FNF : un service de médiation pour nos adhérents

FNF : Aline, pouvez-vous nous présenter ANM Conso ?

Aline Di Méglio : ANM Conso est une association de médiation de la consommation, agréée par la CECMC (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation) depuis 2017. Elle permet aux professionnels qui ont une clientèle de particuliers de proposer à leurs clients un dispositif de médiation de la consommation, et ainsi d’être en conformité avec les articles L. 611-1 et suivants et R. 612 et suivants du Code de la consommation.

ANM Conso est aujourd’hui le médiateur de la consommation de près de 30 000 professionnels en France, dont 36 fédérations dans différents secteurs d’activité tels que l’immobilier, l’aide à la personne, la formation et l’accompagnement.

ANM Conso reçoit plus de 1 000 demandes de médiation par an, avec un engagement pour une médiation de qualité. Toutes les demandes sont analysées par nos médiateurs, 19 femmes et hommes qui mènent ensuite les médiations de A à Z.

FNF : Comment se manifeste le partenariat entre ANM Conso et la FNF ?

A DM : Le partenariat se manifeste de plusieurs manières, détaillant les engagements réciproques et les procédures mises en place pour garantir une résolution amiable des litiges entre les consommateurs et les membres de la Fédération. Un contrat cadre est signé entre ANM Conso et la FNF, définissant les termes et conditions de la collaboration. La Fédération a ensuite informé ses adhérents de l’existence du service de médiation et de ses avantages.

Puis, les entreprises de la FNF doivent directement adhérer au service de médiation en acceptant les termes du contrat cadre. La Fédération et ses adhérents doivent informer les consommateurs de l’existence du service de médiation de la consommation, notamment via leurs sites Internet, contrats et documents commerciaux. En parallèle, ANM Conso met à disposition des outils et des ressources pour faciliter l’accès des consommateurs au service de médiation.

En résumé, ce partenariat vise à offrir un cadre structuré et efficace pour la résolution amiable des litiges, tout en renforçant la confiance des consommateurs dans les services funéraires et en améliorant la qualité des services offerts par les membres de la Fédération.

FNF : Quelle sont les personnes en charge du secteur funéraire pour ANM Conso ?

A DM : Nous avons trois médiateurs en charge du secteur funéraire, deux hommes et une femme, ayant tous une grande expérience de la médiation dans des secteurs où l’humain est important.

FNF : À quel moment intervenez-vous dans la relation commerciale ?

A DM : ANM Conso intervient après que le consommateur a tenté de résoudre directement un litige avec le professionnel et n’a pas obtenu satisfaction. L’intervention vise à trouver une solution amiable et équitable pour les deux parties, en facilitant la communication et en clarifiant les besoins de chacun.

FNF : Comment se passe une médiation avec ANM Conso ?

A DM : Tout d’abord, le consommateur, le client de vos professionnels, nous contacte afin de déposer sa demande de médiation via notre site. Ensuite, la responsable des médiations attribue la demande à un médiateur, qui va analyser sa recevabilité. Il contrôle que la demande respecte les conditions de la médiation de la consommation, c’est-à-dire que les faits datent de moins d’un an, que le consommateur a bien adressé une demande au professionnel sur le même sujet et que le professionnel a répondu.

Si ces conditions sont réunies, le médiateur va déclarer la demande de médiation recevable. Cette étape déclenche l’envoi d’un courrier au professionnel l’informant de la demande de médiation de son client. Il a ensuite la possibilité soit d’accepter la médiation, soit de la refuser. S’il accepte, le médiateur va prendre contact avec les deux parties pour recueillir leur point de vue sur la situation qui a généré la demande de médiation.

S’il l’estime nécessaire, le médiateur proposera une réunion par visioconférence avec les deux parties pour rechercher ensemble une solution. Si la médiation permet aux parties de trouver une solution, le dossier sera clôturé. Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord, le médiateur fera une proposition de solution, qui pourra être acceptée ou refusée par les parties.

FNF : Pour conclure, au-delà d’une obligation, vous pensez que les entreprises doivent se saisir du sujet ?

A DM : Cette obligation légale peut se transformer en opportunité pour les professionnels. Nous rencontrons régulièrement des professionnels qui, voyant la situation se tendre fortement avec un client, les invite à faire la démarche de demander une médiation de la consommation afin de travailler avec un tiers neutre et extérieur, le médiateur, sur le problème rencontré. Et l’expérience nous montre que cela fonctionne bien.

En résumé, la médiation de la consommation n’est pas seulement une obligation légale, mais elle est aussi une opportunité stratégique pour les entreprises. En adoptant activement la médiation de la consommation, les entreprises peuvent augmenter la confiance des consommateurs, réduire les litiges et les coûts associés, améliorer la satisfaction client et obtenir un avantage concurrentiel significatif.

FNF : Merci, Aline, pour cet échange. Nous espérons que nos adhérents seront satisfaits de ce nouveau service et que d’autres entreprises du secteur funéraire vous rejoindront. Nous les invitons d’ailleurs à consulter votre site Internet.

Pour en savoir davantage sur notre partenariat et/ou adhérer à la FNF, contactez notre responsable des relations adhérents, Sabrina Amokrane.