L'A.NA.PE.C. Un bon logiciel est incontournable pour une bonne gestion

Georges Martinez, président de l'A.NA.PE.C.

L'A.NA.PE.C. ne peut, on le comprendra, prendre parti pour tel ou tel développeur, ni influer dans le choix des collectivités, mais il doit toutefois être possible de dresser ici quelques critères qui peuvent aider à la décision.

Tout d'abord, il est bon de répéter que la gestion du funéraire, et en particulier celle des cimetières, est une activité à part entière, identifiable et indépendante de tout autre service. Ainsi, l'argument de vouloir connecter l'état civil à la gestion des cimetières n'est que purement commercial. Pour être clair, la seule chose qu'évite un environnement commun est la ressaisie des données du défunt, nécessaires à la rédaction de l'acte de décès, qui relève bien sûr de l'officier d'état civil. C'est peu de chose devant l'amplitude des services rendus par un logiciel de gestion des cimetières.

La plupart des fournisseurs offrent le même service, mais pas avec la même réactivité et surtout pas avec la même ergonomie. Notre grande expérience, à l'A.NA.PE.C., de l'utilisation de l'informatique nous amène à rechercher les points forts suivants :

1 - Ergonomie – organisation du logiciel

L'utilisateur doit pouvoir appréhender très rapidement les différentes fonctionnalités de l'outil et pouvoir naviguer d'un écran à l'autre rapidement sans perdre l'information recherchée et en évitant les doubles saisies. Une lecture en cascade des différents items n'est pas pratique. Une fois x fenêtres ouvertes, on ne sait plus où on en est.

2 - La cartographie

La cartographie du cimetière est une réelle avancée pour les gestionnaires. Cela permet une photographie du ou des sites, et une visibilité instantanée de l'occupation du foncier. La qualité apportée au traitement de la cartographie fera la différence lors du choix de l'attributaire. Avec l'évolution de la technologie, gageons que nous pourrons bientôt gérer les cimetières à partir d'une exploration vidéo en qualité HD, mais pour l'instant, il est important que la représentation graphique soit le plus fidèle possible avec des proportions parfaitement exactes. Certains fournisseurs utilisent d'ores et déjà la 3D, particulièrement pratique pour la gestion des cases de columbarium. L'interconnexion entre la cartographie et les bases de données doit pouvoir se faire sur tous les critères de recherche avec une vision parallèle et concomitante.

3 - La documentation

Après une longue période très statique, depuis la loi de 2008, le législatif funéraire évolue fréquemment. Il est donc important que le prestataire s'engage sur des mises à jour de son logiciel en temps réel avec la publication des décrets d'application. La gratuité de ces mises à jour est un plus au moment des comparaisons des offres. Si le fournisseur propose une veille juridique, c'est, là aussi, une garantie du sérieux à prendre en compte.

Dans notre gestion quotidienne, nous expédions de nombreux courriers. Si une base scripturale existe au moment de l'implantation du logiciel, les termes des courriers sont appelés à évoluer, soit du fait du réglementaire, soit selon la volonté des élus, soit parce que nous-mêmes, gestionnaires, souhaitons compléter tel ou tel point. Une interconnexion avec les outils bureautiques utilisés par la collectivité est donc impérative. La facilité avec laquelle ces courriers pourront être modifiés devra aussi être regardée de près au moment de l'étude.

4 - La gestion courante

La gestion courante implique l'utilisation récurrente de documents tels que les autorisations administratives. Le logiciel qui dispose de ces formulaires doit permettre une saisie rapide et pragmatique, ainsi qu'une réactualisation aisée des libellés.

Il est également nécessaire de vérifier que le logiciel est en mesure de gérer un ossuaire, le caveau provisoire et un jardin du souvenir, qui sont différents d'une "concession" telle que peut le comprendre l'outil.
    
Afin d'anticiper les budgets, et d’organiser le service, le conservateur a besoin de s'appuyer au quotidien sur des chiffres et des statistiques. L'outil de requête doit être très simple d'utilisation et ne doit pas nécessiter l'intervention d'un prestataire informatique. Il n'est pas possible de définir toutes les requêtes à l'initialisation du logiciel. Les requêtes doivent pouvoir s'effectuer de façon intuitive, surtout quand on additionne plusieurs questionnements.

S'agissant d'une base de données, la précision des résultats d'une requête s'appuie sur celle des données qui auront été saisies. Par exemple, si on veut savoir combien d'hommes et combien de femmes sont inhumés, il faut avoir accès à ce critère de recherche, et si la civilité n'a pas été identifiée au départ, ce ne sera pas possible. Il en est de même si l'on souhaite savoir combien de caveaux trois places sont à reprendre dans l'allée N, il faut également que tous ces critères soient bien identifiés en termes de base de données.
 
