Damien Comandon se félicite de l’utilisation croissante de l’outil numérique au sein du groupe HYGECO, dont il est le directeur général. En effet, grâce à une refonte complète des sites du groupe, puis, plus récemment, à la mise en ligne du site de e‑commerce "shop.hygeco.com", et au déploiement du system TWIMM sur l’ensemble des thanatopracteurs officiant pour HYGECO PMA, l’entreprise a pu observer, et ce sur la totalité des activités concernées, une réactivité et une efficacité accrues, sans compter les nombreux retours clientèle qui révélaient, eux aussi, un taux de satisfaction des plus honorables. Fort de ces constatations, Damien Comandon a bien voulu dresser avec nous un premier bilan quant au déploiement et à l’utilisation des ces nouveaux outils.
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| Damien Comandon, directeur général HYGECO. |
Résonance : Monsieur Comandon, afin que nos lecteurs sachent bien ce dont il est question, pouvez-vous nous faire une présentation succincte des deux outils TWIMM et "shop.hygeco.com" ?
Damien Comandon : Le premier est un outil informatique qui nous permet de dématérialiser les processus d’exploitation de nos activités de services (Thanatopraxie et Transport de corps) et d’aider à une meilleure planification de nos interventions. Pour faire simple, les demandes de nos clients, traitées par nos centres d’appels en régions, sont saisies et planifiées par nos assistant(e)s et transmises à nos collaborateurs via leur smartphone, dont nous connaissons l’activité en temps réel. L’intérêt majeur, outre l’aide à la planification, est de fiabiliser l’ensemble des informations liées à l’intervention, de la commande à la facturation, en passant bien sûr par le rapport d’intervention, qui peut être systématisé pour nos clients.
Le second outil, un site de vente en ligne, a été mis en place il y a quelques années, mais prend une nouvelle dimension depuis que nous l’avons mis en lien informatique avec notre système de gestion interne. Cela permet maintenant au client de connaître l’état du stock sur chaque référence, d’avoir un devis prenant en compte le coût du transport, et de réduire de manière significative le temps du traitement de la commande. Nous avons également fait le choix depuis le milieu de cette année de sous-traiter complètement notre logistique, afin de la rendre plus efficace et plus réactive.
Ces deux outils majeurs, qui représentent des investissements importants pour notre groupe, sont des éléments forts du développement de notre qualité et de notre efficience.
R : Lors de notre précédente rencontre, en avril dernier, TWIMM était en fin de phase test. Qu’en est-il aujourd’hui, est-il pleinement opérationnel ? Après un déploiement national, le système TWIMM s’est-il avéré toujours aussi efficace ?
DC : Nous avons lancé ce projet au début de l’année 2015, et nous avons déployé l’outil au niveau national en octobre 2015. Aujourd’hui, après plus de 12 mois de fonctionnement de l’outil sur l’ensemble de nos équipes administratives et opérationnelles, nous pouvons dire qu’il répond pleinement à nos problématiques. Bien sûr, cela n’a pas été simple d’ajuster l’outil à notre organisation et aux spécificités de nos métiers. Le plus compliqué a été d’expliquer à un outil informatique les subtilités du droit du travail français, fait de limites, d’exclusions et d’exceptions. Heureusement que nous avons pu compter sur les équipes administratives, les thanatopracteurs et les chauffeurs pour adhérer rapidement à la démarche.
R : TWIMM vous a permis d’optimiser la gestion de vos équipes d’intervention tout en informant vos commanditaires, en temps réel, sur l’état d’avancement de leur dossier et de la prestation en cours. Ont-ils apprécié cette évolution à sa juste valeur ? C’est un vrai confort pour eux quant à la gestion des obsèques dont elles ont la charge…
DC : Tout nos clients ne souhaitent pas le même accès à l’information en temps réel. Nous adaptons donc notre reporting en fonction de leurs attentes. Mais notre outil permet de tout imaginer en termes de suivi de nos opérations par le client. Par exemple, un client peut demander de recevoir des notifications par mail lorsque sa commande est confirmée, lorsque le thanatopracteur arrive sur site, lorsqu’il finit le soin – incluant le rapport d’intervention, une analyse mensuelle…
R : Bien que vous ne soyez pas en relation directe avec les familles, savez-vous si elles aussi ont pu ressentir et apprécier le fait d’être mieux informées quant à la bonne organisation des prestations connexes aux obsèques ? Avez-vous eu des retours de cet ordre-là, notamment par le biais de vos clients pompes funèbres ?
