Afin de mieux connaître les attentes des dirigeants d'établissements funéraires vis-à-vis d'un réseau, La Maison des Obsèques a mené, d'avril à juin 2016, une étude qualitative auprès de 46 dirigeants*. Les conclusions de cette étude ont été récemment publiées par La Maison des Obsèques et serviront à la poursuite du déploiement du réseau et de son offre.
1.Un métier avant tout humain
Les dirigeants interrogés définissent leur métier comme avant tout humain, fondé sur l’écoute, la disponibilité pour les familles, la capacité à les accompagner et à leur apporter le juste soutien. Leur rôle est, selon eux, d’aider les familles à traverser plus sereinement ce dur moment, à anticiper et à gérer leurs attentes et leurs difficultés. C’est la capacité à créer du lien avec les familles, à les accompagner de génération en génération, qui semble faire la pérennité des entreprises du funéraire.
Selon les dirigeants interrogés, les 3 qualités principales à avoir pour exercer le métier : empathie (écoute et bienveillance) - disponibilité (24h/24, 7 j/7) - conseil et assistance (organisation des obsèques, accompagnement dans les démarches, offre personnalisée au juste prix).
2.Un secteur en mutation
Selon les dirigeants interrogés, le rapport aux obsèques évolue, notamment avec l’éclatement des familles et la perte du religieux (en particulier en ville) : montée en puissance de la crémation, multiplication de cérémonies civiles et laïques ou d'hommages personnalisés… Les demandes des familles évoluent. Ils remarquent aussi que, depuis cinq ans environ, le comportement « consommateur » des clients s'accentue : les familles n’hésitent plus à demander des devis auprès de plusieurs enseignes et à faire jouer la concurrence.
Les personnes interrogées ont également souligné l'apparition de nouveaux acteurs, tels que les banques et assurances qui proposent des assurances décès à des prix attractifs. Ces contrats, souvent mal compris par les familles qui les confondent avec des contrats obsèques, génèrent, selon les dirigeants interrogés, une pression financière et risquent de créer de la déception chez les clients. Les dirigeants s’inquiètent également du retour de monopoles, avec la dominance de grands groupes privés qui pratiquent des prix d’appel et qui ne se soucient pas assez des attentes des familles.
* Entretiens qualitatifs réalisés par téléphone auprès de 46 dirigeants d'entreprises du funéraire, entre avril et juin 2016 : dirigeants indépendants (majoritairement) ou franchisés, à la tête d'une équipe entre 4 et 80 salariés.
3.Les clés pour faire la différence
Face à ces constats, les dirigeants interrogés ont donné quelques conseils pour mieux résister :
- ▪se développer en exploitant les possibilités permises par les législations de 2008 et de 2015 (extension d’activités, rachat, développement de clientèle…) ;
- ▪réinventer le rite de passage des obsèques, avec une plus forte personnalisation de la cérémonie d’hommage laïque qui accompagne la crémation ;
- ▪proposer des prestations spécifiques pour les marchés de niche que représentent les communautés particulières (surtout en ville) ;
- ▪s’adapter aux nouveaux arbitrages budgétaires des familles, en leur proposant une offre juste et adaptée à leurs besoins ;
- ▪offrir des facilités que ne proposent pas les grands groupes (facilités financières, personnalisation du service…) et maintenir un haut niveau de service et de qualité (réactivité, disponibilité, conseil) ;
- ▪expliquer et promouvoir les contrats obsèques (à valeur testamentaire contrairement aux assurances décès) et, en interne, développer les compétences commerciales des équipes pour vendre ces contrats.
Pourquoi une étude de La Maison des Obsèques ?
La Maison des Obsèques est attachée à construire son réseau et son offre avec les dirigeants des établissements funéraires qui la rejoignent, dans le respect des entreprises, de leurs dirigeants et de leurs équipes. C'est dans cette perspective que La Maison des Obsèques a mené cette étude, afin de connaître les attentes des dirigeants vis-à-vis d’un réseau et de recueillir leurs éclairages. Les enseignements de cette étude ont été partagés en priorité avec les dirigeants ayant répondu et serviront de guide pour poursuivre le déploiement du réseau et de l’offre de La Maison des Obsèques. Il s’agit donc d’une première illustration de la manière dont La Maison des Obsèques entend associer les dirigeants qui la rejoindront à sa gouvernance, à son développement et à l’élaboration de son offre dans la durée.
VERBATIMS
Christophe Lafond, président de La Maison des Obsèques
"Contrairement à ce que certains dirigeants d'établissements funéraires pourraient penser,
La Maison des Obsèques n'est pas un énième grand groupe qui vise le monopole. Nous voulons ouvrir une nouvelle voie dans le secteur du funéraire. Il ne s'agit pas de monopoliser le marché, mais de proposer à chaque famille le choix entre les différents acteurs (publics, privés et du non lucratif)."
Olivier Descazeaux, directeur général de La Maison des Obsèques
"Certains dirigeants pourraient craindre, en rejoignant La Maison des Obsèques, de perdre leur indépendance. Pourtant, c’est tout à fait possible de faire partie d'un groupe et de pouvoir continuer à prendre des initiatives. Nous allons construire le réseau avec les dirigeants, en co-construction, en respectant le travail qu'ils auront accompli avec leur équipe. Il s'agit d'ajouter des choses nouvelles à ce qui existe déjà."
À propos de la Maison des Obsèques :
La Maison des Obsèques est le premier réseau mutualiste funéraire en France. Il est porté par une SAS à capitaux mutualistes, au capital de 30 millions d’euros, dont les actionnaires sont MGEN, Harmonie Mutuelle, Harmonie Services Mutualistes et MUTAC. Ce nouveau réseau représente 10 millions d’adhérents et 150 000 personnes couvertes en prévoyance obsèques. Il a pour ambition de se développer à l’échelle nationale, par acquisitions et créations, pour atteindre 400 agences en 2025. www.lamaisondesobseques.fr
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