Après, il faut vérifier la fiabilité des résultats, car certains logiciels répondent systématiquement, mais souvent de façon erronée. Il faut donc que, si la requête n'est pas possible dans son intégralité, les points de regroupement soient identifiés. Dans l'exemple ci-dessus, si le logiciel ne peut pas différencier les caveaux de x places, il doit pouvoir répondre : "Je peux dire le nombre de caveaux à reprendre dans l'allée N, mais ne peux pas dire le nombre de places occupées dans chaque caveau".

Il importe donc que le résultat des requêtes soit donné en bon français afin qu'une fois archivée il soit possible de bien identifier ladite requête. De même, l'export vers l'outil bureautique utilisé localement doit être aisé.

Certains gestionnaires utilisent une, voire plusieurs régies. Le logiciel doit pouvoir effectuer toute comptabilité en harmonie avec les usages de la collectivité et éditer les notes, factures et bilans en accord avec le trésorier public local. Enfin, le logiciel doit faciliter les bilans utiles chaque année pour éditer un rapport d'activité.

5 - L'interactivité

On l'a dit, un service de conservation écrit beaucoup, et chaque courrier ou autorisation est signé à des échelons divers. Le logiciel devra là aussi intégrer le fonctionnement local et éventuellement se connecter avec le système de parapheur électronique, avec les applicatifs comptables, avec des envois mails, avec des envois postaux, en recommandé ou lettre simple, au travers d'outils postaux comme Maileva ou autre. La dématérialisation est un chemin d'avenir que les villes et EPCI exploitent de plus en plus. Les cimetières ont cette particularité d'utiliser des archives séculaires et de devoir aujourd'hui intégrer le numérique. Le fournisseur doit donc proposer des solutions de référencement et de sauvegarde permettant cette cohabitation historique. À l'inverse de l'envoi, le logiciel doit pouvoir recevoir, numériser et archiver tout ce qui vient d'un tiers : demandes de travaux, devis, lettres des concessionnaires, contentieux éventuels...

L'accès Web est également un service que de nombreuses collectivités mettent à disposition de leurs administrés. Il est désormais possible à n'importe quel usager, depuis son smartphone ou son ordinateur, de se connecter à la base de données du cimetière pour en extraire des informations. Ce service doit être proposé, même en option, au moment de la consultation. C'est le même système qui permettra l'installation de bornes informatiques, la géolocalisation ou le guidage à l'intérieur du site.

Certains fournisseurs proposent même une solution complètement Web. Si cela facilite l'implantation et peut en baisser le coût car le serveur de données n'a pas besoin d'être implanté localement, elle repose sur l'excellence et la rapidité du réseau de télécommunication. Sauf à être relié à une fibre optique très haut débit, cette solution risque d'énerver très vite les utilisateurs devant des temps de réponse trop lents. Néanmoins, c'est la solution d'avenir, qui fait l'objet de nombreux développements.

6 - Les plus

Quand on cherche à acquérir un nouveau logiciel, on expose trop souvent la liste de ce que l'on fait sans imaginer ce qu'on pourrait faire. Et comme c'est du domaine de l'imagination, le manque d'inspiration peut faire rater certaines opportunités. Évidemment, chaque option a un coût, mais cela vaut la peine d'en parler au maire ou au président de l'EPCI. L'A.NA.PE.C. vous livre ici quelques services supplémentaires qui peuvent être acquis et qui nécessitent donc que le logiciel soit évolutif.

- L'installation sur le site de bornes interactives et tactiles, permettant de connaître l'emplacement d'une tombe, l'itinéraire pour s'y rendre, la date de renouvellement et d'autres informations qui peuvent être divulguées dans le respect de la loi. Ce sont ces bornes qui, implantées au jardin du souvenir, permettent la connaissance des personnes dont les cendres ont été dispersées.

- Le suivi des bons de travaux intégrant les procès-verbaux d'état des lieux avant et après, éventuellement photo, ainsi qu'un suivi de travail fait et par qui.
- Une photographie de chaque sépulture pour un usage interne, et éventuellement l'information des concessionnaires sur le vieillissement de leur ouvrage.

- La gestion du patrimoine remarquable => Le relevage des tombes de personnalités ou remarquables par leur architecture avec un renvoi accessible par le Web sur l'histoire du lieu.

