Arrivée chez FAPE Obsèques en juillet dernier, je remplace Céline Rogé au poste de chargée de communication et marketing. Dans le cadre de cette prise de poste, je serai amenée à gérer des dossiers transversaux et en particulier celui de la participation au salon du Bourget.
 Caroline Ribeiro,chargée de communication et marketing. |
"Ancienne" cheminote au sein du service communication de la SNCF Nord-Pas-de-Calais, c’est comme attachée de presse que j’ai découvert la complexité du monde de la communication. Un monde a priori bien différent de celui du funéraire mais qui bénéficie tout de même de points communs en matière de gestion de l’image. La SNCF a, en effet, beaucoup souffert d’une image un peu trop négative et a choisi de travailler sur l’information aux voyageurs afin d’améliorer ses rapports avec sa clientèle, via les réseaux sociaux et le mailing.
Le funéraire est, lui aussi, en pleine mutation depuis quelques années puisque de plus en plus de pompes funèbres utilisent les nouveaux moyens de communication (sites internet, email, QR Code, etc.). Dans cette même démarche de relation client, la SNCF a mis en place une garantie voyageur qui comme son nom l’indique garantit un niveau de service élevé et des compensations en cas de retard ou de suppression de train.
Une campagne qui a porté ses fruits puisque l’entreprise a gagné en confiance et a réussi à valoriser son image publique. Dans le domaine du transport public comme dans celui du funéraire, où malheureusement le dernier voyage arrive toujours trop tôt, pouvoir garantir un service de qualité au client est un gage de professionnalisme et de crédit.
En 2011, l’enjeu pour la SNCF était de changer la vision que les usagers avaient de l’entreprise en les informant en temps réel sur l’état du trafic mais aussi en passant par les échanges avec les médias. Avant, l’entreprise communiquait peu ou pas sur les éléments positifs mis en place et elle se faisait essentiellement connaître à travers les retards et les suppressions de trains. Puisque les médias ne parlent jamais des trains qui arrivent à l’heure, la SNCF a effectué un travail de fond et choisi de communiquer sur les nouveaux services, les travaux d’aménagement et de rénovation, et même sur ses métiers.
Le funéraire a aussi cette même tendance à trop peu communiquer, par réserve légitime pour respecter les endeuillés, mais il est lui aussi amené à changer sa stratégie et à s’ouvrir davantage au public. Le plus important est de trouver le bon angle d’approche pour rendre les services funéraires plus accessibles, pour réduire l’appréhension des familles à parler de la mort et passer de l’image de l’opérateur funéraire "exécutant" qui attend l’ouvrage à celle d’un conseiller respectueux des diverses volontés qui prépare au pire et accompagne les proches le moment venu.
Mon arrivée chez FAPE Obsèques s’est très bien passée. J’ai rencontré une équipe dynamique, ouverte et chaleureuse. J’ai vite compris l’importance de cerner les différentes dimensions de mon travail et surtout de tenir mon rôle d’interlocuteur privilégié au service des entreprises de pompes funèbres, des équipes de FAPE Obsèques et bien sûr des familles pour leur fournir tous les outils nécessaires.
Ma première mission est d’être disponible pour les entreprises de pompes funèbres partenaires. Je suis en lien direct avec elles et je les aide à orienter et à affiner leur projet de communication sur la prévoyance obsèques. Je réponds aussi à leurs demandes de PLV sur FAPE Obsèques et j’écoute leurs remarques afin que nos solutions puissent toujours répondre à leurs besoins.
Je suis aussi en rapport constant avec les équipes de FAPE Obsèques puisque ce sont elles les yeux et les oreilles de l’entreprise. Elles me font remonter les demandes des pompes funèbres et m’informent des remarques des clients. De mon côté, je m’assure que leurs outils de travail soient toujours mis à jour et fonctionnels. C’est un vrai travail d’équipe basé sur les échanges et sur la confiance.
Enfin, ma dernière mission est orientée vers le grand public et les familles à travers le site internet fape.fr et le mini-site mobile B to C. Je les informe sur les actualités de FAPE Obsèques et leur apporte des réponses à toutes sortes d’interrogations. Cet espace est devenu un lien incontournable entre nos offres de services, les familles et tous les particuliers qui souhaitent y accéder 24/24 h. Son contenu doit toujours être optimisé et mis à jour afin de répondre aux attentes et aux besoins de l’internaute.
Cela fait déjà deux mois que j’ai intégré FAPE Obsèques. Après avoir rencontré les équipes de gestion, je verrai très prochainement les commerciaux lors d’un séminaire interne. Le Salon du funéraire qui aura lieu du 21 au 23 novembre au Bourget sera alors ma mission principale pour les prochains mois puisque, lors de cet évènement majeur du funéraire, nous présenterons nos nouveaux produits et services.
Le funéraire est un nouvel environnement pour moi et implique de nouveaux défis, comme celui de réussir à conserver les valeurs de FAPE Obsèques que sont l’Assistance, la Proximité… des fondamentaux humanistes indispensables dans ce métier. C’est un poste multitâche et, de ce fait, enrichissant, prenant et surtout très formateur. Je vous donne rendez-vous dans un an pour faire ensemble un état des lieux de la communication sur le marché du funéraire…
Caroline Ribeiro
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