DC : Nous avons encore beaucoup de contacts avec les familles, car, en France, le taux de soins à domicile reste important. Mais, dans ces cas-là, nous sommes dans une relation qui n’est pas du registre de la relation commerciale.
Nous avons surtout des retours de nos clients pompes funèbres. Le travail de conseiller funéraire est complexe, car, après avoir écouté et guidé les familles, il doit planifier les funérailles, qui prennent en compte une multitude d’intervenants internes ou externes. À ce titre, nous devons leur fournir une qualité non seulement dans la prestation réalisée, mais également dans le respect des délais annoncés et la précision de l’information communiquée.
Plus globalement, si un des objectifs communs des acteurs du secteur funéraire est de libérer au maximum les familles des contraintes organisationnelles des funérailles, alors ce type d’outil y participe également.
R : TWIMM s’avère donc être un outil appréciable… parlons maintenant de "shop.hygeco.com"… Quand vous avez opté pour la mise en ligne de "shop.hygeco.com", quel était le cahier des charges ? Comment l’avez-vous réfléchi pour vos clients ?
DC : Un groupe comme HYGECO, fortement présent à l’international, en y réalisant près de 30 % de son chiffre d’affaires et en proposant plusieurs centaines de références produits, s’adresse à des typologies de clients très différentes. Certains sont des grandes structures publiques ou privées, d’autres des petites entreprises familiales, voire des auto-entrepreneurs. Il devait donc supporter l’ensemble des caractéristiques d’un webshop performant dans cet environnement : multilingue, permettant d’abriter une base de données importante comprenant des fiches techniques, des photos, intuitif à utiliser et permettant plusieurs types de paiements.
R : Tous vos produits y sont accessibles ?
DC : Oui, bien sûr, l’ensemble de nos gammes de produits de thanatopraxie, d’équipement funéraire, de produits d’hygiène, de laboratoire, d’autopsie… L’objectif premier de cet outil est de faciliter l’accès à l’information concernant nos produits en bénéficiant d’une mise à jour en temps réel que ne permet pas un catalogue papier. Le second objectif est de faciliter la prise de commande en automatisant les liens entre ce webshop, notre outil de gestion interne et l’outil de gestion de notre logisticien… et donc de gagner un temps précieux dans la livraison de nos produits.
R : Aujourd’hui, quelle est la part de votre chiffre d’affaires qui est réalisée via votre site de e-commerce ?
DC : Elle est en constante augmentation, et représente déjà plus de 25 % des ventes de produits en France. Nous allons encore promouvoir l’utilisation de cet outil auprès de tous nos clients, et pousser fortement son internationalisation.
R : Ces outils se substituant inévitablement à l’humain dans la relation client, comment gérez-vous cette perte de contacts au niveau de vos équipes commerciales ?
DC : Je pense que c’est une erreur d’opposer "processus digitalisé" et "contact humain". Au contraire, en optimisant nos processus grâce à ces outils, nous avons pu libérer le temps de nos managers et déployer sur le terrain des responsables de développement commerciaux, dont la principale mission est d’accompagner nos clients. Les outils digitaux peuvent favoriser la relation humaine en minimisant les tâches administratives à faible valeur ajoutée.
R : Pour conclure, dans un premier temps, si vous deviez quantifier ce que vous a apporté l’outil numérique, qu’en serait-il ? Et dans un second temps, que pensez-vous du numérique au service du secteur funéraire de manière plus générale ?
DC : C’est difficile de quantifier de manière exhaustive les transformations de ce type tant elles sont profondes. Disons que nous avons des résultats probants en termes d’efficience opérationnelle et d’amélioration de la qualité du service rendu.
Pour finir, il n’y a aucune raison pour que le secteur funéraire ne puisse pas être positivement impacté par les outils numériques de manière identique à d’autres secteurs d’activité. On pense parfois que c’est un milieu un peu conservateur, je pense qu’il est plutôt méfiant des modes et courants de pensée éphémères. Avec raison.
Steve La Richarderie
Résonance hors-série n°3 - Janvier 2017
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