CPFM : connaître, comprendre, accompagner et fidéliser nos adhérents

Résonance : Sabrina, vous avez rejoint la CPFM en août dernier, pour les lecteurs qui ne vous connaitraient pas encore, pourriez-vous vous présenter ?

Sabrina Amokrane : En effet, comme vous le mentionniez, j’ai rejoint l’équipe de la CPFM en août 2021 en tant que chargée de la relation adhérents. Avant ça, j’évoluais au sein de la Fédération du Service aux Particuliers (FESP) comme responsable des adhérents et de la fidélisation, poste grâce auquel j’ai développé de fortes compétences en marketing relationnel.

Tout comme je l’ai fait au sein de la FESP, j’ai pour objectif de professionnaliser et développer le pôle relation adhérent pour la CPFM.

R : Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur votre rôle de chargée de la relation avec les adhérents, en quoi cela consiste-t-il exactement ?

SA : Avant toute chose, il est important de rappeler que ce sont les adhérents qui font la force de notre Fédération. C’est d’eux que nous tirons notre dynamisme, notre rayonnement et, encore plus important, notre légitimité. Toutes les actions que nous mettons en place, au sein de la Fédération, sont pensées par eux et pour eux.

Ici, à la CPFM, nous pensons qu’être proche de nos adhérents est incontournable. Au plus nous les connaissons, les comprenons, mieux nous les accompagnons et les fidélisons. C’est la clé du succès.

À mon arrivée, en août 2021, j’ai, en accord avec la feuille de route actée par notre Conseil d’administration, développé une réelle politique relationnelle entre la Fédération et ses adhérents. Selon moi, la relation adhérents doit être au cœur de notre fonctionnement ; en effet, c’est grâce à eux que nous existons. Pour parvenir à construire une relation harmonieuse, il m’a semblé important, dans un premier temps, de faire évoluer nos outils en interne pour qu’ils soient plus adaptés et optimisés à nos échanges. Nous avons également pour objectif, à court terme, de développer une plateforme Web, un extranet pour nos adhérents, sur lequel ils pourront consulter les informations utiles à tout moment, poser leurs questions au service juridique, ou à moi, si cette dernière concerne leur adhésion.

Finalement, nous pouvons résumer mon rôle de chargée de la relation adhérents comme consistant à gérer la relation avec nos adhérents et prospects (téléphone, e-mail, courrier) sur l’ensemble des sujets contribuant à leur information et leur fidélisation.

R : Vous parlez d’évolution des outils en interne, comment cela se traduit-il ?

SA : J’ai commencé par déployer une solution CRM (Customer Relationship Management) collaborative, qui nous permet de piloter nos actions quotidiennes, mais surtout de partager les informations entre tous les services. Le CRM nous permet de garder et d’assurer la véracité des informations que nous avons sur chacun de nos adhérents, de mettre à jour les contacts et que les informations soient les mêmes pour toute l’équipe, tous les services. Il nous permet également de gérer les adhésions, de calculer les cotisations, d’envoyer des invitations à nos événements (webinaires, section de travail, AG…) et d’envoyer des informations pertinentes, aux bonnes personnes, au bon moment. En somme, le CRM nous permet de personnaliser et d’historiser la relation que nous avons avec chaque adhérent.

Finalement, nous pouvons dire que ce CRM nous permet d’avoir une vision globale de nos adhérents et que c'est un outil incontournable pour atteindre notre objectif de toujours : mieux les accompagner. Bien sûr, la collecte et le traitement de ces données sont en totale conformité avec la RGPD, et je suis garante de la qualité des données récoltées et du respect des dispositions RGPD.

R : Vous évoquiez précédemment le développement d’une relation de confiance avec vos adhérents, quel a été votre mode opératoire ? Avez-vous mis des actions en place ?

SA : C’est en effet le second aspect de mon travail quotidien, le plus important à vrai dire, l’animation de la relation avec nos adhérents. Cela se traduit, comme vous le disiez, par la mise en place d’actions visant à renforcer notre présence à leur côté.

Sur ces sujets, je travaille conjointement avec Camille, chargée de communication pour la Fédération, avec qui nous développons et pilotons un panel d’actions et notamment des webinaires, distincts de ceux portés par le service juridique, qui ont pour objectif de sensibiliser ou d’aborder leurs problématiques de gestion d’entreprises avec des experts de ces thématiques, comme la gestion des données (RGPD), le recrutement des salariés et les aides aux entreprises ou, prochainement, sur l’utilisation de Google My Business… Chaque webinaire est suivi d’un questionnaire de satisfaction, qui nous permet de nous améliorer en continu. Jusqu’à présent, nos webinaires rencontrent un franc succès, preuve donc que nos adhérents ont une volonté identique à la nôtre, celle de développer une relation de confiance.

En marge de ces webinaires, nous travaillons également sur d’autres actions, notamment les rencontres régionales, dont nous évoquons la tenue depuis quelque temps maintenant, les premières auront lieu au mois de juin et nous sommes impatients d’échanger "en vrai" avec eux.

R : Des actions concrètes en effet. Vous concentrez-vous sur vos adhérents actuels ou bien êtes-vous plus enclin au développement en allant chercher de nouveaux adhérents ?

SA : Le développement et l’augmentation de notre nombre d’adhérents sont des objectifs majeurs pour la CPFM. En effet, plus nous augmentons notre nombre d’adhérents, plus nous sommes représentatifs et avons du poids auprès des pouvoirs publics. Enfin, au-delà de cet aspect "influence", je suis persuadée que la Fédération peut avoir un vrai rôle de soutien et d’accompagnement auprès des opérateurs funéraires implantés localement.

R : À juste titre, du coup, avez-vous déjà planifié des actions pour aller chercher de nouveaux adhérents ?

SA : Oui tout à fait, avec le soutien d’Olivier Vérité, notre secrétaire général, je lance ce qu’on appelle des campagnes de recrutements, ciblées auprès des opérateurs funéraires évoluant sur le territoire national (métropolitain et DOM-TOM). Nous profitons également des grands rendez-vous de la profession pour échanger avec les professionnels et leur rappeler notre rôle ainsi que l’accompagnement que nous pouvons leur fournir.

Enfin, je tiens à souligner, qu’au-delà du nombre, notre objectif reste et restera de rassembler et fédérer l’ensemble des acteurs du funéraire autour d’une ambition commune, le développement du secteur d’activité.

R : Un vaste programme qui, nous n’en doutons pas, vous occupe à plein temps. Je vous remercie pour cet échange très enrichissant.

SA : Merci beaucoup à vous, je souhaiterais juste ajouter, pour les lecteurs qui ne seraient pas adhérents, de ne pas hésiter à me contacter s’ils souhaitent échanger plus longuement sur nos missions et une éventuelle adhésion.