- La gestion du patrimoine végétal, du mobilier, des réseaux de fontainerie, d'assainissement, des fluides. Cette option est particulièrement utile dans les cimetières paysagers qui surveillent de près leurs arbres ou l'entretien de leurs espaces verts. Une cartographie précise des réseaux souterrains ou autre fontaineries est également appréciable et utile dans le temps. Sur ce point, certaines collectivités disposant de la technologie SIG (Système d'Information Géographique) souhaitent à bon escient que les cartographies aériennes et souterraines soient intégrées dans leur SIG.

- L'édition de QR code relatant l'histoire du défunt => la famille fournit des informations que l'appli met en forme et dirige vers un lien informatique lisible d'après le QR code.
 
- Un système de guidage des usagers à l'aide de leur smartphone.

- La gestion de la main courante sur l'activité du cimetière.

- La gestion des incidents, avec l'envoi systématique d'un accusé de réception quand un usager dépose une réclamation, et un système de relance automatique de la conservation tant qu'une réponse effective n'a pas été apportée.
 
- La gestion des plannings du personnel et des convois.

7 - L'étude et la mise en place
 
Certaines collectivités disposent déjà d'un logiciel. D'autres en sont aux fiches cartonnées ou au papier. Dans le 1er cas, il faudra vérifier que le nouvel opérateur est capable d'intégrer la base de données de l'ancien logiciel par une manipulation quasi automatique. Mais il faut se souvenir qu'en termes de gestion de base de données, il recopiera les mêmes champs et que si, par exemple, la civilité n'a pas été identifiée dans l'ancien logiciel, elle n'apparaîtra pas plus dans le suivant. Il sera peut-être nécessaire de demander à l'opérateur de clarifier votre base ou de la parfaire par une saisie complémentaire.

Dans le 2e cas, c'est à la fois plus simple mais plus cher, car il faut prévoir la saisie de toutes les données et éventuellement la numérisation de toutes les pièces. Si les opérateurs proposent ce service, ils passent souvent par de la sous-traitance. Il ne faut donc pas hésiter à lancer un autre marché public afin de mettre en concurrence cette prestation. Attention toutefois à prévoir une clause de suivi pendant 6 mois à un an, car, s'il est impossible de contrôler toutes les saisies à la livraison, l'usage au quotidien fera vite apparaître les fautes de frappe ou de saisie dans les premiers mois d'utilisation. Bien souvent, les opérateurs de saisie ne sont pas des spécialistes du funéraire, et les fiches cartonnées sont altérées ou mal écrites, ce qui engendre des erreurs qui demandent beaucoup de temps à être décelées.

Conclusion

La mise en place d'un logiciel est une épreuve très chronophage qui peut prendre plusieurs mois. Cela demande un investissement financier, mais un bon logiciel est incontournable pour une bonne gestion, et ramène des recettes, car les renouvellements sont plus faciles à suivre. Il permet d'optimiser les coûts et de gagner en productivité.

Difficile de donner un ordre de prix, car le montant dépend de beaucoup d'éléments, dont les suppléments évoqués plus haut, mais surtout du service. Le fondement du logiciel est généralement amorti par les fournisseurs, à l'exception de ceux qui viennent d'arriver sur le marché, et les sociétés disposent là d'une certaine marge. Par contre, la prestation de service consomme de la main-d'œuvre, et génère donc du coût. Les sociétés les mieux organisées, celles qui ont déjà répondu à une demande similaire, celles qui auront modélisé certaines de leurs prestations pourront offrir de meilleurs tarifs. Bref, les meilleurs ne sont pas forcément les plus chers.

Le choix de l'opérateur l'emporte sur le choix de l'applicatif car, à l'ergonomie près, qui, nous l'avons dit, est d'une grande importance, il faut bien reconnaître que la globalité des services est aujourd'hui fournie par tous les concurrents. C'est donc le détail qui fera la différence. Il est nécessaire de construire l'achat d'un logiciel cimetière comme un véritable projet, avec un pilote et des réunions périodiques de pilotage avec les différents partenaires de l'opération. La phase de consultation et de négociation doit permettre de jauger le pouvoir d'écoute et la réactivité du fournisseur. Celui qui ne comprend pas votre questionnement ou qui n'y répond pas assez vite, ou mal, sans approfondissement, ne sera pas à la hauteur du projet.

L'A.NA.PE.C. reste à l'écoute de ses adhérents pour préciser certains points de cet article qui pourraient paraître obscurs ou incomplets.

Adhérez et faites adhérer à l'A.NA.PE.C.

Georges Martinez,
Président de l'A.NA.PE.C.