Opérateurs funéraires : ne pas négliger la commercialisation des contrats obsèques

Par chance, les professions funéraires ont été moins impactées que les autres et durant le pic de la pandémie en mars, avril et mai, certains acteurs ont même connu une activité sans précédent, rendant leur tâche singulièrement difficile tant leurs équipes étaient mobilisées pour venir en aide à des familles désemparées.

Ces acteurs ont en tout cas pu mesurer que si le volume de convois à traiter avait battu des records, le montant moyen des factures étaient loin d’atteindre des sommets. Naturellement ceci trouve son explication dans les contraintes sanitaires imposées par les autorités comme dans celles de l’urgence à devoir traiter un flux de décès tout à fait inhabituel.

Cela nous a rappelé les évènements douloureux de la canicule de 2003 où, face à l’ampleur de la catastrophe, il avait fallu intervenir dans l’urgence, oubliant qu’au-delà du "service public" de nos professions il fallait conserver un côté commercial à nos métiers. Pour être moi-même, avec toute l’équipe d’ALLIANCE FUNERAIRE en Île-de-France, très impliqué dans notre secteur, je dois dire que nous n’avons pas échappé à la règle et que les factures de nos clients se sont révélées moins élevées qu’à l’accoutumée.

Au final, lorsque l’on prend du recul par rapport à l’évènement, on constate que ni les opérateurs funéraires ni même les familles endeuillées n’ont eu beaucoup de satisfaction dans ces périodes troubles. Les familles parce qu’elles ont dû accepter des obsèques en "mode dégradé" imposées par des normes sanitaires particulièrement restrictives, les professionnels - qui ont également subi ces mêmes normes - parce qu’ils ont eu plus de difficultés à commercialiser des produits plus haut de gamme ou des services complémentaires. Impossible en effet de proposer par exemple un séjour en chambre funéraire, la mise en bière et la fermeture du cercueil devant être réalisées dans un délai très raccourci.
Pour en avoir discuté depuis lors avec bon nombre d’opérateurs s’étant trouvés au milieu de cet ouragan sanitaire, je leur disais souvent que s’ils avaient eu à traiter des convois issus de contrats obsèques, leur frustration aurait été moins grande que celle qu’ils ont connue. Pourtant me répondaient-ils : "les contraintes sanitaires auraient été les mêmes et nous n’aurions de toute façon pas pu réaliser la totalité des volontés du souscripteur défunt et donc facturer la totalité des prestations".

Là où les choses sont cependant différentes, c’est que même si l’ensemble des prestations ne peut effectivement pas être réalisé, la famille perçoit l’action de l’opérateur d’une manière bien différente et ce, pour une bien simple raison.

Dans les circonstances que j’ai précédemment évoquées, le capital utilisé pour réaliser les obsèques est généralement bien suffisant et donne souvent lieu à un surplus qui revient dans l’immense majorité des cas aux héritiers du défunt. Ces derniers ont donc finalement "l’heureuse surprise" de se voir reverser une somme d’argent à l’issue des funérailles. Ils ont donc en principe une appréciation supérieure de la qualité perçue de l’opérateur funéraire qui a traité les obsèques de leur proche, ceci surtout lorsque cette somme est reversée par le courtier que l’opérateur utilise.

La perception du remboursement par le courtier qui apporte le contrat quasiment en marque blanche n’est en effet pas la même que si l’assuré défunt avait souscrit son contrat dans une banque. La notoriété de la banque étant extrêmement forte, la famille n’associe en effet pas le remboursement de la même façon, considérant que c’est la banque et non l’opérateur funéraire qui est à l’origine du paiement des sommes restant dues.

Cela fait plusieurs années que je répète qu’il y a une véritable différence entre une assurance obsèques souscrite dans une banque et celle proposée par un opérateur funéraire. Certes les volumes commercialisés par les banques sont nettement supérieurs à ceux diffusés par les entreprises de pompes funèbres, certes la réglementation est pesante et peut parfois décourager les opérateurs funéraires mais on voit bien qu’ils doivent donner la priorité à la commercialisation de contrats au sein même de leur maison. Cela apporte une véritable plus-value qui les distingue des opérateurs adressant leur client à une banque.

Cela revêt beaucoup plus d’avantages qu’il n’y paraît et lorsque les temps de suractivité, comme ceux de la tension sur le marché surgissent, le contrat obsèques devient alors une arme particulièrement efficace pour se distinguer de la concurrence.

Je profite en tout cas de la tribune qui m’est offerte pour remercier tous les partenaires de FAPE OBSÈQUES et de notre marque LE VŒU FUNÉRAIRE qui croient en cette stratégie et qui l’appliquent chaque jour.