au plus vite ces progrès technologiques pour les mettre au service de leurs familles avec tout le professionnalisme dont ils savent faire preuve, dans le respect et la dignité du défunt.

C’est parce que nous mettons l’humain d’abord, que nous exerçons une activité qui mérite d’être rémunérée dignement.

Maurice Abitbol
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Résonance n°126 - Janvier 2017